2016-10-27

Błąd. Tragedia, czy szansa?

Jakie możliwości stwarza popełnienie błędu?

Pisałem już o trudności z przyznaniem się do błędu: http://skris.pl/popelniles-blad-co-robisz/. Dzisiaj  zamierzam Ci pokazać jakie możliwości się przed Tobą otwierają, gdy już błąd popełnisz i się do niego przyznasz. Uwaga: przyznanie się do błędu jest bardzo ważne – bez tego nie pojawią się te nowe możliwości. Ale o jakie możliwości chodzi? Generalnie rzecz biorąc: pojawia się możliwość na uzyskanie wyższej końcowej oceny klienta, w porównaniu z sytuacją, gdy błędu w ogóle nie było.

 

Stan Slap

Stan Slap https://www.slapcompany.com/ w moim odczuciu to postać wskazująca na nieoczywiste uwarunkowania naszej świadomości (i podświadomości). W dodatku tę wiedzę potrafi wykorzystywać w biznesie. I nie chodzi o manipulację klientami, ale o dostarczanie im prawdziwej wartości. W dodatku prawdziwej wartości, o której klient nawet nie marzył (a na pewno się jej nie spodziewał). Stan odnosi duże sukces we współpracy z wielkimi firmami. Słyszałem, że jego usługi są bardzo drogie, ale nie narzeka na brak klientów, bo jego rady przynoszą efekty.

Uczestniczyłem raz w sesji, którą prowadził Stan. W czasie tej sesji Stan opowiedział o kilku swoich pomysłach i ich rezultatach. Najbardziej podobała mi się (i najlepiej ją zapamiętałem) historia związana z firmą GAP.

Pewien biznesmen z Chicago przyleciał do Nowego Jorku na spotkanie z klientem. Miał trochę wolnego czasu więc wstąpił do sklepu firmy GAP i kupił kilka t-shirtów (lubił wyroby firmy GAP). Potem pojechał na spotkanie. Spotkanie ostatecznie w ostatniej chwili dowołano. W ramach rekompensaty odwieziono go na lotnisko limuzyną i zwrócono koszty podróży. Otrzymał również rekompensatę finansową za pośweięcony czas. W domu (w Chicago) klient jeszcze raz obejrzał zakupione w Nowym Jorku t-shirty. Teraz już nie wydawały mu się takie atrakcyjne. Nie mógł zrozumieć po co nakupił ich za prawie 200 dolarów. W dodatku zrobił to w Nowym Jorku (gdzie nie ma już żadnych interesów) i na domiar złego nie wziął rachunku. Zły na siebie wrzucił gdzieś w kąt szafy te t-shirty i postanowił, że nigdy więcej nie będzie dokonywał zakupów w sklepach firmy GAP. Tak się złożyło, że nasz bohater zatrudnił firmę Stana Slapa do przeprowadzenia jakiejś akcji. Podczas jednej z rozmów opowiedział o swojej przygodzie w Nowym Jorku. Od tej chwili nie miał już spokoju. Stan oraz jego ludzie ciągle nawiązywali do tej historii w kontekście: „jaka to bezczelność ze strony wrednej firmy GAP, że żąda od klientów, aby zwrotów dokonywali tylko w miejscu zakupu. Dodatkowo wymagają jakiegoś paragonu, czy rachunku. Że też nikt im jeszcze nie dał nauczki!” Tak motywowany nasz biznesmen nie wytrzymał. Zebrał się któregoś dania, wziął ze sobą t-shirty zakupione w Nowym Jorku, podjechał do najbliższego sklepu firmy GAP, wszedł do środka i prasnął torbą z koszulkami o stół. Stojąca za ladą drobna dziewczyna początkowo aż się cofnęła. Za chwilę jednak ochłonęła i się odezwała: „Szanowny Panie widzę, że jest Pan mocno poruszony. Oczywiście, jeśli Pan sobie tego życzy natychmiast wezwę swojego szefa. Jednak, jeśli Pan pozwoli, najpierw chciałabym wyjaśnić jaka jest nasza polityka w sprawie zwrotów. Po pierwsze klient może zwrócić artykuły firmy GAP w dowolnym sklepie firmy GAP. Po drugie – nie potrzebujemy żadnych rachunków, ani paragonów – umiemy rozpoznać wyroby naszej marki. Po trzecie klient nie potrzebuje tłumaczyć dlaczego chce zwrócić zakupiony towar. Po czwarte: zwrotu pieniędzy dokonujemy od ręki. Czy mam wezwać mojego szefa?”

Jak myślisz: co poczuł nasz bohater? Ulgę? Wcale nie.  W pierwszym odruchu pojawiła się złość. To on tyle czasu się woził z tym, jak to przyjdzie do firmy GAP, jak to im wygarnie, a tu… nie ma co wygarniać. Zrobili wszystko tak, jak on nawet nie marzył, że zrobią. I to zanim  zdążył powiedzieć choćby jedno słowo. Podziw, który potem nastąpił był większy niż początkowa złość. Sądzisz, że nasz bohater jest nadal klientem GAP? Typowym, czy wiernym?

Jak przyznał się potem Stan Slap. Pracował wcześniej z firmą GAP (zanim zaczął współpracę z naszym bohaterem) i namówił ich do takiego postępowania. Zarząd i pracownicy GAP zastanawiali się: jakie problemy mogą mieć ich klienci i jak należałoby takich klientów potraktować, żeby zaskoczenie tych klientów było takie, że „ wystrzeli ich z ich skarpetek”.

Jak chciałbyś być potraktowany / potraktowana w takiej sytuacji?

Wracam teraz sytuacji popełnionego błędu. Popełniłem błąd. Przyznałem się do niego: bez zwalania winy na innych, bez szukania usprawiedliwień, itp. To już dużo. Ale czy to wystarczy?

Jeśli ktoś spowoduje stłuczkę to nie wystarcza mi, że przyzna się do winy i mnie przeprosi. Oczywiście, że podpisze mi papiery, abym mógł oddać mój samochód do naprawy korzystając z OC sprawcy. Ale przecież ja ponoszę wymierną dodatkową szkodę: muszę załatwiać formalności związane z naprawą, muszę przez pewien czas korzystać z samochodu innego niż ten, którym jeżdżę zazwyczaj (zakładam, że dostanę samochód zastępczy), itd.. Są też szkody niewymierne: zdenerwowałem się, może się przestraszyłem. Wypadałoby żeby sprawca zrobił coś więcej. Jakoś mi te niedogodności wynagrodził.

I do tego Cię namawiam. Po pierwsze oczywiście masz obowiązek zwykłego usunięcia skutków swojego błędu. To, mam nadzieję, nie podlega dyskusji. Skoro się przyznaję do błędu (moja wina) - wszystkie wynikające z mego błędu skutki mam obowiązek usunąć bez jakiegokolwiek ponaglania lub przypominania. W przykładzie ze stłuczką samochodową to co opisałem w poprzednim akapicie -  to absolutne minimum. To jednak sprawy nie zamyka. Pokrzywdzony nadal może mieć pretensje, skoro ma całą masę spraw do załatwienia z powodu mojego błędu. I to mu rozbija jego plany - może nawet na kilka najbliższych dni.

Po drugie: warto się zastanowić jak zrekompensować poszkodowanemu dodatkowe niedogodności. Może wypełnię za niego druki związane ze zgłoszeniem szkody, podwiozę go gdzieś, zaoferuję mu swój samochód do czasu, gdy dostanie zastępczy (albo nawet do czasu aż zastanie naprawiony jego samochód – jeśli mój jest lepszy), zadzwonię do jego kontrahenta i poinformuję dlaczego (przeze mnie) spóźni się na spotkanie, itd. Może zaoferuję jakąś swoją usługę gratis, zaproszę na obiad lub kolację do dobrej restauracji.

Ale nawet to nie spowoduje zapewne, że poszkodowany mnie polubi. Owszem, zapewne lekko się zdziwi, pomyśli, że natrafił na kogoś naprawdę uczciwego. Może nawet jego żal będzie mniejszy. Ale raczej nie więcej. A ja piszę o tym, że błąd może być szansą na zdobycie ogromnego szacunku drugiej strony. A w kontekście biznesowym to oznacza zaufanie, które dzięki temu zdobywam. Taki klient będzie moim wiernym fanem przez wiele kolejnych lat. A co trzeba zrobić żeby tak się stało?

Po trzecie: zaskoczyć pozytywnie tak, że „wypadnie ze swoich skarpetek”.

Uwaga: Wywołanie wielkiego pozytywnego zaskoczenia wcale nie oznacza, że musi być ono związane z ogromnymi nakładami finansowymi lub czasowymi – choć tak nam się najczęściej wydaje. Przygotowanie takiego zaskoczenia wymaga dobrego planu, ale też znajomości klienta. Trzeba mu zaoferować coś co ma dla niego (dla klienta) dużą wartość, a czego się nie spodziewa otrzymać. Odkrycie co to takiego - to dość trudne zadanie intelektualne. W pzykładzie ze stłuczką - zaproszenie na obiad lub kolację ma pozwolić też bliżej poznać tę osobę żeby móc zaproponować coś, co ma dla tej osoby dużą wartość.

Przykład z mojego doświadczenia

Pracowałem przez kilka lat w amerykańskiej korporacji świadczącej usługi w obszarze IT. Po zakończonych projektach wysyłaliśmy do klientów ankiety, w których oceniano naszą pracę w skali 0-10. Większość projektów prowadziliśmy dobrze, bez wpadek: dostarczaliśmy o czasie i w terminie. Zakres projektu odpowiadał temu czego klient oczekiwał. I jakie oceny zbieraliśmy? Siódemki lub ósemki. Niby całkiem nieźle, ale… Dla korporacji liczył się głównie tzw. „procent top-boxów”, czyli jak często otrzymywaliśmy ocenę 9 lub 10. A to się praktycznie - w dobrze prowadzonym projekcie - nie zdarzało. Pytaliśmy czasem klientów, którzy już wypełnili ankietę: „co możemy zrobić, aby dostać wyższą ocenę?”. I co słyszeliśmy: „W zasadzie to nic nie musicie zmieniać. Nie daliśmy wam dziesiątki, bo to by oznaczało ideał, dziewiątka to też trochę za dużo  – w głowach, by się wam poprzewracało. Ósemka, czy siódemka w skali od 0 do 10 to przecież bardzo wysoka ocena”. Wypowiedź powyższa mówi wszystko. Gdy zrobisz poprawnie wszystko, co do Ciebie należy – nie dostaniesz noty 10, ani nawet 9: raczej 8 lub 7.

Dlaczego popełnienie błędu jest szansą?

Gdy popełnisz błąd, który klient zauważy to Twoje notowania spadają. I, jeśli nic z tym nie zrobisz, pozostaną niskie. Jednak jeśli odważnie (bez wykrętów) się do tego przyznasz - zyskujesz szacunek. Ten szacunek jest nawet większy niżby się należało, bo klient już Cię zaszufladkował, a Ty go zaskakujesz swoją postawą. Jeśli dodatkowo naprawisz swoje błędy bez poganiania, biorąc pod uwagę wszystkie straty, które klient poniósł – wracasz często nawet trochę powyżej oceny, którą byś dostał, gdyby błąd się nie przytrafił. Natomiast, gdy w takiej sytuacji zrobisz coś czego klient absolutnie się nie spodziewa – dostajesz na koniec dziesiątkę (rzadziej dziewiątkę). I masz wiernego klienta na długie lata. Zwróć uwagę, że gdy zrobisz błąd to klient się po Tobie już za wiele nie spodziewa – więc nie trzeba żadnych specjalnych cudów, aby go oczarować.

Uwaga: Ne polecam specjalnego popełniania błędów, aby potem klienta oczarować swoją postawą. Gdy to się wyda – nie masz u tego klienta więcej żadnych szans.

 

 

 

 

Dodaj komentarz

(e-mail nie będzie publikowany)

Rekomendacje

  • To co było dla mnie wartościowe w pracy z Krzysztofem w roli coacha to Jego doświadczenie, otwartość oraz przede wszystkim umiejętność zwrócenia mojej uwagi na aspekty z kategorii „nie wiem, że nie wiem”, których zauważenie bardzo usprawnia działania i realizację celów.

    Tomasz Gajewski

  • Krzysztof podchodzi bardzo profesjonalnie do coachingu. Pomógł mi zrozumieć moje słabe i mocne strony oraz określić obszary, nad którymi powinienem pracować. Krzysztof w znakomitej większości wskazywał mi drogę do rozwiązania, do wiedzy a tym samym pozwolił mi wypracować mechanizmy do samodzielnego rozwoju, niż dawał po prostu gotowe odpowiedzi. Współpracę z Krzysztofem uważam za szczególnie wartościową z uwagi na jego umiejętność budowania relacji,  zaangażowanie, doświadczenie biznesowe, wysoką kulturę osobistą i etykę w życiu prywatnym i zawodowym.

    Piotr Oracz

    Dyrektor ds eComerce w Loopa.eu

  • Miałem przyjemność uczestniczyć w sesjach coachingu dla zarządu K&K Media Solutions prowadzonych przez Krzysztofa. Jego ogromne doświadczenie i autentyczna chęć pomocy pomagają dojść do ciekawych konkluzji, które traktuje się jako swoje. Zaskakujące było dla mnie to, że wykraczały one poza spodziewany przeze mnie obszar zawodowy.
    Krzysztof otworzył nam oczy na to, co oczywiste, a jednak niezauważalne.

    Jakub Reiter

    Wiceprezes Zarządu K&K Media Solutions

  • Z Panem Krzysztofem, podczas procesu coachingowego, miałem przyjemność pracować  przez pół roku. W tym okresie przepracowaliśmy trzy bloki tematyczne: delegowanie, opór oraz emocje. To, co najbardziej mnie zaskoczyło to wiedza o samym sobie. Praca z Panem Krzysztofem otworzyła mi oczy na pewne kwestie, na które nie zwracałem uwagi, a które miały/mają bardzo duże odzwierciedlenie w jakości wykonywanej przeze mnie pracy. Pan Krzysztof jest świetnym fachowcem – z dużym bagażem doświadczenia, zawsze cennymi radami. Właściwie nie było sytuacji, w których nie miałby gotowego rozwiązania. To, co mówi naprawdę warto wdrożyć i stosować. Najbardziej wartościowe jest wskazanie przez Pana Krzysztofa prawidłowego podział słabszych i silniejszych stron. Dowiedziałem się, że to, co wszyscy postrzegają jako negatyw tak naprawdę może być pozytywem. Ale, aby tak się stało warto stosować się do wskazówek Pana Krzysztofa. Gorąco polecam każdemu, kto pragnie się rozwijać i pracować nad sobą!

    Karol Roguski

    Kierownik Projektu

    Arteria S.A.

  • Współpraca z Krzysztofem pozwala uwierzyć w wiarę we własne możliwości.

    Manager spółki notowanej na GPW

  • Praca z Krzysztofem pozwoliła mi zrealizować założone cele, dzięki jego doświadczeniu i umiejętności znajdowania problemów nad, którymi warto się pochylić. W trakcie sesji naprowadził mnie na wiele rozwiązań, które wprowadziłem do swojego życia zawodowego. Spotkania przekonały mnie do skuteczności coachingu, kiedy pojawią się kolejne zagadnienia chętnie nad nimi z Krzysztofem popracuję. Szczerze polecam, uważam że Krzysztof pozwala znaleźć "drogę na skróty" do wyznaczonego celu.

    Radosław Nowotniak

  • Pracowałam z Krzysztofem w ramach usług barterowych sesji coachingowych. Każda sesja z Krzysztofem (moja jako klienta coachingu) to ogromna ciekawość. Każda sesja z Krzysztofem przynosi dla mnie nowe odkrycie dotyczące mnie samej. Cenię pracę z Krzysztofem za profesjonalizm, upór, dążenie do celu, bezpośrednie wypowiedzi, dowcip, trafne puenty, trochę "cięty" język, którego czasem mi potrzeba. To mnie motywuje i równocześnie bawi, czyniąc ten czas sesji ciekawym i owocnym. Cenię pracę z Krzysztofem za Jego elementy mentoringu wplecione w sesje. Każdy ma swój własny styl pracy i tak ja widzę styl Krzysztofa. Dziękuję za to.

    Aldona Wierzba

  • Konkretne informacje, pewność siebie prowadzącego, humor, praktyczna wiedza, prosto i dobrze wyjaśnione.

     

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

    Karol Niedzielewski

  • Super stosunek do studentów, odpoczynek psychiczny, dużo humoru i rozrywki. GORĄCO POLECAM!

     

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

    Natalia Górecka

  • Fantastyczny warsztat, dynamicznie, z dużą dozą poczucia humoru i świetnie od strony merytorycznej. Na ogromny plus ćwiczenia przeprowadzone podczas warsztatu.

     

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

  • Warto poznać problemy w Komunikacji!

    Uczestnik warsztatu "Podstawy komunikacji".

    Adrian Zduńczyk

  • Skondensowana dawka pożytecznej rzeczy.

    Uczestniczka warsztatu "Podstawy komunikacji"

    Magdalena Kaczyńska

  • Warsztat godny polecenia. Temat bardzo potrzebny w życiu. Narzędzia do natychmiastowego wykorzystania i sprawdzenia, czy działają i jak działają.

    Uczestniczka warsztatu "Coaching emocji - subiektywny przegląd"

    Beata Matys

  • Zaskakująco skuteczne prowadzenie warsztatu.

    Uczestniczka warsztatu "3 narzędzia do zarządzania emocjami"

    Beata Śliwkowska