2016-10-27

Błąd. Tragedia, czy szansa?

Jakie możliwości stwarza popełnienie błędu?

Pisałem już o trudności z przyznaniem się do błędu: http://skris.pl/popelniles-blad-co-robisz/. Dzisiaj  zamierzam Ci pokazać jakie możliwości się przed Tobą otwierają, gdy już błąd popełnisz i się do niego przyznasz. Uwaga: przyznanie się do błędu jest bardzo ważne – bez tego nie pojawią się te nowe możliwości. Ale o jakie możliwości chodzi? Generalnie rzecz biorąc: pojawia się możliwość na uzyskanie wyższej końcowej oceny klienta, w porównaniu z sytuacją, gdy błędu w ogóle nie było.

 

Stan Slap

Stan Slap https://www.slapcompany.com/ w moim odczuciu to postać wskazująca na nieoczywiste uwarunkowania naszej świadomości (i podświadomości). W dodatku tę wiedzę potrafi wykorzystywać w biznesie. I nie chodzi o manipulację klientami, ale o dostarczanie im prawdziwej wartości. W dodatku prawdziwej wartości, o której klient nawet nie marzył (a na pewno się jej nie spodziewał). Stan odnosi duże sukces we współpracy z wielkimi firmami. Słyszałem, że jego usługi są bardzo drogie, ale nie narzeka na brak klientów, bo jego rady przynoszą efekty.

Uczestniczyłem raz w sesji, którą prowadził Stan. W czasie tej sesji Stan opowiedział o kilku swoich pomysłach i ich rezultatach. Najbardziej podobała mi się (i najlepiej ją zapamiętałem) historia związana z firmą GAP.

Pewien biznesmen z Chicago przyleciał do Nowego Jorku na spotkanie z klientem. Miał trochę wolnego czasu więc wstąpił do sklepu firmy GAP i kupił kilka t-shirtów (lubił wyroby firmy GAP). Potem pojechał na spotkanie. Spotkanie ostatecznie w ostatniej chwili dowołano. W ramach rekompensaty odwieziono go na lotnisko limuzyną i zwrócono koszty podróży. Otrzymał również rekompensatę finansową za pośweięcony czas. W domu (w Chicago) klient jeszcze raz obejrzał zakupione w Nowym Jorku t-shirty. Teraz już nie wydawały mu się takie atrakcyjne. Nie mógł zrozumieć po co nakupił ich za prawie 200 dolarów. W dodatku zrobił to w Nowym Jorku (gdzie nie ma już żadnych interesów) i na domiar złego nie wziął rachunku. Zły na siebie wrzucił gdzieś w kąt szafy te t-shirty i postanowił, że nigdy więcej nie będzie dokonywał zakupów w sklepach firmy GAP. Tak się złożyło, że nasz bohater zatrudnił firmę Stana Slapa do przeprowadzenia jakiejś akcji. Podczas jednej z rozmów opowiedział o swojej przygodzie w Nowym Jorku. Od tej chwili nie miał już spokoju. Stan oraz jego ludzie ciągle nawiązywali do tej historii w kontekście: „jaka to bezczelność ze strony wrednej firmy GAP, że żąda od klientów, aby zwrotów dokonywali tylko w miejscu zakupu. Dodatkowo wymagają jakiegoś paragonu, czy rachunku. Że też nikt im jeszcze nie dał nauczki!” Tak motywowany nasz biznesmen nie wytrzymał. Zebrał się któregoś dania, wziął ze sobą t-shirty zakupione w Nowym Jorku, podjechał do najbliższego sklepu firmy GAP, wszedł do środka i prasnął torbą z koszulkami o stół. Stojąca za ladą drobna dziewczyna początkowo aż się cofnęła. Za chwilę jednak ochłonęła i się odezwała: „Szanowny Panie widzę, że jest Pan mocno poruszony. Oczywiście, jeśli Pan sobie tego życzy natychmiast wezwę swojego szefa. Jednak, jeśli Pan pozwoli, najpierw chciałabym wyjaśnić jaka jest nasza polityka w sprawie zwrotów. Po pierwsze klient może zwrócić artykuły firmy GAP w dowolnym sklepie firmy GAP. Po drugie – nie potrzebujemy żadnych rachunków, ani paragonów – umiemy rozpoznać wyroby naszej marki. Po trzecie klient nie potrzebuje tłumaczyć dlaczego chce zwrócić zakupiony towar. Po czwarte: zwrotu pieniędzy dokonujemy od ręki. Czy mam wezwać mojego szefa?”

Jak myślisz: co poczuł nasz bohater? Ulgę? Wcale nie.  W pierwszym odruchu pojawiła się złość. To on tyle czasu się woził z tym, jak to przyjdzie do firmy GAP, jak to im wygarnie, a tu… nie ma co wygarniać. Zrobili wszystko tak, jak on nawet nie marzył, że zrobią. I to zanim  zdążył powiedzieć choćby jedno słowo. Podziw, który potem nastąpił był większy niż początkowa złość. Sądzisz, że nasz bohater jest nadal klientem GAP? Typowym, czy wiernym?

Jak przyznał się potem Stan Slap. Pracował wcześniej z firmą GAP (zanim zaczął współpracę z naszym bohaterem) i namówił ich do takiego postępowania. Zarząd i pracownicy GAP zastanawiali się: jakie problemy mogą mieć ich klienci i jak należałoby takich klientów potraktować, żeby zaskoczenie tych klientów było takie, że „ wystrzeli ich z ich skarpetek”.

Jak chciałbyś być potraktowany / potraktowana w takiej sytuacji?

Wracam teraz sytuacji popełnionego błędu. Popełniłem błąd. Przyznałem się do niego: bez zwalania winy na innych, bez szukania usprawiedliwień, itp. To już dużo. Ale czy to wystarczy?

Jeśli ktoś spowoduje stłuczkę to nie wystarcza mi, że przyzna się do winy i mnie przeprosi. Oczywiście, że podpisze mi papiery, abym mógł oddać mój samochód do naprawy korzystając z OC sprawcy. Ale przecież ja ponoszę wymierną dodatkową szkodę: muszę załatwiać formalności związane z naprawą, muszę przez pewien czas korzystać z samochodu innego niż ten, którym jeżdżę zazwyczaj (zakładam, że dostanę samochód zastępczy), itd.. Są też szkody niewymierne: zdenerwowałem się, może się przestraszyłem. Wypadałoby żeby sprawca zrobił coś więcej. Jakoś mi te niedogodności wynagrodził.

I do tego Cię namawiam. Po pierwsze oczywiście masz obowiązek zwykłego usunięcia skutków swojego błędu. To, mam nadzieję, nie podlega dyskusji. Skoro się przyznaję do błędu (moja wina) - wszystkie wynikające z mego błędu skutki mam obowiązek usunąć bez jakiegokolwiek ponaglania lub przypominania. W przykładzie ze stłuczką samochodową to co opisałem w poprzednim akapicie -  to absolutne minimum. To jednak sprawy nie zamyka. Pokrzywdzony nadal może mieć pretensje, skoro ma całą masę spraw do załatwienia z powodu mojego błędu. I to mu rozbija jego plany - może nawet na kilka najbliższych dni.

Po drugie: warto się zastanowić jak zrekompensować poszkodowanemu dodatkowe niedogodności. Może wypełnię za niego druki związane ze zgłoszeniem szkody, podwiozę go gdzieś, zaoferuję mu swój samochód do czasu, gdy dostanie zastępczy (albo nawet do czasu aż zastanie naprawiony jego samochód – jeśli mój jest lepszy), zadzwonię do jego kontrahenta i poinformuję dlaczego (przeze mnie) spóźni się na spotkanie, itd. Może zaoferuję jakąś swoją usługę gratis, zaproszę na obiad lub kolację do dobrej restauracji.

Ale nawet to nie spowoduje zapewne, że poszkodowany mnie polubi. Owszem, zapewne lekko się zdziwi, pomyśli, że natrafił na kogoś naprawdę uczciwego. Może nawet jego żal będzie mniejszy. Ale raczej nie więcej. A ja piszę o tym, że błąd może być szansą na zdobycie ogromnego szacunku drugiej strony. A w kontekście biznesowym to oznacza zaufanie, które dzięki temu zdobywam. Taki klient będzie moim wiernym fanem przez wiele kolejnych lat. A co trzeba zrobić żeby tak się stało?

Po trzecie: zaskoczyć pozytywnie tak, że „wypadnie ze swoich skarpetek”.

Uwaga: Wywołanie wielkiego pozytywnego zaskoczenia wcale nie oznacza, że musi być ono związane z ogromnymi nakładami finansowymi lub czasowymi – choć tak nam się najczęściej wydaje. Przygotowanie takiego zaskoczenia wymaga dobrego planu, ale też znajomości klienta. Trzeba mu zaoferować coś co ma dla niego (dla klienta) dużą wartość, a czego się nie spodziewa otrzymać. Odkrycie co to takiego - to dość trudne zadanie intelektualne. W pzykładzie ze stłuczką - zaproszenie na obiad lub kolację ma pozwolić też bliżej poznać tę osobę żeby móc zaproponować coś, co ma dla tej osoby dużą wartość.

Przykład z mojego doświadczenia

Pracowałem przez kilka lat w amerykańskiej korporacji świadczącej usługi w obszarze IT. Po zakończonych projektach wysyłaliśmy do klientów ankiety, w których oceniano naszą pracę w skali 0-10. Większość projektów prowadziliśmy dobrze, bez wpadek: dostarczaliśmy o czasie i w terminie. Zakres projektu odpowiadał temu czego klient oczekiwał. I jakie oceny zbieraliśmy? Siódemki lub ósemki. Niby całkiem nieźle, ale… Dla korporacji liczył się głównie tzw. „procent top-boxów”, czyli jak często otrzymywaliśmy ocenę 9 lub 10. A to się praktycznie - w dobrze prowadzonym projekcie - nie zdarzało. Pytaliśmy czasem klientów, którzy już wypełnili ankietę: „co możemy zrobić, aby dostać wyższą ocenę?”. I co słyszeliśmy: „W zasadzie to nic nie musicie zmieniać. Nie daliśmy wam dziesiątki, bo to by oznaczało ideał, dziewiątka to też trochę za dużo  – w głowach, by się wam poprzewracało. Ósemka, czy siódemka w skali od 0 do 10 to przecież bardzo wysoka ocena”. Wypowiedź powyższa mówi wszystko. Gdy zrobisz poprawnie wszystko, co do Ciebie należy – nie dostaniesz noty 10, ani nawet 9: raczej 8 lub 7.

Dlaczego popełnienie błędu jest szansą?

Gdy popełnisz błąd, który klient zauważy to Twoje notowania spadają. I, jeśli nic z tym nie zrobisz, pozostaną niskie. Jednak jeśli odważnie (bez wykrętów) się do tego przyznasz - zyskujesz szacunek. Ten szacunek jest nawet większy niżby się należało, bo klient już Cię zaszufladkował, a Ty go zaskakujesz swoją postawą. Jeśli dodatkowo naprawisz swoje błędy bez poganiania, biorąc pod uwagę wszystkie straty, które klient poniósł – wracasz często nawet trochę powyżej oceny, którą byś dostał, gdyby błąd się nie przytrafił. Natomiast, gdy w takiej sytuacji zrobisz coś czego klient absolutnie się nie spodziewa – dostajesz na koniec dziesiątkę (rzadziej dziewiątkę). I masz wiernego klienta na długie lata. Zwróć uwagę, że gdy zrobisz błąd to klient się po Tobie już za wiele nie spodziewa – więc nie trzeba żadnych specjalnych cudów, aby go oczarować.

Uwaga: Ne polecam specjalnego popełniania błędów, aby potem klienta oczarować swoją postawą. Gdy to się wyda – nie masz u tego klienta więcej żadnych szans.

 

 

 

 

Dodaj komentarz

(e-mail nie będzie publikowany)

Rekomendacje

  • Te ćwiczenia działają i mają ogromny wpływ i na sferę psychiczną i fizyczną. Zmieniło się moje podejście do mojej rodziny. Mam dużo więcej tolerancji i cierpliwości. Wiele rzeczy po prostu zacząłem akceptować a działać tam gdzie faktycznie mam wpływ.

    Marcin

    Uczestnik kursu on-line "Stres przed egzaminem"

  • Bardzo ciekawy warsztat pobudzający do myślenia i zastanowienia się nad emocjami.

    Anna Perzyńska

    Uczestnik warsztatu "Coaching emocji - subiektywny przegląd"

  • Jeśli nie radzi sobie ktoś z emocjami oraz stresem - to szkolenie jest wręcz niezastąpione.

    Uczestnik warsztatu "Stres w pracy. Narzędzia"

  • Przedstawiono kilka konkretnych technik relaksacyjnych.

    Łukasz Wielgus

    Uczestnik warsztatu "Stres przed spotkaniem rekrutacyjnym"

  • Każde doświadczenie i wiedza są cenne. Zawsze warto spróbować. Czasem jedna, mała rzecz prowadzi do dużej zmiany i sprawia, że w końcu jesteśmy szczęśliwi.

    Michał Fijałkowski

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

  • I used to work with Krzysztof on a CRM project for international client. I was a member of his team. He was always ready to help his team as a manager and as a friend. Every day was teaching us how to approach complex tasks to be able to deliver them successfully, how to stretch ourselves to achieve new skills, how to develop existing one. Thanks to him we were able to finish the whole project. I would recommend Krzysztof to anyone.

    Tomasz Filipowicz

    Rekomendacja z LinkedIn

  • To co było dla mnie wartościowe w pracy z Krzysztofem w roli coacha to Jego doświadczenie, otwartość oraz przede wszystkim umiejętność zwrócenia mojej uwagi na aspekty z kategorii „nie wiem, że nie wiem”, których zauważenie bardzo usprawnia działania i realizację celów.

    Tomasz Gajewski

  • Krzysztof was my colleague and mentor for several years, working together frequently and at times on a daily basis. Krzysztof proved to be an incredibly knowledgeable and supportive individual, whose interests and skills went well beyond his working environment, thus making him perfectly suited to enable the organization to strive towards excellence. His integrity and analytic approach, his in depth understanding of business strategy and metrics as well as his commitment and dedication to people development are exemplary and it has been a privilege to learn from him.
    In the context of working together at Microsoft I would like to highlight his leadership in professionalizing project and resource management, creating a fertile ground on which to sow the seeds to later earn the benefits of customer satisfaction and organizational development. 
    I do warmly recommend Krzysztof and would be delighted to work with him at any time.

    Margherita Brodbeck Roth

    Rekomendacja z LinkedIn

  • Krzysztof podchodzi bardzo profesjonalnie do coachingu. Pomógł mi zrozumieć moje słabe i mocne strony oraz określić obszary, nad którymi powinienem pracować. Krzysztof w znakomitej większości wskazywał mi drogę do rozwiązania, do wiedzy a tym samym pozwolił mi wypracować mechanizmy do samodzielnego rozwoju, niż dawał po prostu gotowe odpowiedzi. Współpracę z Krzysztofem uważam za szczególnie wartościową z uwagi na jego umiejętność budowania relacji,  zaangażowanie, doświadczenie biznesowe, wysoką kulturę osobistą i etykę w życiu prywatnym i zawodowym.

    Piotr Oracz

    Dyrektor ds eComerce w Loopa.eu

  • Praca z Krzysztofem pozwoliła mi zrealizować założone cele, dzięki jego doświadczeniu i umiejętności znajdowania problemów, nad którymi warto się pochylić. W trakcie sesji naprowadził mnie na wiele rozwiązań, które wprowadziłem do swojego życia zawodowego. Spotkania przekonały mnie do skuteczności coachingu, kiedy pojawią się kolejne zagadnienia chętnie nad nimi z Krzysztofem popracuję. Szczerze polecam, uważam że Krzysztof pozwala znaleźć "drogę na skróty" do wyznaczonego celu.

    Radosław Nowotniak

  • Pracowałam z Krzysztofem w ramach usług barterowych sesji coachingowych. Każda sesja z Krzysztofem (moja jako klienta coachingu) to ogromna ciekawość. Każda sesja z Krzysztofem przynosi dla mnie nowe odkrycie dotyczące mnie samej. Cenię pracę z Krzysztofem za profesjonalizm, upór, dążenie do celu, bezpośrednie wypowiedzi, dowcip, trafne puenty, trochę "cięty" język, którego czasem mi potrzeba. To mnie motywuje i równocześnie bawi, czyniąc ten czas sesji ciekawym i owocnym. Cenię pracę z Krzysztofem za Jego elementy mentoringu wplecione w sesje. Każdy ma swój własny styl pracy i tak ja widzę styl Krzysztofa. Dziękuję za to.

    Aldona Wierzba

  • I worked with Krzysztof during my CEEHQ years at Microsoft, but we knew each other even before when he worked at MS Poland in the Services unit. Krzystof was a dependable source of knowledge in services delivery subjects, representing a down to earth approach that was based on several years of working in the CEE/PL IT market. His experience, trustworthiness combined with a low temper and a bit of unique flavor made him a great colleague whom I would recommend to any other IT services organization.

    Laszlo Kollar

    Rekomendacja z LinkedIn

  • Świetny doradca, godny pełnego zaufania, o wyjątkowej wiedzy, odpowiedzialny partner. Pracowałem z Krzysztofem 5 lat wliczając w to czas, gdy był moim bezpośrednim przełożonym. Krzysztof sprawdził się zarówno jako odnoszący sukcesy Konsultant, jak i jako Manager. Zawsze chętny do pomocy i będący krok przed Tobą. Cieszę się, że nadal utrzymuję z nim kontakt jako Klient.

    Artur Malinowski

    Solution Architect w firmie Malcan

  • Absolutnie i jednogłośnie: dobrze spożytkowany czas. Wyszłam z lepszym nastawieniem niż się spodziewałam. Nigdy tego nie zapomnę:), jakkolwiek górnolotnie to by nie zabrzmiało. Dziękuję:). 

    Julia Kierebińska

    Uczestnik warsztatu "Jak sobie radzić ze stresem"

  • Jestem doradcą strategicznym z zakresu zarządzania czasem i produktywności dla menedżerów w korporacjach i dużych przedsiębiorstwach. Gdybym miał wskazać osoby, które znacząco przyczyniły się do mojego rozwoju profesjonalnego, Krzysztof Skubis niemalże automatycznie przychodzi mi na myśl. Nasza współpraca rozpoczęła się w Microsoft, gdzie Krzysztof wspierał mnie w rozwoju kompetencji z zakresu zarządzania projektami i rozwiązywaniem trudnych sytuacji z Klientami i w zespole projektowym. Do dziś rozmowy i punkt widzenia Krzysztofa wnoszą wiele do mojego rozwoju i usprawniają projekt "Ogarnij Chaos". Szczególnie cenię Krzysztofa za jego opanowanie i kompleksowe spojrzenie na omawiany problem. Nawet wyjątkowo trudne sytuacje, po analizie z Krzysztofem stają się sprawami do rozwiązania. Bogate doświadczenie zawodowe oraz komunikacja na najwyższym poziomie czynią z niego wyjątkowego partnera w biznesie i mentora. Usługi Krzysztofa Skubisa mogę z czystym sumieniem polecić wszystkim profesjonalistom, którzy szukają konsultanta - praktyka, który stanie się partnerem w ich długoterminowym rozwoju.

    Marcin Kwieciński

    Konsultant produktywności, autor projektu "Ogarnij Chaos"

  • Konkretne informacje, pewność siebie prowadzącego, humor, praktyczna wiedza, prosto i dobrze wyjaśnione.

    Karol Niedzielewski

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

  • To przyjemność być poproszonym o napisanie rekomendacji dla Krzysztofa Skubisa: który był moim Coachem i Mentorem od początku mojej kariery zawodowej kierownika projektu. Miałem szczęście, ponieważ po zatrudnieniu przez Microsoft, właściwie przez przypadek, Krzysztof został moim “Mentorem”. Od pierwszego do ostatniego dnia w Microsofcie mieliśmy comiesięczne spotkania, w czasie których mieliśmy okazję dyskutować i rozpatrywać różne podejścia do prowadzenia projektu jak również różne sposoby rozwiązywania problemów we współpracy z członkami zespołu. Krzysztof jest bacznym obserwatorem, gdy stwierdzi jakiś brak kompetencji związanej z kierowaniem projektami, natychmiast organizuje warsztaty ze światowej klasy guru w tym obszarze. Po pięciu latach mogę o sobie powiedzieć, że jest bardzo efektywnym kierownikiem projektu i mogę z całą pewnością stwierdzić, że jedna z fundamentalnych cegiełek została dołożona przez Krzysztofa. Szczerze polecam Krzysztofa jako coacha nie tylko osobom początkującym, ale również tym, którzy pracują jako kierownicy projektu od dłuższego czasu. Z Krzysztofem będziesz w stanie nauczyć się  robić to lepiej, szybciej i zostać odpowiedzialnym partnerem i członkiem zespołu.

    Grzegorz Chuchra

    Kierownik Projektu / Prezes firmy Predica

  • Nie radzisz sobie z emocjami i stresem? Warto skorzystać. Jedno szkolenie i życie staje się przyjemniejsze.

    Paweł Ciupa

    Uczestnik warsztatu "Stres w pracy. Narzędzia"

  • Zachęciłabym:) Poleciłabym:) Skorzystam ponownie:). Dziękuję.

    Anna Zielińska

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

    przeprowadzonego w ramach ICF Coaching Week 2017 

  • Trudno w kilku zdaniach podsumować sesję z Panem Krzysztofem. To trochę jak podróż w głąb siebie. Potrafi sprawić, że dostrzegamy rzeczy, które wcześniej nie wydawały się wcale takie oczywiste. Bardzo cenne i pouczające doświadczenie. Będę stosować się do wszystkich wskazówek, jakie dostałam podczas naszej sesji, to świetny początek do pracy nad sobą. Dziękuję!

    Anonimowa recenzja gratisowej sesji coachingowej

  • Pozwoli Tobie się zastanowić oraz przeanalizować pewne sytuacje wraz z emocjami, być może pomoże kontrolować. Mi pomogło.

    Uczestnik warsztatu "Stres przed spotkaniem rekrutacyjnym"

  • Życie w corpo może być przyjemne :)

    Piotr M.

    Uczestnik kursu on-line "Stres przed egzaminem"

  • Można spojrzeć w głąb siebie! Garść złotych rad. Bardzo przyjemne ćwiczenia.

    Alicja Kissa

    Uczestnik warsztatu "Stres przed spotkaniem rekrutacyjnym" 

  • Prowadzone w zabawny, lekki i ciekawy sposób warsztaty.

    Tomasz Jakubiak

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

  • Zaskakująco skuteczne prowadzenie warsztatu.

    Beata Śliwkowska

    Uczestnik warsztatu "3 narzędzia do zarządzania emocjami"