2016-06-10

Emocje zniechęcające klientów

Wiesz które to? Panujesz nad nimi?

Negocjujesz z klientami? Składasz oferty? Zdarza się, że jesteś zaskoczony postawą klienta? Niby wszystko idzie gładko: klient ma potrzebę, Ty masz dla niego rozwiązanie, rozmawia się przyjemnie, ale… Właśnie. Jakoś nie dochodzi do podpisania kontraktu. Klient ciągle ma dodatkowe pytania, wątpliwości, cały czas się waha. Potem jest bardzo zajęty, trudno się z nim spotkać, porozmawiać: nie odbiera telefonów, nie oddzwania, nie reaguje na maile, SMSy. Innymi słowy klient mówi „nie” choć nie wyraża tego werbalnie. O co chodzi?

 

Dwa poziomy rozmowy

W powyżej opisanej sytuacji najprawdopodobniej doszło do rozbieżności pomiędzy komunikatami przekazywanymi sobie na poziomie świadomym, a konwersacją jaka odbywała się na poziomie podświadomym (emocjonalnym).

Poziom świadomy - „Mam dla Pana świetną ofertę.”

Odbiór przez klienta (na poziomie podświadomym) - „Podpisuj umowę i dawaj kasę.”

OK. Ale jak to się dzieje, że taka rozbieżność komunikatów się pojawia? Bo przecież nie pojawia się zawsze.

Rzeczywiście. Czasem rozmawia się dobrze, czasem gorzej. Sporo zależy od klienta. Rzecz jasna, nie mam wpływu na to jaki jest klient. Mogę próbować go zrozumieć, dostosować się do niego, zaoferować mu to co mam najlepszego… a on i tak może wszystkie moje wysiłki odbierać jako „dawaj kasę”. Tym przypadkiem się teraz nie zajmujemy. Przyjrzyjmy się za to sytuacje, w której to ja „normalnego” klienta wprowadzam w taki sposób odbioru. Innymi słowy poszukajmy problemu w sobie, zamiast w kliencie.

Kiedy klient słyszy, co innego niż mówię?

Uważam, że są trzy główne sposoby, aby „normalnego” klienta w takie nastawienie wprowadzić.

1Niecierpliwość

Gdy jestem wewnętrznie niecierpliwy, bo gdzieś się spieszę; albo mam problem z dopięciem mojego budżetu; lub, gdy jest to kolejne spotkanie z klientem, a nie widać postępu w drodze do kontraktu. Wtedy odczuwam zniecierpliwienie. Oczywiście, nie mówię klientowi o swoich emocjach, ale on to wyczuwa (najczęściej podświadomie). Wtedy pojawia się ten rozdźwięk, że klient słyszy coś innego niż ja mówię. Bo, w gruncie rzeczy, ja rzeczywiście mówię coś innego niż to o co mi naprawdę chodzi.

Warto dodać, że gdy jestem niecierpliwy to nie słucham uważnie klienta, czasem wręcz mu przerywam. Mam gotowe rozwiązanie, o którym wiem, że jest dla klienta dobre, ale nie daję mu czasu, aby to sam zrozumiał. Koniecznie muszę mu to wytłumaczyć (wmówić). I… osiągam efekt odwrotny od zamierzonego: im bardziej jestem natarczywy, tym bardziej klient się wycofuje.

2. Niepewność

Gdy sam nie mam pewności, że rzeczywiście potrafię pomóc klientowi; albo, czy moja oferta jest dla niego rzeczywiście najlepsza; lub, gdy mam wątpliwości, czy mam - w obszarze, o którym rozmawiamy - wystarczające kompetencje. Pojawia się niepewność, wewnętrzne wahanie. I znowu – nie mówię klientowi jasno:  „mam wątpliwości, czy jestem w stanie rozwiązać Pana problemy”. Ponownie: klient jednak jakoś tę moją niepewność dostrzega i na moje wahania odpowiada swoim wahaniem. I żadne naciski z mojej strony nie przyspieszą jego decyzji, aby podpisać kontrakt.

Gdy się waham to albo zaczynam kluczyć w odpowiedziach, albo wpadam w przesadne podkreślanie swoich kompetencji. Ani jedno, ani drugie nie robi na kliencie dobrego wrażenia.

3. Protekcjonalność

Gdy mam przekonanie, że wiem więcej: albo lepiej rozumiem sytuację: gdy sądzę, że mam większe doświadczenie; lub gdy uważam, że lepiej umiem analizować potrzeby klienta niż on sam itp. – wtedy bardzo łatwo mi przejść w tryb myślenia jestem „lepszy”. Może nawet pojawia się radość z myśli „dla tego klienta moje kompetencje są na pewno wystarczające”.  I taką postawę klient też wyczuwa. Chyba nikt nie czuje się dobrze w towarzystwie kogoś kto uważa, że jest „lepszy”. I nie ma to nic wspólnego z tym, że klient potrzebuje jakiejś usługi, czym zaświadcza, że w danym obszarze nie ma wystarczających kompetencji. Jest duża różnica pomiędzy poczuciem „mam kompetencje” a „jestem lepszy”.

A z pozycji „jestem lepszy” to już bardzo blisko do lekceważenie klienta, traktowania go protekcjonalnie. Skutkuje to ponownie (jak przy niecierpliwości) narzucaniem klientowi swojej wizji, brakiem uważnego słuchani klienta, lekceważeniem jego obiekcji.

Uwaga: Pomijam sytuację, gdy klienta chcę świadomie oszukać. Ja tego po prostu nie robię. Również dlatego, że to się na dłuższą metę nie opłaca. Nawet, gdy uda się klienta raz oszukać to raczej nie będzie szans na kolejny kontrakt z tym klientem. Przy czym: bardzo zadowolony klient opowie o mnie dwóm, trzem swoim znajomym. Bardzo niezadowolony (oszukany) klient opowie sześciu lub więcej znajomym, aby ich ostrzec. Tak, zdarza się, że oszukany klient nawet nie zauważy, że został oszukany. Ale to bardzo rzadki przypadek. W praktyce najczęściej klient zauważa, że „coś jest nie tak” jeszcze zanim podpisze umowę i cały zamysł „bierze w łeb”. Oczywiście pomijam sytuacje, gdy oszukuje oszust-zawodowiec, który manipulacją zdobywa zaufanie klienta.

Co robić?

1. Stale monitorować swój stan emocjonalny – zwłaszcza tuż przed spotkaniem z klientem.

Muszę się nauczyć „stawać w prawdzie”: jakie jest moje nastawienie wobec klienta? Czy naprawdę uważam, że mogę mu pomóc, czy też chodzi mi tylko o „kasę”? Co naprawdę sądzę o kliencie?

2. Aktywnie wpływać na swoje emocje/nastawienie

Jeśli już nazwę swoje emocje, swój stosunek do klienta - mogę je aktywnie (do pewnego stopnia) modyfikować. Nie chodzi o wmawianie sobie, że nie czuję tego co czuję, albo, że mam inne przekonanie niż to, które przed chwilą odkryłem.

Jeśli odkryję, że nie potrafię wpłynąć na swoje emocje i nastawienie: zrezygnuję z kontynuacji tematu z tym klientem. Oczywiście dyplomatycznie informuję klienta, że mam wrażenie iż on nie jest przekonany iż ja mogę mu pomóc – więc chyba ten temat trzeba zamknąć.

3. Zaryzykować szczerość i otwartość wobec klienta

Jeśli mam problem z kolejnym odłożeniem decyzji prze klienta – mogę o tym otwarcie powiedzieć. Zapytać: „czy są jakieś powody, dla których nie możemy podpisać umowy dzisiaj?” Warto drązyc teamt, gdy klient powie coś w stylu „muszę to jeszcze skonsultować z przełożonym”. Najczęściej klient na początku podaje powód, który „dobrze brzmi”, ale tak naprawdę ma inny (ważniejszy dla niego) powód. Gdy zapytam: „czy coś jeszcze?” – mam szansę usłyszeć ten prawdziwy powód. Wtedy natychmiast powinienem się odnieść do tego prawdziwego powodu adresując potrzebę klienta.

W innej sytuacji mogę powiedzieć otwarcie: „mam wrażenie, że mogę Państwu pomóc, ale nie czuję się kompetentny, aby zaadresować wszystkie wymienione problemy”. Taka szczerość buduje zaufanie. Zdarza się, że klient zatrudni mnie do rozwiązania części problemów, a weźmie kogoś innego do pozostałych (uwaga: to może być mój pomysł – jeśli znam kogoś zaufanego kto może uzupełnić moje usługi). Nawet jeśli teraz klient mnie nie zatrudni – bo chce mieć rozwiązanie całości – to zapamięta moją uczciwość na przyszłość.

Co dalej?

Ćwiczyć, ćwiczyć i jeszcze raz ćwiczyć. Z mojego doświadczenia wynika, że wpływanie na swoje emocje nie jest sztuką łatwą. I wymaga dużej dozy cierpliwości i zgody na początkowe porażki. O przygotowaniu się „do egzaminu” - z punktu widzenia zarządzania emocjami - napisałem kiedyś w tekście: Emocje, cz. 2.

Podobnie trudno jest zmienić swoje nastawienie. O sposobach na przekonania też już kiedyś pisałem: 2 sposoby na przekonania. O pułapkach „szufladkowania” innych napisałem w tekstach: Ocenianie innych, cz. 1, Ocenianie innych, cz. 2.

 

 

 

Dodaj komentarz

(e-mail nie będzie publikowany)

Rekomendacje

  • Nieodłącznym elementem każdej dziedziny życia, niezależnie od tego czy dotyczy ona sfery służbowej, czy osobistej, jest projekt. Nawet kupienie „głupiej” żarówki okazuje się być projektem, który należy dobrze zaplanować, aby nie udać się do sklepu na próżno. Mówiąc o projekcie na myśl przychodzi mi nieodłącznie osoba Krzysztofa Skubisa, którego miałem nie tak dawno temu przyjemność poznać podczas warsztatów przygotowanych specjalnie dla pracowników biura Polskiego Związku Szachowego. W pamięci utkwiło mi wiele szczegółów i informacji (w tym pouczająca historia o konsumpcji słonia) pozwalających spojrzeć na niektóre przedsięwzięcia, zdawałoby się z początku nierealne do wykonania, przez zupełnie inny pryzmat. Krzysztof Skubis to profesjonalny pedagog wymagający od swojego interlokutora zarówno dyscypliny, jak i kreatywności. Dzięki niemu i jego wskazówkom czuję się dziś bogatszy o praktyczne narzędzia, które pozwalają mi osiągać sukcesy w pracy i życiu osobistym. Osobom, które notorycznie „gaszą pożary” i nie nadążają przy realizacji swoich projektów mogę z czystym sumieniem polecić fachową pomoc Krzysztofa, od którego dowiesz się również, że z projektu obarczonego wysokim ryzykiem niepowodzenia czasem warto zrezygnować....

     

    Piotr Murdzia

    Sekretarz Generalny i Szef Wyszkolenia Polskiego Związku Szachowego,

    wielokrotny mistrz świata i Europy w rozwiązywaniu zadań szachowych

  • Świetny doradca, godny pełnego zaufania, o wyjątkowej wiedzy, odpowiedzialny partner. Pracowałem z Krzysztofem 5 lat wliczając w to czas, gdy był moim bezpośrednim przełożonym. Krzysztof sprawdził się zarówno jako odnoszący sukcesy Konsultant, jak i jako Manager. Zawsze chętny do pomocy i będący krok przed Tobą. Cieszę się, że nadal utrzymuję z nim kontakt jako Klient.

    Artur Malinowski

    Solution Architect w firmie Malcan

  • To przyjemność być poproszonym o napisanie rekomendacji dla Krzysztofa Skubisa: który był moim Coachem i Mentorem od początku mojej kariery zawodowej kierownika projektu. Miałem szczęście, ponieważ po zatrudnieniu przez Microsoft, właściwie przez przypadek, Krzysztof został moim “Mentorem”. Od pierwszego do ostatniego dnia w Microsofcie mieliśmy comiesięczne spotkania, w czasie których mieliśmy okazję dyskutować i rozpatrywać różne podejścia do prowadzenia projektu jak również różne sposoby rozwiązywania problemów we współpracy z członkami zespołu. Krzysztof jest bacznym obserwatorem, gdy stwierdzi jakiś brak kompetencji związanej z kierowaniem projektami, natychmiast organizuje warsztaty ze światowej klasy guru w tym obszarze. Po pięciu latach mogę o sobie powiedzieć, że jest bardzo efektywnym kierownikiem projektu i mogę z całą pewnością stwierdzić, że jedna z fundamentalnych cegiełek została dołożona przez Krzysztofa. Szczerze polecam Krzysztofa jako coacha nie tylko osobom początkującym, ale również tym, którzy pracują jako kierownicy projektu od dłuższego czasu. Z Krzysztofem będziesz w stanie nauczyć się  robić to lepiej, szybciej i zostać odpowiedzialnym partnerem i członkiem zespołu.

    Grzegorz Chuchra

    Kierownik Projektu / Prezes firmy Predica

  • Jestem doradcą strategicznym z zakresu zarządzania czasem i produktywności dla menedżerów w korporacjach i dużych przedsiębiorstwach. Gdybym miał wskazać osoby, które znacząco przyczyniły się do mojego rozwoju profesjonalnego, Krzysztof Skubis niemalże automatycznie przychodzi mi na myśl. Nasza współpraca rozpoczęła się w Microsoft, gdzie Krzysztof wspierał mnie w rozwoju kompetencji z zakresu zarządzania projektami i rozwiązywaniem trudnych sytuacji z Klientami i w zespole projektowym. Do dziś rozmowy i punkt widzenia Krzysztofa wnoszą wiele do mojego rozwoju i usprawniają projekt "Ogarnij Chaos". Szczególnie cenię Krzysztofa za jego opanowanie i kompleksowe spojrzenie na omawiany problem. Nawet wyjątkowo trudne sytuacje, po analizie z Krzysztofem stają się sprawami do rozwiązania. Bogate doświadczenie zawodowe oraz komunikacja na najwyższym poziomie czynią z niego wyjątkowego partnera w biznesie i mentora. Usługi Krzysztofa Skubisa mogę z czystym sumieniem polecić wszystkim profesjonalistom, którzy szukają konsultanta - praktyka, który stanie się partnerem w ich długoterminowym rozwoju.

    Marcin Kwieciński


    Konsultant produktywności, autor projektu "Ogarnij Chaos"

  • To co było dla mnie wartościowe w pracy z Krzysztofem w roli coacha to Jego doświadczenie, otwartość oraz przede wszystkim umiejętność zwrócenia mojej uwagi na aspekty z kategorii „nie wiem, że nie wiem”, których zauważenie bardzo usprawnia działania i realizację celów.

    Tomasz Gajewski

  • Krzysztof podchodzi bardzo profesjonalnie do coachingu. Pomógł mi zrozumieć moje słabe i mocne strony oraz określić obszary, nad którymi powinienem pracować. Krzysztof w znakomitej większości wskazywał mi drogę do rozwiązania, do wiedzy a tym samym pozwolił mi wypracować mechanizmy do samodzielnego rozwoju, niż dawał po prostu gotowe odpowiedzi. Współpracę z Krzysztofem uważam za szczególnie wartościową z uwagi na jego umiejętność budowania relacji,  zaangażowanie, doświadczenie biznesowe, wysoką kulturę osobistą i etykę w życiu prywatnym i zawodowym.

    Piotr Oracz

    Dyrektor ds eComerce w Loopa.eu

  • Miałem przyjemność uczestniczyć w sesjach coachingu dla zarządu K&K Media Solutions prowadzonych przez Krzysztofa. Jego ogromne doświadczenie i autentyczna chęć pomocy pomagają dojść do ciekawych konkluzji, które traktuje się jako swoje. Zaskakujące było dla mnie to, że wykraczały one poza spodziewany przeze mnie obszar zawodowy.
    Krzysztof otworzył nam oczy na to, co oczywiste, a jednak niezauważalne.

    Jakub Reiter

    Wiceprezes Zarządu K&K Media Solutions

  • Z Panem Krzysztofem, podczas procesu coachingowego, miałem przyjemność pracować  przez pół roku. W tym okresie przepracowaliśmy trzy bloki tematyczne: delegowanie, opór oraz emocje. To, co najbardziej mnie zaskoczyło to wiedza o samym sobie. Praca z Panem Krzysztofem otworzyła mi oczy na pewne kwestie, na które nie zwracałem uwagi, a które miały/mają bardzo duże odzwierciedlenie w jakości wykonywanej przeze mnie pracy. Pan Krzysztof jest świetnym fachowcem – z dużym bagażem doświadczenia, zawsze cennymi radami. Właściwie nie było sytuacji, w których nie miałby gotowego rozwiązania. To, co mówi naprawdę warto wdrożyć i stosować. Najbardziej wartościowe jest wskazanie przez Pana Krzysztofa prawidłowego podział słabszych i silniejszych stron. Dowiedziałem się, że to, co wszyscy postrzegają jako negatyw tak naprawdę może być pozytywem. Ale, aby tak się stało warto stosować się do wskazówek Pana Krzysztofa. Gorąco polecam każdemu, kto pragnie się rozwijać i pracować nad sobą!

    Karol Roguski

    Kierownik Projektu

    Arteria S.A.

  • Współpraca z Krzysztofem pozwala uwierzyć w wiarę we własne możliwości.

    Manager spółki notowanej na GPW

  • Praca z Krzysztofem pozwoliła mi zrealizować założone cele, dzięki jego doświadczeniu i umiejętności znajdowania problemów nad, którymi warto się pochylić. W trakcie sesji naprowadził mnie na wiele rozwiązań, które wprowadziłem do swojego życia zawodowego. Spotkania przekonały mnie do skuteczności coachingu, kiedy pojawią się kolejne zagadnienia chętnie nad nimi z Krzysztofem popracuję. Szczerze polecam, uważam że Krzysztof pozwala znaleźć "drogę na skróty" do wyznaczonego celu.

    Radosław Nowotniak

  • Pracowałam z Krzysztofem w ramach usług barterowych sesji coachingowych. Każda sesja z Krzysztofem (moja jako klienta coachingu) to ogromna ciekawość. Każda sesja z Krzysztofem przynosi dla mnie nowe odkrycie dotyczące mnie samej. Cenię pracę z Krzysztofem za profesjonalizm, upór, dążenie do celu, bezpośrednie wypowiedzi, dowcip, trafne puenty, trochę "cięty" język, którego czasem mi potrzeba. To mnie motywuje i równocześnie bawi, czyniąc ten czas sesji ciekawym i owocnym. Cenię pracę z Krzysztofem za Jego elementy mentoringu wplecione w sesje. Każdy ma swój własny styl pracy i tak ja widzę styl Krzysztofa. Dziękuję za to.

    Aldona Wierzba

  • Konkretne informacje, pewność siebie prowadzącego, humor, praktyczna wiedza, prosto i dobrze wyjaśnione.

     

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

    Karol Niedzielewski

  • Super stosunek do studentów, odpoczynek psychiczny, dużo humoru i rozrywki. GORĄCO POLECAM!

     

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

    Natalia Górecka

  • Fantastyczny warsztat, dynamicznie, z dużą dozą poczucia humoru i świetnie od strony merytorycznej. Na ogromny plus ćwiczenia przeprowadzone podczas warsztatu.

     

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

  • Warto poznać problemy w Komunikacji!

    Uczestnik warsztatu "Podstawy komunikacji".

    Adrian Zduńczyk

  • Skondensowana dawka pożytecznej rzeczy.

    Uczestniczka warsztatu "Podstawy komunikacji"

    Magdalena Kaczyńska

  • Warsztat godny polecenia. Temat bardzo potrzebny w życiu. Narzędzia do natychmiastowego wykorzystania i sprawdzenia, czy działają i jak działają.

    Uczestniczka warsztatu "Coaching emocji - subiektywny przegląd"

    Beata Matys

  • Zaskakująco skuteczne prowadzenie warsztatu.

    Uczestniczka warsztatu "3 narzędzia do zarządzania emocjami"

    Beata Śliwkowska