Zapraszam Cię do refleksji: jak udzielać informacji zwrotnej? Dla uściślenia: chodzi mi o takie przekazywanie informacji zwrotnej (ang. feedback), aby została ona przyjęta przez odbiorcę. Sytuacja, w której wykrzyczę, co mi leży na sercu i sobie pójdę, nie dbając o reakcję drugiej strony: mnie nie interesuje. Chcę tak przekazać moje uwagi, aby miały one szanse być przyjęte przez drugą stronę. Po co mi to? Bo tylko wtedy, osoba, której przekazuję swoje uwagi. może zechce coś z tym zrobić.
Jak udzielać informacji zwrotnej? O co chodzi?
Najczęściej, choć nie zawsze, chodzi Ci o coś co Ci przeszkadza w zachowaniu danej osoby. Np. ktoś tworzy bardzo dobrą dokumentację, z przejrzystą strukturą, ilustracjami, linkami do dokumentów zewnętrznych, nawet z podkreśleniami i uwypukleniami rzeczy najważniejszych. Wspaniała sprawa. Klienci są zachwyceni. Ale klienci są zachwyceni, gdy już tę dokumentację dostaną. I dopiero, gdy przejdzie im wściekłość. Wcześniej są wściekali, bo dokumentacja niemal zawsze jest dostarczana z opóźnieniem. Co Ci to przeszkadza? Nie lubisz, gdy klient jest na Ciebie wściekły. A zwłaszcza, gdy jest na Ciebie wściekły z powodu kogoś innego niż Ty sam:) I co masz w takiej sytuacji zrobić?
Co możesz zrobić?
Z pokorą przyjąć wrzaski klienta
Takie tłumienie swoich uczuć może się skończyć wybuchem w sytuacji bardzo błahej. Poza tym nie rozwiązuje problemu. Następnym razem zdarzy się to samo.
Nawrzeszczeć na klienta
Niech Ci da spokój, bo przecież to nie Ty opóźniasz dostarczenie dokumentacji. Tyle, że klient uważa, że ma prawo być zdenerwowany. A dostawca ma obowiązek dostarczać swoje produkty na czas. Wymigiwanie się od odpowiedzialności (to nie ja, to on) klient odbiera jako brak profesjonalizmu w firmie dostawcy. Przedstawiciel dostawcy ośmiela się krzyczeć na klienta? To chyba jest to ostatni kontrakt tego dostawcy u tego klienta (i bliskich znajomych tego klienta).
Nawrzeszczeć na faceta od dokumentacji
Na Ciebie nawrzeszczeli, więc Ty nawrzeszczysz na niego. Niby fajnie. Jego wina: ma za swoje. Nie tłumisz swoich emocji: więc nie grozi Ci wybuch przy innej okazji. Tylko co z tego Twojego nawrzeszczenia wynika? Niewiele. Facet od dokumentacji zapewne uważa Cię (od teraz) za niezrównoważonego emocjonalnie. Pewnie będzie unikał pracy z Tobą w jednym projekcie. Żadnych uwaga merytorycznych z Twoich wrzasków nie przyjął. Za bardzo był zdumiony formą, żeby się interesować treścią Twojej wypowiedzi. Oczywiście, niczego w swoim postępowaniu nie zmieni.
Donieść do przełożonego
Nie ma zastosowania, gdy sam jesteś przełożonym tej osoby. Poza tym, to nie jest rozwiązanie problemu tylko przerzucenie problemu na inna osobę. A my poszukujemy pomysłu na rozwiązania problemu.
Dygresja: Kiedy chodzi o coś innego niż Twój osobisty interes? Np. wtedy, gdy jesteś przełożonym danej osoby i widzisz, że coś blokuje jej rozwój. Taka osoba może być świetna na swoim obecnym stanowisku. Nie masz do niej żadnych zastrzeżeń. Np. masz świetnego dewelopera. Szybko tworzy kod. Kod jest efektywny, ma niewiele błędów, itd. Jednak dość słabo się komunikuje z innymi. Wcale to nie przeszkadza przy jego obecnym zakresie obowiązków. Ale, bez poprawy umiejętności komunikacji z innymi, nie będzie mógł zostać Liderem Zespołu. Z Twojego punktu widzenia: jeśli ten deweloper poprawi swoje umiejętności komunikacyjne i zostanie Liderem Zespołu to stracisz bardzo dobrego dewelopera.
Jak udzielać informacje zwrotnej? Skutecznie
Za skuteczne uważam, takie przeprowadzenie sprawy, aby na przyszłość sytuacja się nie powtarzała. Innymi słowy chodzi o to, aby dokumentacja była dostarczana na czas. Jakie masz opcje?
Powierzyć dokumentację innej osobie
Pytanie brzmi: czy masz wystarczająco dużo osób, potrafiących tworzyć dobrą dokumentację? Zapewne nie masz takich, którzy tworzą aż tak dobrą dokumentację. Więc zmiana osoby tworzącej dokumentację byłaby stratą dla firmy. Z drugiej strony: czy facet od dokumentacji potrafi z równie dobrym skutkiem zajmować się jakimiś innymi zadaniami w projekcie? Jasne, że można go zwolnić. Ale zwalnianie osoby, która dostarcza produkty wysokiej jakości, najczęściej wywołuje duży niepokój w zespole.
albo
Spowodować, aby dokumentacja była na czas
Łatwo powiedzieć. Ale jak to zrobić? Właśnie. Klucz tkwi w tym, aby facet od dokumentacji:
a) przyznał, że ma problem
b) stwierdził, że chce to zmienić
Jak udzielać informacji zwrotnej, aby jej słuchano
Chodzi o to, aby komentarz dotyczący jednego elementu do poprawy nie został odebrany jako zanegowanie wartości człowieka jako takiego. Np. Ktoś podchodzi do Ciebie i mówi: Ty ciągle zawalasz terminy. Weź coś z tym zrób. Jak się poczujesz? Niefajnie, prawda? I raczej pomyślisz (lub nawet głośno powiesz): Daj mi spokój i tak mam dużo spraw na głowie. Zajmij się lepiej sobą. Mała szansa, że zaczniesz się zastanawiać jakby tu coś zmienić. I ten mechanizm obronny włącza się prawie zawsze, nawet (a może szczególnie wtedy), gdy uwagę zwraca Ci Twój przełożony. Skąd wyrażenie prawie zawsze w poprzednim zdaniu? Bo jeśli mówi Ci to ktoś kto Cię bardzo lubi, szanuje, na pewno chce Twojego dobra: to uwagę takiej osoby możesz przyjąć bez żadnego problemu. Zwłaszcza, jeśli Ty też tę osobę lubisz i szanujesz. I zaczniesz nad tym tematem rozmyślać: skoro on mi coś takiego powiedział to trzeba coś z tym zrobić.
Za co lubisz, szanujesz tę osobę?
Właśnie na tym polega (nie tylko moim zdaniem) istota udzielania informacji zwrotnej. Nie udzielaj informacji zwrotnej osobom, których nie lubisz, nie szanujesz, do których masz same pretensje. Co robić, gdy chcesz udzielić informacji zwrotnej osobie, której nie szanujesz lub nie lubisz? Znaleźć kogoś kto tę osobę lubi, szanuje. I tę osobę poprosić o przekazanie uwag. Oczywiście, trzeba tego pośrednika jeszcze przekonać, że chodzi o uwagi oparte na faktach, a nie na Twoich uprzedzeniach.
OK. Lubisz i szanujesz osobę, z którą chcę o jej problemie porozmawiać. Czy możesz po prostu powiedzieć: Słuchaj, Ty ciągle zawalasz terminy. Weź coś z tym zrób? Niekoniecznie. To, że Ty kogoś lubisz nie musi znaczyć iż ta osoba jest o tym przekonana. Nie wiadomo, przecież na 100%, czy ona Cię lubi i szanuje. Swoim pośpiechem możesz wszystko zepsuć. A więc: jak to zrobić? Przygotować się do takiej rozmowy. Przypomnieć sobie dlaczego tę osobę lubisz, szanujesz (fakty!). Fakty z niedalekiej przeszłości są najlepsze. Idealnie, gdyby były związane z tematem, o których chcesz rozmawiać.
Na rozmowę umawiasz się wcześniej
Nie chcesz żebyś ktoś Wam przeszkadzał: rozmowa ma być w cztery oczy.
Upewniasz się, czy to nadal jest dobry czas
Jesteś na wcześniej umówionym spotkanie. Ale w międzyczasie coś się mogło zdarzyć. Jeśli Twój rozmówca siedzi jak na szpilkach: to nie ma sensu przeprowadzać tej rozmowy.
Mówisz rozmówcy za co go szanujesz i lubisz
Wymieniam fakty (minimum 3) i opisuję: co mi się podobało, co mi zaimponowało. Np. Wiesz jak bardzo szanuję Twoją pracę. Dokumentacja, którą przygotowujesz jest zawsze świetna. Robi wrażenie na wszystkich klientach. Pamiętasz klienta X? Jak przysłał podziękowanie do szefa firmy? Albo Y: każdemu miał coś do zarzucenia. A tu przegląda Twoją dokumentację: i nic. To było coś. Czy też ostatnio: klient bardzo niecierpliwy, ale gdy zobaczył Twoją dokumentację od razu zapomniał o swojej niecierpliwości.
Jak udzielać informacji zwrotnej? Na koniec
Twoja praca to zawsze naprawdę świetna robota. Jednak gdybyś do tego dodał jeszcze jedną rzecz to ocena Twojej pracy bardzo by wzrosła. W oczach klientów, w moich oczach, w oczach naszych przełożonych. Chodzi o terminowość dostarczania dokumentacji.
W powyższej wypowiedzi istotne jest, że problem, o którym wspominasz, nie przesłania pozytywnych aspektów pracy Twojego rozmówcy. Pokazujesz też, iż zmiana, którą proponujesz, będzie rzeczywiście zmianą pomagającą Twojemu rozmówcy. Bo inni będą go cenić jeszcze bardziej.
Informacja zwrotna ma być prezentem od Ciebie dla drugiej osoby. Ta druga osoba może, oczywiście, Twój prezent od razu (lub po Twoim wyjściu) wyrzucić do kosza. Jednak Ty chcesz ten prezent wręczyć, gdyż uważasz, że w ten sposób tej osobie pomagasz. Po to uczysz się jak udzielać informacji zwrotnej. Więcej o samej technice w tekście: Kanapka managera.
Jak udzielać informacji zwrotnej. Ostrzeżenie
Pamiętaj o zasadzie dobrego managera: Nie oczekuj ideału, oczekuj postępu. Nawet, gdy człowiek od dokumentacji uzna, że dostarczanie dokumentacji z opóźnieniem jest problemem. Oraz, że jest to jego problem. I nawet, gdy zechce, i zacznie nad tym pracować: wyniki (zazwyczaj) nie przychodzą natychmiast. A nawet jak jakaś poprawa się pojawi: to zazwyczaj będzie jeszcze daleko do ideału. Najgorszą rzecz jaką można, w takiej sytuacji, zrobić: to napaść na człowieka, że obiecał, ale nie dotrzymuje słowa. On najprawdopodobniej już chce to zmienić, ale nie umie. Bo dotąd w taki sposób nie pracował. Najprawdopodobniej miał inne priorytety. Jakość produktu była dla niego najważniejsza, natomiast terminowość miała u niego niski priorytet.
Jeśli wątek związku stylu pracy z wyznawanymi wartościami Cię zainteresował: polecam artykuł Z kim lubię pracować.
