2016-07-22

Jak udzielać informacji zwrotnej

Zwłaszcza zawierającej „elementy do poprawy”

Dla uściślenia: chodzi mi o takie przekazywanie informacji zwrotnej (ang. feedback), aby została ona przyjęta przez odbiorcę. Sytuacja, w której wykrzyczę, co mi leży na sercu (a winien temu, że krzyczę jest – moim zdaniem - ten na kogo właśnie krzyczę) i sobie pójdę nie dbając o reakcję drugiej strony: w tym wypadku mnie nie interesuje. Chcę tak przekazać moje uwagi, aby miały one szanse być – w dobrej wierze - przyjęte przez drugą stronę. Po co mi to? Bo tylko wtedy, osoba, której przekazuję swoje uwagi może zechce coś z tym zrobić.

 

O co chodzi z tą informacją zwrotną?

Najczęściej, choć nie zawsze, chodzi mi o coś co mi przeszkadza w zachowaniu danej osoby. Np. ktoś tworzy bardzo dobrą dokumentację, z przejrzystą strukturą, ilustracjami, linkami do dokumentów zewnętrznych, nawet z podkreśleniami i uwypukleniami rzeczy najważniejszych. Wspaniała sprawa. Klienci są zachwyceni. Ale… Właśnie. Klienci są zachwyceni, gdy już tę dokumentację dostaną (i dopiero, gdy przejdzie im wściekłość). Wcześniej są wściekli, bo… dokumentacja niemal zawsze jest dostarczana z opóźnieniem. Co mi to przeszkadza? Nie lubię, gdy klient jest na mnie wściekły. A zwłaszcza, gdy jest na mnie wściekły z powodu kogoś innego niż ja sam:).  I co ja mam w takiej sytuacji zrobić?

Co mogę zrobić?

1.      Z pokorą przyjmować wrzaski klienta

Takie tłumienie swoich uczuć może się skończyć wybuchem w sytuacji bardzo błahej. Poza tym nie rozwiązuje problemu. Następnym razem zdarzy się to samo.

2.      Nawrzeszczeć na klienta

Niech mi da spokój, bo przecież to nie ja opóźniam dostarczenie dokumentacji. Tyle, że klient uważa, że ma prawo być zdenerwowany, a dostawca ma obowiązek dostarczać swoje produkty na czas. Wymigiwanie się od odpowiedzialności („to nie ja – to on”) klient odbiera jako brak profesjonalizmu w firmie dostawcy. A jak przedstawiciel dostawcy ośmiela się krzyczeć na klienta – to chyba jest to ostatni kontrakt tego dostawcy u tego klienta (i bliskich znajomych tego klienta).

3.      Nawrzeszczeć na tego „faceta od dokumentacji”

Na mnie nawrzeszczeli, więc ja nawrzeszczę na niego. Niby fajnie. Jego wina – ma za swoje. Ja nie tłumię swoich emocji – więc nie grozi mi wybuch przy innej okazji. Tylko co z tego mojego nawrzeszczenia wynika? Niewiele. „Facet od dokumentacji” zapewne uważa mnie od teraz za niezrównoważonego emocjonalnie. Pewnie będzie unikał pracy ze mną w jednym projekcie. Żadnych uwaga merytorycznych z moich wrzasków nie przyjął: za bardzo był zdumiony formą żeby się interesować treścią mojej „wypowiedzi”. Oczywiście, że niczego w swoim postępowaniu nie zmieni.

4.      Donieść na „faceta od dokumentacji” do jego przełożonego

Nie ma zastosowania, gdy sam jestem przełożonym tej osoby. Poza tym, to nie jest rozwiązanie problemu tylko przerzucenie problemu na inna osobę. A my poszukujemy pomysłu na rozwiązania problemu, a nie metody na zrzucenie z siebie odpowiedzialności.

Dygresja: Kiedy chodzi o coś innego niż mój osobisty interes? Np. wtedy, gdy jestem przełożonym danej osoby i widzę, że coś blokuje jej rozwój. Taka osoba może być świetna na swoim obecnym stanowisku, nie mam do niej żadnych zastrzeżeń. Np. mam świetnego dewelopera, szybko tworzy kod, kod jest efektywny, ma niewiele błędów, itd. Jednak dość słabo się komunikuje z innymi. Wcale to nie przeszkadza przy jego oebcnym zakresie obowiązków. Jednak bez poprawy umiejętności komunikacji z innymi nie będzie mógł zostać Liderem Zespołu. Z mojego punktu widzenia: jeśli ten deweloper poprawi swoje umiejętności komunikacyjne i zostanie Liderem Zespołu to ja stracę bardzo dobrego dewelopera (a takich i tak mam niewielu).

Co jest skuteczne?

Za skuteczna uważam takie przeprowadzenie sprawy, aby na przyszłość sytuacja się nie powtarzała. Innymi słowy chodzi o to, aby dokumentacja była dostarczana na czas. Jakie mam opcje?

1.      Nie powierzać „facetowi od dokumentacji” tworzenia dokumentacji

Pytanie brzmi: czy mam wystarczająco dużo osób, potrafiących tworzyć dobrą dokumentację? Zapewne nie mam takich, którzy tworzą aż tak dobrą dokumentację. Więc zmiana osoby tworzącej dokumentację byłaby stratą dla firmy. Z drugiej strony: czy „facet od dokumentacji” potrafi z równie dobrym skutkiem zajmować się jakimiś innymi zadaniami w projekcie? Jasne, że można go zwolnić. Ale zwalnianie osoby, która dostarcza produkty wysokiej jakości najczęściej wywołuje duży niepokój w zespole.

albo

2.      Spowodować, aby „facet od dokumentacji” zaczął dostarczać dokumentację na czas

Łatwo powiedzieć. Ale jak to zrobić? Właśnie. Klucz tkwi w tym, aby „facet od dokumentacji”:

a)      przyznał, że ma problem

b)      stwierdził, że chce to zmienić

Jak spowodować żeby ktoś zechciał słuchać o tym, że „coś z nim nie tak”?

Chodzi o to, aby komentarz dotyczący jednego elementu do poprawy nie został odebrany jako zanegowanie wartości człowieka jako takiego. Jeśli ktoś podejdzie do Ciebie i powie: „Słuchaj, Ty ciągle zawalasz terminy. Weź coś z tym zrób” - to jak się poczujesz? Niefajnie, prawda? I raczej pomyślisz (lub nawet głośno powiesz): „Daj mi spokój i tak mam dużo spraw na głowie. Zajmij się lepiej sobą” - niż zaczniesz się zastanawiać jakby tu coś zmienić. I ten mechanizm obronny włącza się prawie zawsze, nawet (a może szczególnie wtedy), gdy uwagę zwraca Ci Twój przełożony. Skąd wyrażenie prawie zawsze w poprzednim zdaniu? Bo jeśli mówi Ci to ktoś kto Cię bardzo lubi, szanuje, na pewno chce Twojego dobra – to uwagę takiej osoby możesz przyjąć bez żadnego problemu. Zwłaszcza jeśli Ty też tę osobę lubisz i szanujesz. I zaczniesz nad tym tematem  rozmyślać: „skoro on mi coś takiego powiedział to trzeba coś z tym zrobić”.

Właśnie na tym polega (nie tylko moim zdaniem) istota udzielania informacji zwrotnej. Nie udzielam informacji zwrotnej osobom, których nie lubię, nie szanuję, do których mam same pretensje. Co robić, gdy chcę udzielić informacji zwrotnej osobie, której nie szanuję lub nie lubię? Znaleźć kogoś kto tę osobę lubi, szanuje - i tę osobę poprosić o przekazanie uwag. Oczywiście, trzeba tego pośrednika jeszcze przekonać, że chodzi o uwagi oparte na faktach, a nie na moich uprzedzeniach.

OK. Lubię i szanuję osobę, z którą chcę o jej problemie porozmawiać. Czy mogę po prostu powiedzieć: „Słuchaj, Ty ciągle zawalasz terminy. Weź coś z tym zrób”? Niekoniecznie. To, że ja kogoś lubię nie musi znaczyć iż ta osoba jest o tym przekonana. Nie wiadomo przecież na 100%, czy ona mnie lubi i szanuje. Swoim pośpiechem mogę wszystko zepsuć. A więc: jak to zrobić? Przygotować się do takiej rozmowy. Przypomnieć sobie dlaczego tę osobę lubię, szanuję (fakty!). Fakty z niedalekiej przeszłości są najlepsze. Idealnie gdyby były związane z tematem, o których chcesz rozmawiać.

1.      Na rozmowę umawiam się wcześniej

Nie chcę żebyś ktoś nam przeszkadzał – rozmowa ma być w cztery oczy.

2.      Na spotkaniu pytam, czy to nadal jest dobry czas żeby porozmawiać o ważnej sprawie

W międzyczasie coś się mogło zdarzyć. Jeśli mój rozmówca „siedzi jak na szpilkach” – to nie ma sensu przeprowadzać tej rozmowy.

3.      Zaczynam od przypomnienia sobie i mojemu rozmówcy dlaczego go szanuję i lubię

Wymieniam fakty (minimum 3) i opisuję: co mi się podobało, co mi zaimponowało. Np. „Wiesz jak bardzo szanuję Twoją pracę. Dokumentacja, którą przygotowujesz jest zawsze świetna, robi wrażenie na wszystkich klientach. Pamiętasz klienta 'X'? Jak przysłał podziękowanie do szefa firmy? Albo 'Y': każdemu miał coś do zarzucenia – a tu przegląda Twoją dokumentację, przegląda, przegląda...,wszyscy widza, że szuka dziury w całym i... nic. To było coś. Czy też ostatnio: klient bardzo niecierpliwy, ale gdy zobaczył Twoją dokumentację od razu zapomniał o swojej niecierpliwości.”

4.      Na koniec nawiązuję do problemu, z którym mój rozmówca powinien się zmierzyć

„Twoja praca to zawsze naprawdę świetna robota. Jednak gdybyś do tego dodał jeszcze jedną rzecz to ocena Twojej pracy bardzo by wzrosła. W oczach klientów, w moich oczach, w oczach naszych przełożonych. Chodzi o terminowość dostarczania dokumentacji.”

W powyższej wypowiedzi istotne jest, że problem, o którym wspominam nie przesłania pozytywnych aspektów pracy mojego rozmówcy. Pokazuję też iż zmiana, którą proponuję będzie rzeczywiście zmianą pomagającą mojemu rozmówcy (inni będą go cenić jeszcze bardziej).

Informacja zwrotna ma być prezentem ode mnie dla drugiej osoby. Ta druga osoba może oczywiście mój prezent od razu (lub po moim wyjściu) wyrzucić do kosza. Jednak ja chcę ten prezent wręczyć, gdyż uważam, że w ten sposób tej osobie pomagam.

Ostrzeżenie końcowe

Pamiętaj o zasadzie dobrego managera: „Nie oczekuj ideału – oczekuj postępu”. Nawet, gdy „człowiek od dokumentacji” uzna, że dostarczanie dokumentacji z opoźnieniem jest problemem oraz, że jest to jego problem. I nawet gdy zechce i zacznie nad tym pracować – wyniki (zazwyczaj) nie przychodzą natychmiast. A nawet jak jakaś poprawa się pojawi - to zazwyczaj będzie jeszcze daleko do ideału. Najgorsza rzecz jaką można w takiej sytuacji zrobić to napaść na człowieka, że „obiecał, ale nie dotrzymuje słowa”. On najprawdopodobniej już chce to zmienić, ale nie umie, bo dotąd w taki sposób nie pracował. Najprawdopodobniej miał inne priorytety: „jakość produktu” była dla niego najważniejsza, natomiast „terminowość” miała u niego niski priorytet. Jeśli wątek związku stylu pracy z wyznawanymi wartościami Cię zainteresował – polecam artykuł:  Z kim lubię pracować.

Dodaj komentarz

(e-mail nie będzie publikowany)

Rekomendacje

  • Nieodłącznym elementem każdej dziedziny życia, niezależnie od tego czy dotyczy ona sfery służbowej, czy osobistej, jest projekt. Nawet kupienie „głupiej” żarówki okazuje się być projektem, który należy dobrze zaplanować, aby nie udać się do sklepu na próżno. Mówiąc o projekcie na myśl przychodzi mi nieodłącznie osoba Krzysztofa Skubisa, którego miałem nie tak dawno temu przyjemność poznać podczas warsztatów przygotowanych specjalnie dla pracowników biura Polskiego Związku Szachowego. W pamięci utkwiło mi wiele szczegółów i informacji (w tym pouczająca historia o konsumpcji słonia) pozwalających spojrzeć na niektóre przedsięwzięcia, zdawałoby się z początku nierealne do wykonania, przez zupełnie inny pryzmat. Krzysztof Skubis to profesjonalny pedagog wymagający od swojego interlokutora zarówno dyscypliny, jak i kreatywności. Dzięki niemu i jego wskazówkom czuję się dziś bogatszy o praktyczne narzędzia, które pozwalają mi osiągać sukcesy w pracy i życiu osobistym. Osobom, które notorycznie „gaszą pożary” i nie nadążają przy realizacji swoich projektów mogę z czystym sumieniem polecić fachową pomoc Krzysztofa, od którego dowiesz się również, że z projektu obarczonego wysokim ryzykiem niepowodzenia czasem warto zrezygnować....

     

    Piotr Murdzia

    Sekretarz Generalny i Szef Wyszkolenia Polskiego Związku Szachowego,

    wielokrotny mistrz świata i Europy w rozwiązywaniu zadań szachowych

  • Świetny doradca, godny pełnego zaufania, o wyjątkowej wiedzy, odpowiedzialny partner. Pracowałem z Krzysztofem 5 lat wliczając w to czas, gdy był moim bezpośrednim przełożonym. Krzysztof sprawdził się zarówno jako odnoszący sukcesy Konsultant, jak i jako Manager. Zawsze chętny do pomocy i będący krok przed Tobą. Cieszę się, że nadal utrzymuję z nim kontakt jako Klient.

    Artur Malinowski

    Solution Architect w firmie Malcan

  • To przyjemność być poproszonym o napisanie rekomendacji dla Krzysztofa Skubisa: który był moim Coachem i Mentorem od początku mojej kariery zawodowej kierownika projektu. Miałem szczęście, ponieważ po zatrudnieniu przez Microsoft, właściwie przez przypadek, Krzysztof został moim “Mentorem”. Od pierwszego do ostatniego dnia w Microsofcie mieliśmy comiesięczne spotkania, w czasie których mieliśmy okazję dyskutować i rozpatrywać różne podejścia do prowadzenia projektu jak również różne sposoby rozwiązywania problemów we współpracy z członkami zespołu. Krzysztof jest bacznym obserwatorem, gdy stwierdzi jakiś brak kompetencji związanej z kierowaniem projektami, natychmiast organizuje warsztaty ze światowej klasy guru w tym obszarze. Po pięciu latach mogę o sobie powiedzieć, że jest bardzo efektywnym kierownikiem projektu i mogę z całą pewnością stwierdzić, że jedna z fundamentalnych cegiełek została dołożona przez Krzysztofa. Szczerze polecam Krzysztofa jako coacha nie tylko osobom początkującym, ale również tym, którzy pracują jako kierownicy projektu od dłuższego czasu. Z Krzysztofem będziesz w stanie nauczyć się  robić to lepiej, szybciej i zostać odpowiedzialnym partnerem i członkiem zespołu.

    Grzegorz Chuchra

    Kierownik Projektu / Prezes firmy Predica

  • Jestem doradcą strategicznym z zakresu zarządzania czasem i produktywności dla menedżerów w korporacjach i dużych przedsiębiorstwach. Gdybym miał wskazać osoby, które znacząco przyczyniły się do mojego rozwoju profesjonalnego, Krzysztof Skubis niemalże automatycznie przychodzi mi na myśl. Nasza współpraca rozpoczęła się w Microsoft, gdzie Krzysztof wspierał mnie w rozwoju kompetencji z zakresu zarządzania projektami i rozwiązywaniem trudnych sytuacji z Klientami i w zespole projektowym. Do dziś rozmowy i punkt widzenia Krzysztofa wnoszą wiele do mojego rozwoju i usprawniają projekt "Ogarnij Chaos". Szczególnie cenię Krzysztofa za jego opanowanie i kompleksowe spojrzenie na omawiany problem. Nawet wyjątkowo trudne sytuacje, po analizie z Krzysztofem stają się sprawami do rozwiązania. Bogate doświadczenie zawodowe oraz komunikacja na najwyższym poziomie czynią z niego wyjątkowego partnera w biznesie i mentora. Usługi Krzysztofa Skubisa mogę z czystym sumieniem polecić wszystkim profesjonalistom, którzy szukają konsultanta - praktyka, który stanie się partnerem w ich długoterminowym rozwoju.

    Marcin Kwieciński


    Konsultant produktywności, autor projektu "Ogarnij Chaos"

  • To co było dla mnie wartościowe w pracy z Krzysztofem w roli coacha to Jego doświadczenie, otwartość oraz przede wszystkim umiejętność zwrócenia mojej uwagi na aspekty z kategorii „nie wiem, że nie wiem”, których zauważenie bardzo usprawnia działania i realizację celów.

    Tomasz Gajewski

  • Krzysztof podchodzi bardzo profesjonalnie do coachingu. Pomógł mi zrozumieć moje słabe i mocne strony oraz określić obszary, nad którymi powinienem pracować. Krzysztof w znakomitej większości wskazywał mi drogę do rozwiązania, do wiedzy a tym samym pozwolił mi wypracować mechanizmy do samodzielnego rozwoju, niż dawał po prostu gotowe odpowiedzi. Współpracę z Krzysztofem uważam za szczególnie wartościową z uwagi na jego umiejętność budowania relacji,  zaangażowanie, doświadczenie biznesowe, wysoką kulturę osobistą i etykę w życiu prywatnym i zawodowym.

    Piotr Oracz

    Dyrektor ds eComerce w Loopa.eu

  • Miałem przyjemność uczestniczyć w sesjach coachingu dla zarządu K&K Media Solutions prowadzonych przez Krzysztofa. Jego ogromne doświadczenie i autentyczna chęć pomocy pomagają dojść do ciekawych konkluzji, które traktuje się jako swoje. Zaskakujące było dla mnie to, że wykraczały one poza spodziewany przeze mnie obszar zawodowy.
    Krzysztof otworzył nam oczy na to, co oczywiste, a jednak niezauważalne.

    Jakub Reiter

    Wiceprezes Zarządu K&K Media Solutions

  • Z Panem Krzysztofem, podczas procesu coachingowego, miałem przyjemność pracować  przez pół roku. W tym okresie przepracowaliśmy trzy bloki tematyczne: delegowanie, opór oraz emocje. To, co najbardziej mnie zaskoczyło to wiedza o samym sobie. Praca z Panem Krzysztofem otworzyła mi oczy na pewne kwestie, na które nie zwracałem uwagi, a które miały/mają bardzo duże odzwierciedlenie w jakości wykonywanej przeze mnie pracy. Pan Krzysztof jest świetnym fachowcem – z dużym bagażem doświadczenia, zawsze cennymi radami. Właściwie nie było sytuacji, w których nie miałby gotowego rozwiązania. To, co mówi naprawdę warto wdrożyć i stosować. Najbardziej wartościowe jest wskazanie przez Pana Krzysztofa prawidłowego podział słabszych i silniejszych stron. Dowiedziałem się, że to, co wszyscy postrzegają jako negatyw tak naprawdę może być pozytywem. Ale, aby tak się stało warto stosować się do wskazówek Pana Krzysztofa. Gorąco polecam każdemu, kto pragnie się rozwijać i pracować nad sobą!

    Karol Roguski

    Kierownik Projektu

    Arteria S.A.

  • Współpraca z Krzysztofem pozwala uwierzyć w wiarę we własne możliwości.

    Manager spółki notowanej na GPW

  • Praca z Krzysztofem pozwoliła mi zrealizować założone cele, dzięki jego doświadczeniu i umiejętności znajdowania problemów nad, którymi warto się pochylić. W trakcie sesji naprowadził mnie na wiele rozwiązań, które wprowadziłem do swojego życia zawodowego. Spotkania przekonały mnie do skuteczności coachingu, kiedy pojawią się kolejne zagadnienia chętnie nad nimi z Krzysztofem popracuję. Szczerze polecam, uważam że Krzysztof pozwala znaleźć "drogę na skróty" do wyznaczonego celu.

    Radosław Nowotniak

  • Pracowałam z Krzysztofem w ramach usług barterowych sesji coachingowych. Każda sesja z Krzysztofem (moja jako klienta coachingu) to ogromna ciekawość. Każda sesja z Krzysztofem przynosi dla mnie nowe odkrycie dotyczące mnie samej. Cenię pracę z Krzysztofem za profesjonalizm, upór, dążenie do celu, bezpośrednie wypowiedzi, dowcip, trafne puenty, trochę "cięty" język, którego czasem mi potrzeba. To mnie motywuje i równocześnie bawi, czyniąc ten czas sesji ciekawym i owocnym. Cenię pracę z Krzysztofem za Jego elementy mentoringu wplecione w sesje. Każdy ma swój własny styl pracy i tak ja widzę styl Krzysztofa. Dziękuję za to.

    Aldona Wierzba

  • Konkretne informacje, pewność siebie prowadzącego, humor, praktyczna wiedza, prosto i dobrze wyjaśnione.

     

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

    Karol Niedzielewski

  • Super stosunek do studentów, odpoczynek psychiczny, dużo humoru i rozrywki. GORĄCO POLECAM!

     

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

    Natalia Górecka

  • Fantastyczny warsztat, dynamicznie, z dużą dozą poczucia humoru i świetnie od strony merytorycznej. Na ogromny plus ćwiczenia przeprowadzone podczas warsztatu.

     

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

  • Warto poznać problemy w Komunikacji!

    Uczestnik warsztatu "Podstawy komunikacji".

    Adrian Zduńczyk

  • Skondensowana dawka pożytecznej rzeczy.

    Uczestniczka warsztatu "Podstawy komunikacji"

    Magdalena Kaczyńska

  • Warsztat godny polecenia. Temat bardzo potrzebny w życiu. Narzędzia do natychmiastowego wykorzystania i sprawdzenia, czy działają i jak działają.

    Uczestniczka warsztatu "Coaching emocji - subiektywny przegląd"

    Beata Matys

  • Zaskakująco skuteczne prowadzenie warsztatu.

    Uczestniczka warsztatu "3 narzędzia do zarządzania emocjami"

    Beata Śliwkowska