Jeśli nigdy w życiu nie popełniłeś błędu: nie czytaj dalej. Robię to zastrzeżenie, gdyż spotkałem kiedyś osobę, która zadeklarowała, że ona nigdy żadnych błędów nie popełnia. Nie uwierzyłem tej osobie: mam przekonanie, że każdy popełnia błędy. Ale niektórzy się do nich nigdy nie przyznają. Zatem, jeśli naprawdę nigdy nie popełniasz błędów albo (choć je popełniasz) to nigdy się do nich nie przyznajesz: ten tekst nie jest dla Ciebie. A jeśli kiedykolwiek popełniłeś błąd: co wtedy robisz?
Kieruję ten tekst do osób, którym zdarza się popełnić błąd. Czasem nawet duży błąd (czyli dać plamę). I które mają na tyle trzeźwy osąd, że wewnętrznie potrafią się do tego (przed sobą) przyznać. To nie musi implikować od razu przyznawania się wszystkim wokół: o tym w dalszej części tekstu.
Przykładowa sytuacja wyjściowa
Kazano Ci przygotować ofertę dla klienta. Ważną ofertę dla Ważnego Klienta. To był rodzaj wyróżnienia i zaufania Twojego szefa, że właśnie Tobie to zadanie powierzono. Trudność polegała na tym, że termin był krótki, a oferta skomplikowana: wiele elementów, produkty i usługi, wsparcie po sprzedaży, poziom zniżek, które trzeba zaproponować, uzgodnienie szczegółów z osobami odpowiedzialnymi za dostarczanie poszczególne elementów itp. szef ma do Ciebie zaufanie, więc pozwala Ci wysłać ofertę bezpośrednio do klienta (ze względu na krótki termin: bez przesyłania jej do sprawdzenia). Wiadomo też, że Wasi konkurenci również przygotowują swoje oferty. A wybór jednej z ofert przez klienta ustawi sprawę współpracy z tym klientem na najbliższych kilka lat. Taki kontrakt (o ile byłby naprawdę dochodowy) dałby Twojej firmie (znaczy: firmie, w której pracujesz) większą stabilność, umocniłby pozycję na rynku, zwiększyłby jej renomę.
Stres, presja czasu, kłopoty z uzyskaniem danych od innych pracowników firmy (wszyscy zarobieni), ale robisz swoje. Kończysz ofertę w ostatniej chwili (klient wyznaczył nieprzekraczalny termin). Wysyłasz. Oddychasz z ulgą. Udało się. Po raz kolejny udało się. Zamierzasz pojechać do domu: musisz odespać nieprzespane noce.
Gdy już się zbierasz do wyjścia: pojawia się myśl: czy w wysłanym dokumencie skorygowałem cenę za Produkt X? Przecież wczoraj wieczorem osoba odpowiedzialna za Produkt X zadzwoniła i powiedziała, że firma zmienia politykę cenową w zakresie tego elementu: nowa cena jest wyraźnie niższa od poprzedniej. Trzeba to było uwzględnić w ofercie, którą przygotowałeś. To była świetna wiadomość: zwiększała szansę na zwycięstwo Twojej oferty (oferty firmy, w której pracujesz).
A teraz masz świadomość (choć jeszcze to sprawdzisz), że o tym zapomniałeś. I do klienta poszła oferta z dużo wyższą ceną.
Popełniłeś błąd. Co robisz?
Oprócz tego, że padasz na fotel, ukrywasz twarz w dłoniach i masz ochotę wrzeszczeć (a może nawet wrzeszczysz).
Zanim zaczniesz czytać dalej: zapisz sobie swoją propozycję. Może przypomnij sobie jakąś dużą plamę z przeszłości i swoje zachowanie w tamtej sytuacji. Jaki był ostateczny wynik Twojego postępowania wówczas? Byłeś zadowolony ze swojego wyboru? Czy teraz masz zamiar postąpić tak samo, czy inaczej? Zanotowane? Czytaj dalej.
Jakie masz opcje?
- Udajesz, że nic się nie stało (może nikt nie zauważy?).
- Jak najszybciej wysyłasz do klienta ofertę z właściwą ceną (nic nikomu nie mówiąc).
- Żądasz od osoby, która przekazała Ci wczoraj dane telefonicznie zamiast mailowo, aby teraz ona wyjaśniła to nieporozumienie z klientem.
- Konsultujesz się ze swoim szefem.
Jeśli wydaje Ci się, że Twój pomysł różni się od opisanych powyżej, to przyjrzyj się mu jeszcze raz. Najprawdopodobniej należy do którejś z wymienionych powyżej kategorii (albo do ich kombinacji).
Popełniłeś błąd. Co nie działa?
- Udawanie, że nic się nie stało.
- Wysłanie skorygowanej oferty bez wiedzy szefa.
- Przerzucanie odpowiedzialności na inną osobę.
Ad. 1. Nic się nie stało.
Dość popularna technika. Wynika z myślenia życzeniowego może nikt nie zauważy. Przyjrzyjmy się tej sytuacji. Nawet załóżmy, że nikt nie zauważył. Teraz są dwie możliwości:
a) Twoja oferta wygrała
b) Twoja oferta przegrała
Ad a). Twoja oferta wygrała. Jeśli Twoja oferta wygra, to się wyda (choćby przy wystawianiu faktury), że cena podana w ofercie była zawyżona, czyli oferta została przez Ciebie źle przygotowana. I tylko szczęście spowodowało, że wygrała Wasza firma. Co więcej, klient może się dowiedzieć, że innym odbiorcom sprzedajecie Produkt X po dużo niższej cenie. I wtedy macie przechlapane: zarówno Ty, jak i Twoja firma (znaczy: firma, w której pracujesz).
Ad b) Twoja oferta przegrała. Będzie Ci zapamiętane, że Twoja oferta przegrała. I najprawdopodobniej ktoś tę ofertę przejrzy, aby sprawdzić, co można by w przyszłości zrobić lepiej: aby Wasze oferty wygrywały. A zatem wyda się też, że Wasza oferta przegrała z powodu Twojego dużego błędu. I znowu masz przechlapane.
Ad. 2. Wysłanie skorygowanej oferty.
Znowu są dwie możliwości:
a) Klient odrzuci nową ofertę (bo wysłana została po wyznaczonym czasie)
b) Klient przyjmie nową ofertę (bo oferuje ona niższą cenę)
Ad. a). Klient odrzucił nową ofertę. Poza tym klient już wie, że popełniłeś bardzo poważny błąd. Nic nie zyskałeś. Może się zdarzyć, że klient powiadomi o tym Twojego szefa. Wtedy masz przechlapane.
Ad. b). Klient przyjmuje nową ofertę, ale czuje się z tym źle, bo nie dotrzymał słowa wobec innych oferentów (dopuścił ofertę wysłaną po terminie). Będzie Ci to pamiętał i kiedyś w przyszłości może to wyciągnąć przeciw Tobie. Zastanawia się też zapewne, skąd ta nagła obniżka ceny. Może się domagać jeszcze większej zniżki (lub innych benefitów) w zamian za dopuszczenie oferty nadesłanej po wyznaczonym czasie. A gdy odmówisz, może się o tę dodatkową zniżkę zwrócić do Twojego szefa. I masz przechlapane.
Ad. 3. Przerzucenie odpowiedzialności na inną osobę.
To nigdy nie działa. Osoba dzwoniąca do Ciebie wieczorem uważa, że zrobiła dużo więcej, niż była zobowiązana, aby Ci pomóc. A jeśli Ci zależało na formie pisemnej, to powinieneś o tym powiedzieć od razu. Najpewniej odmówi przyjęcia na siebie odpowiedzialności. I od razu skontaktuje się z Twoim szefem, żeby się na Ciebie poskarżyć. I masz przechlapane.
Co działa? Jak najszybsza konsultacja z szefem
Z powyższego opisu widać wyraźnie, że bardziej prawdopodobnym, powtarzającym się elementem wszystkich powyższych rozwiązań jest jednak konkluzja, że szef (prędzej, czy później) o Twoim błędzie się dowie. Ale w powyższych scenariuszach: nie dowie się tego od Ciebie. I wtedy masz przechlapane.
Najlepsze, co możesz zrobić w takiej sytuacji, to natychmiast zawiadomić szefa o sytuacji, biorąc całą winę (100% winy) na siebie. Bez żadnych wykrętów mówisz: To mój ogromny błąd. Takie postawienie sprawy spowoduje, że szef (który przecież Ci ufa, skoro powierzył Ci taką istotną dla firmy sprawę) zacznie dopytywać o szczegóły. I wtedy (ale dopiero wtedy!), zgodnie z prawdą, opowiesz o przemęczeniu, presji czasu, formie ustnej przekazania informacji (bez oskarżania, znowu biorąc winę na siebie). I to powoduje najczęściej, że szef sam zaczyna Cię usprawiedliwiać. Zamiast na Ciebie napadać.
A dodatkowo, weź pod uwagę swoje samopoczucie: jak już powiesz, co się stało, to nie musisz drżeć przez kolejne dni (lub tygodnie), czy (i kiedy) Twoja pomyłka się wyda. Poczujesz też dumę ze swojej odwagi: bo do tego trzeba odwagi. A długofalowo: szef będzie Cię bardziej szanował (za Twoją odwagę) i jeszcze bardziej będzie Ci ufał (za bycie z nim szczerym do bólu).
Co dalej, jeśli popełniłeś błąd?
Gdy już szefowi minie pierwsza wściekłość, którą ze spokojem i w ciszy przeczekasz (ewentualnie możesz czasem dodać: masz rację, szefie), możesz zaproponować jakieś rozwiązanie, aby jeszcze sytuację uratować. Np. że zadzwonisz do klienta, powiesz prawdę o sytuacji: że zmieniły się ostatnio ceny Produktu X, ale nie zostało to uwzględnione w ofercie z Twojej winy. I zapytasz klienta, czy można z tym coś zrobić. Szef może to klepnąć albo zaproponować coś innego np., że sam o tym porozmawia z klientem.
Jak Ci się podoba taki pomysł? Szef musi być sensowny, aby to zadziałało? Musi. A Twój nie jest? Skąd wiesz? Spróbowałeś kiedyś opisanego powyżej sposobu? To może, przy najbliższej okazji, daj swojemu szefowi szansę. Uwaga: nie przywiązuj specjalnej wagi do pierwszej (może cholerycznej) reakcji. Podsumuj sobie całość reakcji szefa: zarówno pierwszą, tę emocjonalną, jak i następną, gdy szef zaczął racjonalnie myśleć. Ale nie zapomnij też zaobserwować, jaki był długofalowy efekt. Powodzenia.
Chcesz wiedzieć więcej?
Jeśli uważasz swojego szefa za dupka, któremu nie można mówić prawdy (bo on np. twierdzi, że sam nigdy w życiu żadnego błędu nie popełnił): przeczytaj koniecznie tekst: Ocenianie innych, cz. 2.
