2016-06-16

Sposób na trudnego klienta

Jak sobie radzisz z "trudnym" klientem?

 

Zdarza Ci się trafić na „trudnego” klienta? Przecież nie istnieją „łatwi” klienci? OK. Bywają klienci „trudniejsi” i „łatwiejsi”. Pisząc o „trudnym” kliencie mam na myśli klienta bardzo sceptycznego, który wszystko wie najlepiej, ma mnóstwo obiekcji i zajmuje większość czasu opowieściami o swoich kłopotach z dostawcami usług lub produktów. Znasz takich? Zakładam, że tak. A jak sobie z nimi radzisz? Średnio? Przeczytaj: a może zmienisz swoje podejście.

 

Sytuacja wyjściowa

Spotykasz się z klientem. Najpierw chcesz wysłuchać jakie ma potrzeby/problemy żeby sprawdzić, czy (i w czym) możesz mu pomóc. Klient protestuje. Najpierw musisz mu opowiedzieć czym się zajmujesz. OK. Wprawdzie powiedziałeś mu czym się zajmujesz, gdy umawialiście się na spotkanie, ale możesz powtórzyć. Spokojnie powtarzasz to, co już kiedyś powiedziałeś. Klient protestuje – przecież to już słyszał, chce czegoś więcej, konkretniej. Wyciągasz więc swoje portfolio, pokazujesz referencje, opinie klientów, itp. Klient to deprecjonuje – takie opinie podobnie jak „lajki” na facebooku można po prostu kupić. Mówisz, że możesz podać dane kontaktowe kilku klientów, którzy mogą się podzielić swoim doświadczeniem we współpracy z Tobą. Klient tę propozycję również odrzuca – to na pewno są Twoi koledzy, którzy nie powiedzą prawdy. Generalnie, cokolwiek nie zaproponujesz – Klient to neguje. Gdy pytasz o czym on chciałby porozmawiać – odbija piłeczkę: przecież to Ty prosiłeś o spotkanie. Co ostatecznie robisz?

Co nie działa?

1.      Dziękujesz za spotkanie i wychodzisz

Odnosisz korzyść – nie marnujesz więcej czasu. Zachowujesz spokój i powagę – nie tracisz twarzy, nie czekasz aż Twoja irytacja osiągnie poziom, przy którym wywalisz „kawę na ławę” mówiąc klientowi wprost, co sądzisz o jego zachowaniu

Z drugiej strony – poddałeś się. Klient okazał się zbyt trudny. Zmarnowałeś trochę czasu. W dodatku klient ma pewnie jeszcze do Ciebie pretensje: nalegałeś na spotkanie, a teraz wychodzisz nic ciekawego nie powiedziawszy.

2.      Proponujesz klientowi żeby jednak pozwolił Ci przedstawić Twoją ofertę

Skoro zgodził się na spotkanie, to może jednak Cię wysłucha. Masz swoją ofertę – chętnie swoją ofertę przedstawisz, jeśli klient da Ci szansę. Potem może zadawać pytania, zgłaszać wątpliwości. Chętnie na wszystkie odpowiesz.

Pomysł wygląda rozsądnie. Ale ten klient nie jest rozsądny. Nie podoba mu się, że chcesz narzucać swoje reguły. Możesz się spodziewać tyrady na temat bezczelności niektórych sprzedawców.

3.      Mówisz otwarcie: „jestem w kropce” – może klient ma jakiś pomysł na Wasze spotkanie

Chcesz się dostosować do jego oczekiwań, ale najpierw musisz je poznać. Skoro Twoje propozcyje nie podobaja się klientowi, to Ty chętnie będziesz uczestniczył w spotkaniu, którym pokieruje klient.

Klient komentuje, że jest rozczarowany. Przychodzisz na spotkanie nieprzygotowany i jego chcesz wpuścić w wymyślanie o czym moglibyście porozmawiać.

Uwaga:  Nie wspominam tu o sytuacji, gdy „puszczają Ci nerwy”, bo to oczywiste, że takie rozwiązanie nie działa.

Co robić?

Najpierw podejmuję decyzję, czy rzeczywiście chcę z tym klientem pracować na dłuższą metę. Czy mam wystarczająco dużo cierpliwości, aby go zaakceptować i z nim normalnie rozmawiać. W przeciwnym wypadku szkoda mojego czasu. Jak znajduję w sobie zrozumienie dla takiej postawy klienta? Zakładam, że takie zachowanie klienta ma źródło w jego doświadczeniach z przeszłości. Pozycja „ja mam zawsze rację” jest najczęściej pozycją obronną: „żeby się tylko nie wydało, że mam wątpliwości co do własnej wartości”.

1. Okazuję cierpliwość – przez cały czas spotkania

Nie okazuję zniecierpliwienia. Słucham z uwagą. Nie wchodzę w polemikę, gdy się z czymś nie zgadzam, ale delikatnie wspominam „że sam mam inne doświadczenia” (albo inną opinię). Chcę zachować zgodność z sobą, ale też ustrzec się podejrzenia, że się klientowi podlizuję. Zapewne klient miał już do czynienia z wieloma lizusami – i takich to on sam odrzuci.

2. Włączam się w narrację klienta – gdy pojawi się na to szansa

Nie przerywam klientowi, ale jeśli znajdzie się przestrzeń na wrzucenie jakiegoś komentarza – robię to. W ten sposób pokazuję, że go słucham. Z drugiej strony może się zdarzyć, że w jakimś obszarze się z nim zgadzam. I to też jasno deklaruję. Buduję wieź, porozumienie.

3. Czekam w gotowości - na swoją okazję

Nawet „trudny” klient w końcu się wygada (choć czasem trwa to b. długo). Trzeba mu jednak dać szansę. Gdy znajdzie się przestrzeń na to żeby coś więcej powiedzieć – robię to.  Staram się, aby była to wypowiedź na temat, który ostatnio poruszaliśmy i (jeśli się da) połączyć to z moją ofertą. Jednak na razie skupiam się na tym, aby pokazać, że klienta słuchałem, że mam swoje doświadczenia (niekoniecznie zgodne z doświadczeniem klienta), którym też mogę się dzielić.

4. Odpowiadam na główne wątpliwości klienta

Całe to moje słuchanie służy temu żeby - gdy pojawi się szansa na dłuższą wypowiedź (gdy klient się w końcu wygada) - odpowiedzieć na kilka głównych zarzutów klienta. Nie biorę ich do siebie. Mówię jak ja pracuję i jak ten mój sposób pracy odpowiada na taką lub inną wątpliwość (przykre doświadczenie) klienta. Nie adresuję wszystkich punktów. Jeszcze nie wiem, które uwagi są dla klienta kluczowe.

Co dalej?

Jeśli spotkanie poszło nieźle - czyli znalazła się przestrzeń na moją odpowiedź na zarzuty klienta – proponuję kolejne spotkanie. Zadbam tym razem o uzgodnienie agendy spotkania. Na tym kolejnym spotkaniu wybadam jakie są największe wątpliwości klienta. Poszukam rozwiązania, które wątpliwości klienta zaadresuje. Gdy klient zgłasza wątpliwości to bardzo dobry znak - szanse na podpisanie kontraktu rosną. Gdy go przekonam, że mam na jego wątpliwości odpowiedź - najpewniej podpiszemy kontrakt. Jeśli na coś nie mam odpowiedzi – też to jasno zadeklaruję. Chcę złożyć uczciwą ofertę - nie obiecuję  „gruszek na wierzbie”. W ten sposób daję sobie i klientowi szansę na współpracę. Mam też takie przekonanie, że gdybym zaadresował wszystkie wątpliwości klienta – to taka oferta wzbudziłaby większe wątpliwości.

 

 

 

 

 

Dodaj komentarz

(e-mail nie będzie publikowany)

Rekomendacje

  • Nieodłącznym elementem każdej dziedziny życia, niezależnie od tego czy dotyczy ona sfery służbowej, czy osobistej, jest projekt. Nawet kupienie „głupiej” żarówki okazuje się być projektem, który należy dobrze zaplanować, aby nie udać się do sklepu na próżno. Mówiąc o projekcie na myśl przychodzi mi nieodłącznie osoba Krzysztofa Skubisa, którego miałem nie tak dawno temu przyjemność poznać podczas warsztatów przygotowanych specjalnie dla pracowników biura Polskiego Związku Szachowego. W pamięci utkwiło mi wiele szczegółów i informacji (w tym pouczająca historia o konsumpcji słonia) pozwalających spojrzeć na niektóre przedsięwzięcia, zdawałoby się z początku nierealne do wykonania, przez zupełnie inny pryzmat. Krzysztof Skubis to profesjonalny pedagog wymagający od swojego interlokutora zarówno dyscypliny, jak i kreatywności. Dzięki niemu i jego wskazówkom czuję się dziś bogatszy o praktyczne narzędzia, które pozwalają mi osiągać sukcesy w pracy i życiu osobistym. Osobom, które notorycznie „gaszą pożary” i nie nadążają przy realizacji swoich projektów mogę z czystym sumieniem polecić fachową pomoc Krzysztofa, od którego dowiesz się również, że z projektu obarczonego wysokim ryzykiem niepowodzenia czasem warto zrezygnować....

     

    Piotr Murdzia

    Sekretarz Generalny i Szef Wyszkolenia Polskiego Związku Szachowego,

    wielokrotny mistrz świata i Europy w rozwiązywaniu zadań szachowych

  • Świetny doradca, godny pełnego zaufania, o wyjątkowej wiedzy, odpowiedzialny partner. Pracowałem z Krzysztofem 5 lat wliczając w to czas, gdy był moim bezpośrednim przełożonym. Krzysztof sprawdził się zarówno jako odnoszący sukcesy Konsultant, jak i jako Manager. Zawsze chętny do pomocy i będący krok przed Tobą. Cieszę się, że nadal utrzymuję z nim kontakt jako Klient.

    Artur Malinowski

    Solution Architect w firmie Malcan

  • To przyjemność być poproszonym o napisanie rekomendacji dla Krzysztofa Skubisa: który był moim Coachem i Mentorem od początku mojej kariery zawodowej kierownika projektu. Miałem szczęście, ponieważ po zatrudnieniu przez Microsoft, właściwie przez przypadek, Krzysztof został moim “Mentorem”. Od pierwszego do ostatniego dnia w Microsofcie mieliśmy comiesięczne spotkania, w czasie których mieliśmy okazję dyskutować i rozpatrywać różne podejścia do prowadzenia projektu jak również różne sposoby rozwiązywania problemów we współpracy z członkami zespołu. Krzysztof jest bacznym obserwatorem, gdy stwierdzi jakiś brak kompetencji związanej z kierowaniem projektami, natychmiast organizuje warsztaty ze światowej klasy guru w tym obszarze. Po pięciu latach mogę o sobie powiedzieć, że jest bardzo efektywnym kierownikiem projektu i mogę z całą pewnością stwierdzić, że jedna z fundamentalnych cegiełek została dołożona przez Krzysztofa. Szczerze polecam Krzysztofa jako coacha nie tylko osobom początkującym, ale również tym, którzy pracują jako kierownicy projektu od dłuższego czasu. Z Krzysztofem będziesz w stanie nauczyć się  robić to lepiej, szybciej i zostać odpowiedzialnym partnerem i członkiem zespołu.

    Grzegorz Chuchra

    Kierownik Projektu / Prezes firmy Predica

  • Jestem doradcą strategicznym z zakresu zarządzania czasem i produktywności dla menedżerów w korporacjach i dużych przedsiębiorstwach. Gdybym miał wskazać osoby, które znacząco przyczyniły się do mojego rozwoju profesjonalnego, Krzysztof Skubis niemalże automatycznie przychodzi mi na myśl. Nasza współpraca rozpoczęła się w Microsoft, gdzie Krzysztof wspierał mnie w rozwoju kompetencji z zakresu zarządzania projektami i rozwiązywaniem trudnych sytuacji z Klientami i w zespole projektowym. Do dziś rozmowy i punkt widzenia Krzysztofa wnoszą wiele do mojego rozwoju i usprawniają projekt "Ogarnij Chaos". Szczególnie cenię Krzysztofa za jego opanowanie i kompleksowe spojrzenie na omawiany problem. Nawet wyjątkowo trudne sytuacje, po analizie z Krzysztofem stają się sprawami do rozwiązania. Bogate doświadczenie zawodowe oraz komunikacja na najwyższym poziomie czynią z niego wyjątkowego partnera w biznesie i mentora. Usługi Krzysztofa Skubisa mogę z czystym sumieniem polecić wszystkim profesjonalistom, którzy szukają konsultanta - praktyka, który stanie się partnerem w ich długoterminowym rozwoju.

    Marcin Kwieciński


    Konsultant produktywności, autor projektu "Ogarnij Chaos"

  • To co było dla mnie wartościowe w pracy z Krzysztofem w roli coacha to Jego doświadczenie, otwartość oraz przede wszystkim umiejętność zwrócenia mojej uwagi na aspekty z kategorii „nie wiem, że nie wiem”, których zauważenie bardzo usprawnia działania i realizację celów.

    Tomasz Gajewski

  • Krzysztof podchodzi bardzo profesjonalnie do coachingu. Pomógł mi zrozumieć moje słabe i mocne strony oraz określić obszary, nad którymi powinienem pracować. Krzysztof w znakomitej większości wskazywał mi drogę do rozwiązania, do wiedzy a tym samym pozwolił mi wypracować mechanizmy do samodzielnego rozwoju, niż dawał po prostu gotowe odpowiedzi. Współpracę z Krzysztofem uważam za szczególnie wartościową z uwagi na jego umiejętność budowania relacji,  zaangażowanie, doświadczenie biznesowe, wysoką kulturę osobistą i etykę w życiu prywatnym i zawodowym.

    Piotr Oracz

    Dyrektor ds eComerce w Loopa.eu

  • Miałem przyjemność uczestniczyć w sesjach coachingu dla zarządu K&K Media Solutions prowadzonych przez Krzysztofa. Jego ogromne doświadczenie i autentyczna chęć pomocy pomagają dojść do ciekawych konkluzji, które traktuje się jako swoje. Zaskakujące było dla mnie to, że wykraczały one poza spodziewany przeze mnie obszar zawodowy.
    Krzysztof otworzył nam oczy na to, co oczywiste, a jednak niezauważalne.

    Jakub Reiter

    Wiceprezes Zarządu K&K Media Solutions

  • Z Panem Krzysztofem, podczas procesu coachingowego, miałem przyjemność pracować  przez pół roku. W tym okresie przepracowaliśmy trzy bloki tematyczne: delegowanie, opór oraz emocje. To, co najbardziej mnie zaskoczyło to wiedza o samym sobie. Praca z Panem Krzysztofem otworzyła mi oczy na pewne kwestie, na które nie zwracałem uwagi, a które miały/mają bardzo duże odzwierciedlenie w jakości wykonywanej przeze mnie pracy. Pan Krzysztof jest świetnym fachowcem – z dużym bagażem doświadczenia, zawsze cennymi radami. Właściwie nie było sytuacji, w których nie miałby gotowego rozwiązania. To, co mówi naprawdę warto wdrożyć i stosować. Najbardziej wartościowe jest wskazanie przez Pana Krzysztofa prawidłowego podział słabszych i silniejszych stron. Dowiedziałem się, że to, co wszyscy postrzegają jako negatyw tak naprawdę może być pozytywem. Ale, aby tak się stało warto stosować się do wskazówek Pana Krzysztofa. Gorąco polecam każdemu, kto pragnie się rozwijać i pracować nad sobą!

    Karol Roguski

    Kierownik Projektu

    Arteria S.A.

  • Współpraca z Krzysztofem pozwala uwierzyć w wiarę we własne możliwości.

    Manager spółki notowanej na GPW

  • Praca z Krzysztofem pozwoliła mi zrealizować założone cele, dzięki jego doświadczeniu i umiejętności znajdowania problemów nad, którymi warto się pochylić. W trakcie sesji naprowadził mnie na wiele rozwiązań, które wprowadziłem do swojego życia zawodowego. Spotkania przekonały mnie do skuteczności coachingu, kiedy pojawią się kolejne zagadnienia chętnie nad nimi z Krzysztofem popracuję. Szczerze polecam, uważam że Krzysztof pozwala znaleźć "drogę na skróty" do wyznaczonego celu.

    Radosław Nowotniak

  • Pracowałam z Krzysztofem w ramach usług barterowych sesji coachingowych. Każda sesja z Krzysztofem (moja jako klienta coachingu) to ogromna ciekawość. Każda sesja z Krzysztofem przynosi dla mnie nowe odkrycie dotyczące mnie samej. Cenię pracę z Krzysztofem za profesjonalizm, upór, dążenie do celu, bezpośrednie wypowiedzi, dowcip, trafne puenty, trochę "cięty" język, którego czasem mi potrzeba. To mnie motywuje i równocześnie bawi, czyniąc ten czas sesji ciekawym i owocnym. Cenię pracę z Krzysztofem za Jego elementy mentoringu wplecione w sesje. Każdy ma swój własny styl pracy i tak ja widzę styl Krzysztofa. Dziękuję za to.

    Aldona Wierzba

  • Konkretne informacje, pewność siebie prowadzącego, humor, praktyczna wiedza, prosto i dobrze wyjaśnione.

     

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

    Karol Niedzielewski

  • Super stosunek do studentów, odpoczynek psychiczny, dużo humoru i rozrywki. GORĄCO POLECAM!

     

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

    Natalia Górecka

  • Fantastyczny warsztat, dynamicznie, z dużą dozą poczucia humoru i świetnie od strony merytorycznej. Na ogromny plus ćwiczenia przeprowadzone podczas warsztatu.

     

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

  • Warto poznać problemy w Komunikacji!

    Uczestnik warsztatu "Podstawy komunikacji".

    Adrian Zduńczyk

  • Skondensowana dawka pożytecznej rzeczy.

    Uczestniczka warsztatu "Podstawy komunikacji"

    Magdalena Kaczyńska

  • Warsztat godny polecenia. Temat bardzo potrzebny w życiu. Narzędzia do natychmiastowego wykorzystania i sprawdzenia, czy działają i jak działają.

    Uczestniczka warsztatu "Coaching emocji - subiektywny przegląd"

    Beata Matys

  • Zaskakująco skuteczne prowadzenie warsztatu.

    Uczestniczka warsztatu "3 narzędzia do zarządzania emocjami"

    Beata Śliwkowska