2016-06-16

Sposób na trudnego klienta

Jak sobie radzisz z "trudnym" klientem?

 

Zdarza Ci się trafić na „trudnego” klienta? Przecież nie istnieją „łatwi” klienci? OK. Bywają klienci „trudniejsi” i „łatwiejsi”. Pisząc o „trudnym” kliencie mam na myśli klienta bardzo sceptycznego, który wszystko wie najlepiej, ma mnóstwo obiekcji i zajmuje większość czasu opowieściami o swoich kłopotach z dostawcami usług lub produktów. Znasz takich? Zakładam, że tak. A jak sobie z nimi radzisz? Średnio? Przeczytaj: a może zmienisz swoje podejście.

 

Sytuacja wyjściowa

Spotykasz się z klientem. Najpierw chcesz wysłuchać jakie ma potrzeby/problemy żeby sprawdzić, czy (i w czym) możesz mu pomóc. Klient protestuje. Najpierw musisz mu opowiedzieć czym się zajmujesz. OK. Wprawdzie powiedziałeś mu czym się zajmujesz, gdy umawialiście się na spotkanie, ale możesz powtórzyć. Spokojnie powtarzasz to, co już kiedyś powiedziałeś. Klient protestuje – przecież to już słyszał, chce czegoś więcej, konkretniej. Wyciągasz więc swoje portfolio, pokazujesz referencje, opinie klientów, itp. Klient to deprecjonuje – takie opinie podobnie jak „lajki” na facebooku można po prostu kupić. Mówisz, że możesz podać dane kontaktowe kilku klientów, którzy mogą się podzielić swoim doświadczeniem we współpracy z Tobą. Klient tę propozycję również odrzuca – to na pewno są Twoi koledzy, którzy nie powiedzą prawdy. Generalnie, cokolwiek nie zaproponujesz – Klient to neguje. Gdy pytasz o czym on chciałby porozmawiać – odbija piłeczkę: przecież to Ty prosiłeś o spotkanie. Co ostatecznie robisz?

Co nie działa?

1.      Dziękujesz za spotkanie i wychodzisz

Odnosisz korzyść – nie marnujesz więcej czasu. Zachowujesz spokój i powagę – nie tracisz twarzy, nie czekasz aż Twoja irytacja osiągnie poziom, przy którym wywalisz „kawę na ławę” mówiąc klientowi wprost, co sądzisz o jego zachowaniu

Z drugiej strony – poddałeś się. Klient okazał się zbyt trudny. Zmarnowałeś trochę czasu. W dodatku klient ma pewnie jeszcze do Ciebie pretensje: nalegałeś na spotkanie, a teraz wychodzisz nic ciekawego nie powiedziawszy.

2.      Proponujesz klientowi żeby jednak pozwolił Ci przedstawić Twoją ofertę

Skoro zgodził się na spotkanie, to może jednak Cię wysłucha. Masz swoją ofertę – chętnie swoją ofertę przedstawisz, jeśli klient da Ci szansę. Potem może zadawać pytania, zgłaszać wątpliwości. Chętnie na wszystkie odpowiesz.

Pomysł wygląda rozsądnie. Ale ten klient nie jest rozsądny. Nie podoba mu się, że chcesz narzucać swoje reguły. Możesz się spodziewać tyrady na temat bezczelności niektórych sprzedawców.

3.      Mówisz otwarcie: „jestem w kropce” – może klient ma jakiś pomysł na Wasze spotkanie

Chcesz się dostosować do jego oczekiwań, ale najpierw musisz je poznać. Skoro Twoje propozcyje nie podobaja się klientowi, to Ty chętnie będziesz uczestniczył w spotkaniu, którym pokieruje klient.

Klient komentuje, że jest rozczarowany. Przychodzisz na spotkanie nieprzygotowany i jego chcesz wpuścić w wymyślanie o czym moglibyście porozmawiać.

Uwaga:  Nie wspominam tu o sytuacji, gdy „puszczają Ci nerwy”, bo to oczywiste, że takie rozwiązanie nie działa.

Co robić?

Najpierw podejmuję decyzję, czy rzeczywiście chcę z tym klientem pracować na dłuższą metę. Czy mam wystarczająco dużo cierpliwości, aby go zaakceptować i z nim normalnie rozmawiać. W przeciwnym wypadku szkoda mojego czasu. Jak znajduję w sobie zrozumienie dla takiej postawy klienta? Zakładam, że takie zachowanie klienta ma źródło w jego doświadczeniach z przeszłości. Pozycja „ja mam zawsze rację” jest najczęściej pozycją obronną: „żeby się tylko nie wydało, że mam wątpliwości co do własnej wartości”.

1. Okazuję cierpliwość – przez cały czas spotkania

Nie okazuję zniecierpliwienia. Słucham z uwagą. Nie wchodzę w polemikę, gdy się z czymś nie zgadzam, ale delikatnie wspominam „że sam mam inne doświadczenia” (albo inną opinię). Chcę zachować zgodność z sobą, ale też ustrzec się podejrzenia, że się klientowi podlizuję. Zapewne klient miał już do czynienia z wieloma lizusami – i takich to on sam odrzuci.

2. Włączam się w narrację klienta – gdy pojawi się na to szansa

Nie przerywam klientowi, ale jeśli znajdzie się przestrzeń na wrzucenie jakiegoś komentarza – robię to. W ten sposób pokazuję, że go słucham. Z drugiej strony może się zdarzyć, że w jakimś obszarze się z nim zgadzam. I to też jasno deklaruję. Buduję wieź, porozumienie.

3. Czekam w gotowości - na swoją okazję

Nawet „trudny” klient w końcu się wygada (choć czasem trwa to b. długo). Trzeba mu jednak dać szansę. Gdy znajdzie się przestrzeń na to żeby coś więcej powiedzieć – robię to.  Staram się, aby była to wypowiedź na temat, który ostatnio poruszaliśmy i (jeśli się da) połączyć to z moją ofertą. Jednak na razie skupiam się na tym, aby pokazać, że klienta słuchałem, że mam swoje doświadczenia (niekoniecznie zgodne z doświadczeniem klienta), którym też mogę się dzielić.

4. Odpowiadam na główne wątpliwości klienta

Całe to moje słuchanie służy temu żeby - gdy pojawi się szansa na dłuższą wypowiedź (gdy klient się w końcu wygada) - odpowiedzieć na kilka głównych zarzutów klienta. Nie biorę ich do siebie. Mówię jak ja pracuję i jak ten mój sposób pracy odpowiada na taką lub inną wątpliwość (przykre doświadczenie) klienta. Nie adresuję wszystkich punktów. Jeszcze nie wiem, które uwagi są dla klienta kluczowe.

Co dalej?

Jeśli spotkanie poszło nieźle - czyli znalazła się przestrzeń na moją odpowiedź na zarzuty klienta – proponuję kolejne spotkanie. Zadbam tym razem o uzgodnienie agendy spotkania. Na tym kolejnym spotkaniu wybadam jakie są największe wątpliwości klienta. Poszukam rozwiązania, które wątpliwości klienta zaadresuje. Gdy klient zgłasza wątpliwości to bardzo dobry znak - szanse na podpisanie kontraktu rosną. Gdy go przekonam, że mam na jego wątpliwości odpowiedź - najpewniej podpiszemy kontrakt. Jeśli na coś nie mam odpowiedzi – też to jasno zadeklaruję. Chcę złożyć uczciwą ofertę - nie obiecuję  „gruszek na wierzbie”. W ten sposób daję sobie i klientowi szansę na współpracę. Mam też takie przekonanie, że gdybym zaadresował wszystkie wątpliwości klienta – to taka oferta wzbudziłaby większe wątpliwości.

 

 

 

 

 

Dodaj komentarz

(e-mail nie będzie publikowany)

Rekomendacje

  • Te ćwiczenia działają i mają ogromny wpływ i na sferę psychiczną i fizyczną. Zmieniło się moje podejście do mojej rodziny. Mam dużo więcej tolerancji i cierpliwości. Wiele rzeczy po prostu zacząłem akceptować a działać tam gdzie faktycznie mam wpływ.

    Marcin

    Uczestnik kursu on-line "Stres przed egzaminem"

  • Bardzo ciekawy warsztat pobudzający do myślenia i zastanowienia się nad emocjami.

    Anna Perzyńska

    Uczestnik warsztatu "Coaching emocji - subiektywny przegląd"

  • Jeśli nie radzi sobie ktoś z emocjami oraz stresem - to szkolenie jest wręcz niezastąpione.

    Uczestnik warsztatu "Stres w pracy. Narzędzia"

  • Przedstawiono kilka konkretnych technik relaksacyjnych.

    Łukasz Wielgus

    Uczestnik warsztatu "Stres przed spotkaniem rekrutacyjnym"

  • Każde doświadczenie i wiedza są cenne. Zawsze warto spróbować. Czasem jedna, mała rzecz prowadzi do dużej zmiany i sprawia, że w końcu jesteśmy szczęśliwi.

    Michał Fijałkowski

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

  • I used to work with Krzysztof on a CRM project for international client. I was a member of his team. He was always ready to help his team as a manager and as a friend. Every day was teaching us how to approach complex tasks to be able to deliver them successfully, how to stretch ourselves to achieve new skills, how to develop existing one. Thanks to him we were able to finish the whole project. I would recommend Krzysztof to anyone.

    Tomasz Filipowicz

    Rekomendacja z LinkedIn

  • To co było dla mnie wartościowe w pracy z Krzysztofem w roli coacha to Jego doświadczenie, otwartość oraz przede wszystkim umiejętność zwrócenia mojej uwagi na aspekty z kategorii „nie wiem, że nie wiem”, których zauważenie bardzo usprawnia działania i realizację celów.

    Tomasz Gajewski

  • Krzysztof was my colleague and mentor for several years, working together frequently and at times on a daily basis. Krzysztof proved to be an incredibly knowledgeable and supportive individual, whose interests and skills went well beyond his working environment, thus making him perfectly suited to enable the organization to strive towards excellence. His integrity and analytic approach, his in depth understanding of business strategy and metrics as well as his commitment and dedication to people development are exemplary and it has been a privilege to learn from him.
    In the context of working together at Microsoft I would like to highlight his leadership in professionalizing project and resource management, creating a fertile ground on which to sow the seeds to later earn the benefits of customer satisfaction and organizational development. 
    I do warmly recommend Krzysztof and would be delighted to work with him at any time.

    Margherita Brodbeck Roth

    Rekomendacja z LinkedIn

  • Krzysztof podchodzi bardzo profesjonalnie do coachingu. Pomógł mi zrozumieć moje słabe i mocne strony oraz określić obszary, nad którymi powinienem pracować. Krzysztof w znakomitej większości wskazywał mi drogę do rozwiązania, do wiedzy a tym samym pozwolił mi wypracować mechanizmy do samodzielnego rozwoju, niż dawał po prostu gotowe odpowiedzi. Współpracę z Krzysztofem uważam za szczególnie wartościową z uwagi na jego umiejętność budowania relacji,  zaangażowanie, doświadczenie biznesowe, wysoką kulturę osobistą i etykę w życiu prywatnym i zawodowym.

    Piotr Oracz

    Dyrektor ds eComerce w Loopa.eu

  • Praca z Krzysztofem pozwoliła mi zrealizować założone cele, dzięki jego doświadczeniu i umiejętności znajdowania problemów, nad którymi warto się pochylić. W trakcie sesji naprowadził mnie na wiele rozwiązań, które wprowadziłem do swojego życia zawodowego. Spotkania przekonały mnie do skuteczności coachingu, kiedy pojawią się kolejne zagadnienia chętnie nad nimi z Krzysztofem popracuję. Szczerze polecam, uważam że Krzysztof pozwala znaleźć "drogę na skróty" do wyznaczonego celu.

    Radosław Nowotniak

  • Pracowałam z Krzysztofem w ramach usług barterowych sesji coachingowych. Każda sesja z Krzysztofem (moja jako klienta coachingu) to ogromna ciekawość. Każda sesja z Krzysztofem przynosi dla mnie nowe odkrycie dotyczące mnie samej. Cenię pracę z Krzysztofem za profesjonalizm, upór, dążenie do celu, bezpośrednie wypowiedzi, dowcip, trafne puenty, trochę "cięty" język, którego czasem mi potrzeba. To mnie motywuje i równocześnie bawi, czyniąc ten czas sesji ciekawym i owocnym. Cenię pracę z Krzysztofem za Jego elementy mentoringu wplecione w sesje. Każdy ma swój własny styl pracy i tak ja widzę styl Krzysztofa. Dziękuję za to.

    Aldona Wierzba

  • I worked with Krzysztof during my CEEHQ years at Microsoft, but we knew each other even before when he worked at MS Poland in the Services unit. Krzystof was a dependable source of knowledge in services delivery subjects, representing a down to earth approach that was based on several years of working in the CEE/PL IT market. His experience, trustworthiness combined with a low temper and a bit of unique flavor made him a great colleague whom I would recommend to any other IT services organization.

    Laszlo Kollar

    Rekomendacja z LinkedIn

  • Świetny doradca, godny pełnego zaufania, o wyjątkowej wiedzy, odpowiedzialny partner. Pracowałem z Krzysztofem 5 lat wliczając w to czas, gdy był moim bezpośrednim przełożonym. Krzysztof sprawdził się zarówno jako odnoszący sukcesy Konsultant, jak i jako Manager. Zawsze chętny do pomocy i będący krok przed Tobą. Cieszę się, że nadal utrzymuję z nim kontakt jako Klient.

    Artur Malinowski

    Solution Architect w firmie Malcan

  • Absolutnie i jednogłośnie: dobrze spożytkowany czas. Wyszłam z lepszym nastawieniem niż się spodziewałam. Nigdy tego nie zapomnę:), jakkolwiek górnolotnie to by nie zabrzmiało. Dziękuję:). 

    Julia Kierebińska

    Uczestnik warsztatu "Jak sobie radzić ze stresem"

  • Jestem doradcą strategicznym z zakresu zarządzania czasem i produktywności dla menedżerów w korporacjach i dużych przedsiębiorstwach. Gdybym miał wskazać osoby, które znacząco przyczyniły się do mojego rozwoju profesjonalnego, Krzysztof Skubis niemalże automatycznie przychodzi mi na myśl. Nasza współpraca rozpoczęła się w Microsoft, gdzie Krzysztof wspierał mnie w rozwoju kompetencji z zakresu zarządzania projektami i rozwiązywaniem trudnych sytuacji z Klientami i w zespole projektowym. Do dziś rozmowy i punkt widzenia Krzysztofa wnoszą wiele do mojego rozwoju i usprawniają projekt "Ogarnij Chaos". Szczególnie cenię Krzysztofa za jego opanowanie i kompleksowe spojrzenie na omawiany problem. Nawet wyjątkowo trudne sytuacje, po analizie z Krzysztofem stają się sprawami do rozwiązania. Bogate doświadczenie zawodowe oraz komunikacja na najwyższym poziomie czynią z niego wyjątkowego partnera w biznesie i mentora. Usługi Krzysztofa Skubisa mogę z czystym sumieniem polecić wszystkim profesjonalistom, którzy szukają konsultanta - praktyka, który stanie się partnerem w ich długoterminowym rozwoju.

    Marcin Kwieciński

    Konsultant produktywności, autor projektu "Ogarnij Chaos"

  • Konkretne informacje, pewność siebie prowadzącego, humor, praktyczna wiedza, prosto i dobrze wyjaśnione.

    Karol Niedzielewski

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

  • To przyjemność być poproszonym o napisanie rekomendacji dla Krzysztofa Skubisa: który był moim Coachem i Mentorem od początku mojej kariery zawodowej kierownika projektu. Miałem szczęście, ponieważ po zatrudnieniu przez Microsoft, właściwie przez przypadek, Krzysztof został moim “Mentorem”. Od pierwszego do ostatniego dnia w Microsofcie mieliśmy comiesięczne spotkania, w czasie których mieliśmy okazję dyskutować i rozpatrywać różne podejścia do prowadzenia projektu jak również różne sposoby rozwiązywania problemów we współpracy z członkami zespołu. Krzysztof jest bacznym obserwatorem, gdy stwierdzi jakiś brak kompetencji związanej z kierowaniem projektami, natychmiast organizuje warsztaty ze światowej klasy guru w tym obszarze. Po pięciu latach mogę o sobie powiedzieć, że jest bardzo efektywnym kierownikiem projektu i mogę z całą pewnością stwierdzić, że jedna z fundamentalnych cegiełek została dołożona przez Krzysztofa. Szczerze polecam Krzysztofa jako coacha nie tylko osobom początkującym, ale również tym, którzy pracują jako kierownicy projektu od dłuższego czasu. Z Krzysztofem będziesz w stanie nauczyć się  robić to lepiej, szybciej i zostać odpowiedzialnym partnerem i członkiem zespołu.

    Grzegorz Chuchra

    Kierownik Projektu / Prezes firmy Predica

  • Nie radzisz sobie z emocjami i stresem? Warto skorzystać. Jedno szkolenie i życie staje się przyjemniejsze.

    Paweł Ciupa

    Uczestnik warsztatu "Stres w pracy. Narzędzia"

  • Zachęciłabym:) Poleciłabym:) Skorzystam ponownie:). Dziękuję.

    Anna Zielińska

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

    przeprowadzonego w ramach ICF Coaching Week 2017 

  • Trudno w kilku zdaniach podsumować sesję z Panem Krzysztofem. To trochę jak podróż w głąb siebie. Potrafi sprawić, że dostrzegamy rzeczy, które wcześniej nie wydawały się wcale takie oczywiste. Bardzo cenne i pouczające doświadczenie. Będę stosować się do wszystkich wskazówek, jakie dostałam podczas naszej sesji, to świetny początek do pracy nad sobą. Dziękuję!

    Anonimowa recenzja gratisowej sesji coachingowej

  • Pozwoli Tobie się zastanowić oraz przeanalizować pewne sytuacje wraz z emocjami, być może pomoże kontrolować. Mi pomogło.

    Uczestnik warsztatu "Stres przed spotkaniem rekrutacyjnym"

  • Życie w corpo może być przyjemne :)

    Piotr M.

    Uczestnik kursu on-line "Stres przed egzaminem"

  • Można spojrzeć w głąb siebie! Garść złotych rad. Bardzo przyjemne ćwiczenia.

    Alicja Kissa

    Uczestnik warsztatu "Stres przed spotkaniem rekrutacyjnym" 

  • Prowadzone w zabawny, lekki i ciekawy sposób warsztaty.

    Tomasz Jakubiak

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

  • Zaskakująco skuteczne prowadzenie warsztatu.

    Beata Śliwkowska

    Uczestnik warsztatu "3 narzędzia do zarządzania emocjami"