2015-07-24

Zapobieganie zbędnym konfliktom

Jak - w 3 krokach - zapobiec zbędnemu konfliktowi?

Co wiemy o konfliktach?

Stadia konfliktu

W modelu Pondy’ego (dotyczącego konfliktu w organizacji) mówi się o pięciu  stadiach konfliktu:  http://web.nchu.edu.tw/pweb/users/angela/lesson/1044.ppt:

1. Konflikt ukryty (ang. Latent conflict)
2. Konflikt dostrzeżony (ang. Perceived conflict)
3. Konflikt odczuwalny (ang. Felt conflict)
4. Konflikt zamanifestowany (ang. Manifest conflict)
5. Następstwa konfliktu (ang. Conflict aftermath)

 Jeśli konflikt został źle rozwiązany to wracamy ponownie do punktu 1.

Źródła konfliktu (według Pondy’ego)

  • niezależność
  • inne cele i priorytety
  • czynniki biurokratyczne
  • różne (niezgodne ze sobą) kryteria ocen
  • walka o zasoby

Łatwo dostrzec, że konflikt dość często jest nieunikniony. Np. wtedy, gdy mamy inne cele lub potrzebujemy tych samych zasobów w tym samym czasie. Unikanie konfliktu za wszelką cenę niczego nie rozwiązuje, a powoduje tylko, że frustracja potencjalnych uczestników konfliktu narasta.

Co to znaczy „zbędny konflikt”?

„Zbędny konflikt” to taki, którego można było uniknąć, gdyż, tak naprawdę:

a)      nie wyniknął z żadnego z wymienionych wcześniej źródeł konfliktu (a tylko z przypuszczeń)

b)      początkowo wyglądał na związany z innym źródłem konfliktu niż było w istocie.

5 strategii rozwiązywania konfliktów

Najczęściej mówi się o pięciu różnych sposobach zachowywania się w sytuacji konfliktu. Patrz http://smallbusiness.chron.com/5-conflict-management-strategies-16131.html:

  1. Uprzejmość (ang. accomodating)
  2. Unikanie (ang. avoiding)
  3. Współpraca (ang. collaborating)
  4. Kompromis (ang. compromising)
  5. Współzawodnictwo (ang. competing)

Sprawdź też: http://www.notredameonline.com/resources/negotiations/the-five-styles-of-conflict-resolution/#.Va-5Evkpr40

Którą strategię uważasz za najlepszą? A którą stosujesz w praktyce?

Wybierasz „Uprzejmość”? Ale to oznacza dawanie innym tego, co chcą bez dbania o swoje interesy. „Unikasz” konfliktów? Ale to oznacza tylko odroczenie „terminu egzekucji”: w dodatku długo odwlekany konflikt zazwyczaj niespodziewanie wybucha z nieoczekiwaną siłą. Jesteś za „Współpracą? Bardzo dobra odpowiedź (poprawna politycznie)J. A jak to robisz, gdy druga strona dąży np. do współzawodnictwa? Wolisz „Kompromis”? Ale to oznacza, że każdy musi z czegoś zrezygnować. Lubisz „Współzawodnictwo”? Ale to oznacza, że możesz wszystko przegrać. A nawet jak wygrasz to druga strona konfliktu może mieć (i najczęściej ma) do Ciebie żal.

Konfrontacja

Namawiam Cię do konfrontowania się z innymi za każdym razem, gdy podejrzewasz, że masz do czynienia z konfliktem. Nawet, a zwłaszcza wtedy, gdy przypuszczasz, że możesz się mylić.

Uwaga: Konfrontacja to nie to samo, co atak na innych, posądzanie ich o złą wolę, itp. Za Słownikiem Języka Polskiego: http://sjp.pwn.pl/sjp/konfrontacja;2473141.html

"konfrontacja

  1. 1.     «porównanie czegoś lub kogoś z czymś lub z kimś poprzez zestawienie cech wspólnych i różniących»

….."

O taką konfrontację mi chodzi. O jasny przekaz, np.: „według mnie mamy takie cele wspólne (tu wymieniam cele wspólne), ale jednocześnie wydaje mi się, że takie cele nas różnią (wymieniam te, które mamy różne)”. Patrz też: Asertywność.

3 kroki

Krok pierwszy: uświadamiam sobie, że właśnie dostrzegam potencjalny konfikt.

Jak to zrobić? Najczęściej takim sygnałem są moje emocje. Gdy czuję, że moje emocje nagle urosły – to dla mnie sygnał, aby się bliżej przyjrzeć źródłu tych emocji.

Uwaga: Szczególnie istotne jest zastosowanie kroku drugiego. Im większe emocje tym jest to istotniejsze, ale zarazem trudniejsze.

Krok drugi: śledzę swój tok myślenia, który doprowadził mnie do tego wniosku.

Jeśli emocje były naprawdę wysokie – najpierw skupiam się na kilku głębokich oddechach. Muszę odczekać, aby moja kora mózgowa zaczęła funkcjonować. Więcej na ten temat znajdziesz np. w artykule: Chcesz być jaszczurką?

Zatem zastanawiam się:

a) co się wydarzyło (czysty fakt)?

b) jak zinterpretowałem ten fakt?

c) jakie moje wartości, potrzeby zostały (moim zdaniem) naruszone ?

Krok trzeci: sprawdzam moje samoobserwacje z drugą stroną.

Jasno oddzielam fakty od moich interpretacji. Zaczynam od przedstawienia wyłącznie faktów i proszę o ich potwierdzenie przez drugą stronę – zdarza się, że druga strona czegoś nie uzna za fakt.

Proszę o podanie motywów takiego postępowania. Jeśli interpretacja drugiej strony jest zbliżona do mojej – przedstawiam jakie widzę głębsze konsekwencje tego podejścia. W momecnie przedstawienia toku rozumowania wyraźnie mówię, że jest to mój subiektywny tok myślenia, że nie uzurpuję sobie prawa do wiedzy obiektywnej. Proszę o komentarz drugą stronę.

Zakładam przy tym, że druga strona nie poczuje się urażona iż ja pomyślałem to albo tamto – przecież jeśli się mylę to jest to mój problem, a nie problem drugiej strony.

Przykład:

Fakty:

  1. Ktoś zajmuje salę na swoje spotkanie.
  2. Ja też chciałem z tej sali skorzystać (zawsze z niej korzystam o tej porze).
  3. Jestem zdenerwowany.

Moja interpretacja:

  1. On przecież wie, że to ja używam tej sali o tej porze.
  2. On chce mi pokazać, że jego praca jest ważniejsza.
  3. Czyli uważa się za osobę ważniejszą ode mnie.
  4. Przecież wszyscy wiedzą, że o tej porze to „moja sala”, a on robi pokazówkę dla wszystkich - lekceważy moje poczucie godności.

Przekaz moich obserwacji drugiej stronie:

  1. Podaję fakty: zająłeś salę, którą o tej porze zwykle ja zajmuję.
  2. Czekam na potwierdzenie. Może się okazać, że mój „oponent” nie zarejestrował iż o tej porze zwykle zajmuję tę salę. I chętnie zajmie inną (już teraz, a może od nastęnego razu), a tę zwolni dla mnie skoro jestem do niej przyzwyczajony.
  3. Jeśli potwierdza fakty – pytam o motywy Jego postępowania (i uważnie słucham):
    1. jeśli de facto oponent potwierdza moje przypuszczenia (choć może używa innych, łagodniejszych słów) – jasno mu uświadamiam, jakie moje przemyślenia temu towarzyszą. Upewniam się, że mam do czynienia z konfliktem i jasno to deklaruję (patrz powyżej – fragment o konfrontacji)
    2. jeśli te motywy są inne niż moje przypuszczenia – pokazuję jaka może być inna intepretacja takiego zachowania i wspólnie ustalamy, co w obecniej sytuacji można zrobić oraz jak tym zarządzimy w przyszłości.

Jaki  może być najgorszy wynik takiego procesu? Druga strona może się obrazić: „jak Ty w ogóle mogłeś sobie tak pomyśleć?” To może być sygnał iż mam do czynienia z osobą o niskim poczuciu własnej wartości, albo z osobą, która .świadomie wchodzi ze mną w konflikt udając, że „nie wie o co chodzi” (boi się otwartej konfrontacji). Zdobyłem więc, stosunkowo wcześnie, wiedzę na temat tej drugiej osoby.

Ja uważam, że każdy z powyższych scenariuszy coś mi daje.  A Ty?

Chcesz wiedzieć więcej?

Zajrzyj np. tu: http://mfiles.pl/pl/index.php/Fazy_konfliktu, aby przyjrzeć się różnym spojrzeniom na fazy konfliktu.

Przeczytaj tekst Dynamika zespołu, w którym piszę o stadium „Storming” jako nieodłącznym elemencie „docierania się” każdego zespołu.

Dodaj komentarz

(e-mail nie będzie publikowany)

Rekomendacje

  • Nieodłącznym elementem każdej dziedziny życia, niezależnie od tego czy dotyczy ona sfery służbowej, czy osobistej, jest projekt. Nawet kupienie „głupiej” żarówki okazuje się być projektem, który należy dobrze zaplanować, aby nie udać się do sklepu na próżno. Mówiąc o projekcie na myśl przychodzi mi nieodłącznie osoba Krzysztofa Skubisa, którego miałem nie tak dawno temu przyjemność poznać podczas warsztatów przygotowanych specjalnie dla pracowników biura Polskiego Związku Szachowego. W pamięci utkwiło mi wiele szczegółów i informacji (w tym pouczająca historia o konsumpcji słonia) pozwalających spojrzeć na niektóre przedsięwzięcia, zdawałoby się z początku nierealne do wykonania, przez zupełnie inny pryzmat. Krzysztof Skubis to profesjonalny pedagog wymagający od swojego interlokutora zarówno dyscypliny, jak i kreatywności. Dzięki niemu i jego wskazówkom czuję się dziś bogatszy o praktyczne narzędzia, które pozwalają mi osiągać sukcesy w pracy i życiu osobistym. Osobom, które notorycznie „gaszą pożary” i nie nadążają przy realizacji swoich projektów mogę z czystym sumieniem polecić fachową pomoc Krzysztofa, od którego dowiesz się również, że z projektu obarczonego wysokim ryzykiem niepowodzenia czasem warto zrezygnować....

     

    Piotr Murdzia

    Sekretarz Generalny i Szef Wyszkolenia Polskiego Związku Szachowego,

    wielokrotny mistrz świata i Europy w rozwiązywaniu zadań szachowych

  • Świetny doradca, godny pełnego zaufania, o wyjątkowej wiedzy, odpowiedzialny partner. Pracowałem z Krzysztofem 5 lat wliczając w to czas, gdy był moim bezpośrednim przełożonym. Krzysztof sprawdził się zarówno jako odnoszący sukcesy Konsultant, jak i jako Manager. Zawsze chętny do pomocy i będący krok przed Tobą. Cieszę się, że nadal utrzymuję z nim kontakt jako Klient.

    Artur Malinowski

    Solution Architect w firmie Malcan

  • To przyjemność być poproszonym o napisanie rekomendacji dla Krzysztofa Skubisa: który był moim Coachem i Mentorem od początku mojej kariery zawodowej kierownika projektu. Miałem szczęście, ponieważ po zatrudnieniu przez Microsoft, właściwie przez przypadek, Krzysztof został moim “Mentorem”. Od pierwszego do ostatniego dnia w Microsofcie mieliśmy comiesięczne spotkania, w czasie których mieliśmy okazję dyskutować i rozpatrywać różne podejścia do prowadzenia projektu jak również różne sposoby rozwiązywania problemów we współpracy z członkami zespołu. Krzysztof jest bacznym obserwatorem, gdy stwierdzi jakiś brak kompetencji związanej z kierowaniem projektami, natychmiast organizuje warsztaty ze światowej klasy guru w tym obszarze. Po pięciu latach mogę o sobie powiedzieć, że jest bardzo efektywnym kierownikiem projektu i mogę z całą pewnością stwierdzić, że jedna z fundamentalnych cegiełek została dołożona przez Krzysztofa. Szczerze polecam Krzysztofa jako coacha nie tylko osobom początkującym, ale również tym, którzy pracują jako kierownicy projektu od dłuższego czasu. Z Krzysztofem będziesz w stanie nauczyć się  robić to lepiej, szybciej i zostać odpowiedzialnym partnerem i członkiem zespołu.

    Grzegorz Chuchra

    Kierownik Projektu / Prezes firmy Predica

  • Jestem doradcą strategicznym z zakresu zarządzania czasem i produktywności dla menedżerów w korporacjach i dużych przedsiębiorstwach. Gdybym miał wskazać osoby, które znacząco przyczyniły się do mojego rozwoju profesjonalnego, Krzysztof Skubis niemalże automatycznie przychodzi mi na myśl. Nasza współpraca rozpoczęła się w Microsoft, gdzie Krzysztof wspierał mnie w rozwoju kompetencji z zakresu zarządzania projektami i rozwiązywaniem trudnych sytuacji z Klientami i w zespole projektowym. Do dziś rozmowy i punkt widzenia Krzysztofa wnoszą wiele do mojego rozwoju i usprawniają projekt "Ogarnij Chaos". Szczególnie cenię Krzysztofa za jego opanowanie i kompleksowe spojrzenie na omawiany problem. Nawet wyjątkowo trudne sytuacje, po analizie z Krzysztofem stają się sprawami do rozwiązania. Bogate doświadczenie zawodowe oraz komunikacja na najwyższym poziomie czynią z niego wyjątkowego partnera w biznesie i mentora. Usługi Krzysztofa Skubisa mogę z czystym sumieniem polecić wszystkim profesjonalistom, którzy szukają konsultanta - praktyka, który stanie się partnerem w ich długoterminowym rozwoju.

    Marcin Kwieciński


    Konsultant produktywności, autor projektu "Ogarnij Chaos"

  • To co było dla mnie wartościowe w pracy z Krzysztofem w roli coacha to Jego doświadczenie, otwartość oraz przede wszystkim umiejętność zwrócenia mojej uwagi na aspekty z kategorii „nie wiem, że nie wiem”, których zauważenie bardzo usprawnia działania i realizację celów.

    Tomasz Gajewski

  • Krzysztof podchodzi bardzo profesjonalnie do coachingu. Pomógł mi zrozumieć moje słabe i mocne strony oraz określić obszary, nad którymi powinienem pracować. Krzysztof w znakomitej większości wskazywał mi drogę do rozwiązania, do wiedzy a tym samym pozwolił mi wypracować mechanizmy do samodzielnego rozwoju, niż dawał po prostu gotowe odpowiedzi. Współpracę z Krzysztofem uważam za szczególnie wartościową z uwagi na jego umiejętność budowania relacji,  zaangażowanie, doświadczenie biznesowe, wysoką kulturę osobistą i etykę w życiu prywatnym i zawodowym.

    Piotr Oracz

    Dyrektor ds eComerce w Loopa.eu

  • Miałem przyjemność uczestniczyć w sesjach coachingu dla zarządu K&K Media Solutions prowadzonych przez Krzysztofa. Jego ogromne doświadczenie i autentyczna chęć pomocy pomagają dojść do ciekawych konkluzji, które traktuje się jako swoje. Zaskakujące było dla mnie to, że wykraczały one poza spodziewany przeze mnie obszar zawodowy.
    Krzysztof otworzył nam oczy na to, co oczywiste, a jednak niezauważalne.

    Jakub Reiter

    Wiceprezes Zarządu K&K Media Solutions

  • Z Panem Krzysztofem, podczas procesu coachingowego, miałem przyjemność pracować  przez pół roku. W tym okresie przepracowaliśmy trzy bloki tematyczne: delegowanie, opór oraz emocje. To, co najbardziej mnie zaskoczyło to wiedza o samym sobie. Praca z Panem Krzysztofem otworzyła mi oczy na pewne kwestie, na które nie zwracałem uwagi, a które miały/mają bardzo duże odzwierciedlenie w jakości wykonywanej przeze mnie pracy. Pan Krzysztof jest świetnym fachowcem – z dużym bagażem doświadczenia, zawsze cennymi radami. Właściwie nie było sytuacji, w których nie miałby gotowego rozwiązania. To, co mówi naprawdę warto wdrożyć i stosować. Najbardziej wartościowe jest wskazanie przez Pana Krzysztofa prawidłowego podział słabszych i silniejszych stron. Dowiedziałem się, że to, co wszyscy postrzegają jako negatyw tak naprawdę może być pozytywem. Ale, aby tak się stało warto stosować się do wskazówek Pana Krzysztofa. Gorąco polecam każdemu, kto pragnie się rozwijać i pracować nad sobą!

    Karol Roguski

    Kierownik Projektu

    Arteria S.A.

  • Współpraca z Krzysztofem pozwala uwierzyć w wiarę we własne możliwości.

    Manager spółki notowanej na GPW

  • Praca z Krzysztofem pozwoliła mi zrealizować założone cele, dzięki jego doświadczeniu i umiejętności znajdowania problemów nad, którymi warto się pochylić. W trakcie sesji naprowadził mnie na wiele rozwiązań, które wprowadziłem do swojego życia zawodowego. Spotkania przekonały mnie do skuteczności coachingu, kiedy pojawią się kolejne zagadnienia chętnie nad nimi z Krzysztofem popracuję. Szczerze polecam, uważam że Krzysztof pozwala znaleźć "drogę na skróty" do wyznaczonego celu.

    Radosław Nowotniak

  • Pracowałam z Krzysztofem w ramach usług barterowych sesji coachingowych. Każda sesja z Krzysztofem (moja jako klienta coachingu) to ogromna ciekawość. Każda sesja z Krzysztofem przynosi dla mnie nowe odkrycie dotyczące mnie samej. Cenię pracę z Krzysztofem za profesjonalizm, upór, dążenie do celu, bezpośrednie wypowiedzi, dowcip, trafne puenty, trochę "cięty" język, którego czasem mi potrzeba. To mnie motywuje i równocześnie bawi, czyniąc ten czas sesji ciekawym i owocnym. Cenię pracę z Krzysztofem za Jego elementy mentoringu wplecione w sesje. Każdy ma swój własny styl pracy i tak ja widzę styl Krzysztofa. Dziękuję za to.

    Aldona Wierzba

  • Konkretne informacje, pewność siebie prowadzącego, humor, praktyczna wiedza, prosto i dobrze wyjaśnione.

     

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

    Karol Niedzielewski

  • Super stosunek do studentów, odpoczynek psychiczny, dużo humoru i rozrywki. GORĄCO POLECAM!

     

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

    Natalia Górecka

  • Fantastyczny warsztat, dynamicznie, z dużą dozą poczucia humoru i świetnie od strony merytorycznej. Na ogromny plus ćwiczenia przeprowadzone podczas warsztatu.

     

    Uczestnik warsztatu "Zarządzanie stresem"

  • Warto poznać problemy w Komunikacji!

    Uczestnik warsztatu "Podstawy komunikacji".

    Adrian Zduńczyk

  • Skondensowana dawka pożytecznej rzeczy.

    Uczestniczka warsztatu "Podstawy komunikacji"

    Magdalena Kaczyńska

  • Warsztat godny polecenia. Temat bardzo potrzebny w życiu. Narzędzia do natychmiastowego wykorzystania i sprawdzenia, czy działają i jak działają.

    Uczestniczka warsztatu "Coaching emocji - subiektywny przegląd"

    Beata Matys

  • Zaskakująco skuteczne prowadzenie warsztatu.

    Uczestniczka warsztatu "3 narzędzia do zarządzania emocjami"

    Beata Śliwkowska