Negocjujesz z klientami? Składasz oferty? Zdarza się, że jesteś zaskoczony postawą klienta? Niby wszystko idzie gładko: klient ma potrzebę, Ty masz dla niego rozwiązanie, rozmawia się przyjemnie, ale? Właśnie. Jakoś nie dochodzi do podpisania kontraktu. Klient ciągle ma dodatkowe pytania, wątpliwości, cały czas się waha. Potem jest bardzo zajęty, trudno się z nim spotkać, porozmawiać: nie odbiera telefonów, nie oddzwania, nie reaguje na maile, SMSy. Innymi słowy, klient mówi nie choć nie wyraża tego werbalnie. O co chodzi? Czy zastanawiałeś się kiedyś, jakie emocje zniechęcają klientów?
Dwa poziomy rozmowy: dlaczego niektóre emocje zniechęcają klientów?
W powyżej opisanej sytuacji najprawdopodobniej doszło do rozbieżności pomiędzy komunikatami przekazywanymi sobie na poziomie świadomym a konwersacją, jaka odbywała się na poziomie podświadomym (emocjonalnym).
Poziom świadomy: Mam dla Pana świetną ofertę.
Odbiór przez klienta (na poziomie podświadomym): Podpisuj umowę i dawaj kasę.
OK. Ale jak to się dzieje, że taka rozbieżność komunikatów się pojawia? Bo przecież nie dzieje się tak zawsze.
Rzeczywiście. Czasem rozmawia się dobrze, czasem gorzej. Sporo zależy od klienta. Rzecz jasna, nie masz wpływu na to, jaki jest klient. Możesz próbować go zrozumieć, dostosować się do niego, zaoferować mu to, co masz najlepszego a on i tak może wszystkie Twoje wysiłki odbierać, jako dawaj kasę. Tym przypadkiem się teraz nie zajmujemy. Przyjrzyjmy się za to sytuacji, w której to Ty normalnego klienta wprowadzasz w taki sposób odbioru. Innymi słowy, poszukaj problemu w sobie, zamiast w kliencie.
Kiedy klient słyszy, coś innego, niż mówisz?
Uważam, że są trzy główne sposoby, aby normalnego klienta w takie nastawienie wprowadzić.
1. Niecierpliwość
Gdy jesteś wewnętrznie niecierpliwy, bo gdzieś się spieszysz albo masz problem z dopięciem swojego budżetu lub, gdy jest to kolejne spotkanie z klientem, a nie widać postępu w drodze do kontraktu. Wtedy odczuwasz zniecierpliwienie. Oczywiście, nie mówisz klientowi o swoich emocjach, ale on wyczuwa te zniechęcające emocje (najczęściej podświadomie). Wtedy pojawia się rozdźwięk, że klient słyszy coś innego, niż Ty mówisz. Bo, w gruncie rzeczy, Ty rzeczywiście mówisz coś innego, niż to, o co Ci naprawdę chodzi.
Warto dodać, że gdy jesteś niecierpliwy, to nie słuchasz uważnie klienta, czasem wręcz mu przerywasz. Masz gotowe rozwiązanie, o którym wiesz, że jest dla klienta dobre, ale nie dajesz mu czasu, aby sam to zrozumiał. Koniecznie musisz mu to wytłumaczyć (wmówić). I osiągasz efekt odwrotny od zamierzonego: im bardziej jesteś natarczywy, tym bardziej klient się wycofuje.
2. Niepewność
Gdy sam nie masz pewności, że rzeczywiście potrafisz pomóc klientowi albo, czy Twoja oferta jest dla niego rzeczywiście najlepsza lub, gdy masz wątpliwości, czy masz, w obszarze, o którym rozmawiamy, wystarczające kompetencje. Pojawia się niepewność, wewnętrzne wahanie. I znowu nie mówisz klientowi jasno: mam wątpliwości, czy jestem w stanie rozwiązać Pana problemy. Ponownie: klient jednak jakoś tę Twoją niepewność dostrzega i na Twoje wahania odpowiada swoim wahaniem. I żadne naciski z Twojej strony nie przyspieszą jego decyzji, aby podpisać kontrakt.
Gdy się wahasz to albo zaczynasz kluczyć w odpowiedziach, albo wpadasz w przesadne podkreślanie swoich kompetencji. Ani jedno, ani drugie nie robi na kliencie dobrego wrażenia, a tylko wyzwala zniechęcające emocje.
3. Protekcjonalność
Gdy masz przekonanie, że wiesz więcej: albo lepiej rozumiesz sytuację: gdy sądzisz, że masz większe doświadczenie lub gdy uważasz, że lepiej umiesz analizować potrzeby klienta, niż on sam itp., wtedy bardzo łatwo przejść Ci w tryb myślenia jestem lepszy. Może nawet pojawia się radość z myśli: dla tego klienta moje kompetencje są na pewno wystarczające. I taką postawę klient też wyczuwa. Chyba nikt nie czuje się dobrze w towarzystwie kogoś, kto uważa, że jest lepszy. I nie ma to nic wspólnego, z tym że klient potrzebuje jakiejś usługi, czym zaświadcza, że w danym obszarze nie ma wystarczających kompetencji. Jest duża różnica pomiędzy poczuciem mam kompetencje, a jestem lepszy.
A z pozycji jestem lepszy to już bardzo blisko do lekceważenia klienta, traktowania go protekcjonalnie. Skutkuje to ponownie (jak przy niecierpliwości) narzucaniem klientowi swojej wizji, brakiem uważnego słuchania klienta, lekceważeniem jego obiekcji.
Uwaga: Pomijam sytuację, gdy klienta chcesz świadomie oszukać. Ja tego po prostu nie robię. Również dlatego, że to się na dłuższą metę nie opłaca. Nawet gdy uda się klienta raz oszukać, to raczej nie będzie szans na kolejny kontrakt z tym klientem. Przy czym: bardzo zadowolony klient opowie o Tobie dwóm, trzem swoim znajomym. Bardzo niezadowolony (oszukany) klient opowie sześciu lub więcej znajomym, aby ich ostrzec. Tak, zdarza się, że oszukany klient nawet nie zauważy, że został oszukany. Ale to bardzo rzadki przypadek. W praktyce najczęściej klient zauważa, że coś jest nie tak jeszcze zanim podpisze umowę i cały zamysł bierze w łeb. Oczywiście pomijam sytuacje, gdy oszukuje oszust (zawodowiec), który manipulacją zdobywa zaufanie klienta.
Co robić, gdy emocje zniechęcają klientów?
1. Stale monitorować swój stan emocjonalny zwłaszcza tuż przed spotkaniem z klientem.
Musisz się nauczyć stawać w prawdzie: jakie jest moje nastawienie wobec klienta? Czy naprawdę uważam, że mogę mu pomóc, czy też chodzi mi tylko o kasę? Co naprawdę sądzę o kliencie?
2. Aktywnie wpływać na swoje emocje/nastawienie
Jeśli już nazwiesz swoje emocje, swój stosunek do klienta, wtedy możesz je aktywnie (do pewnego stopnia) modyfikować. Nie chodzi o wmawianie sobie, że nie czujesz tego co czujesz, albo, że masz inne przekonanie niż to, które przed chwilą odkryłeś.
Jeśli odkryjesz, że nie potrafisz wpłynąć na swoje emocje i nastawienie: zrezygnujesz z kontynuacji tematu z tym klientem. Oczywiście dyplomatycznie informuj klienta, że masz wrażenie, iż on nie jest przekonany, iż Ty możesz mu pomóc, więc chyba ten temat trzeba zamknąć.
3. Zaryzykować szczerość i otwartość wobec klienta
Jeśli masz problem z kolejnym odłożeniem decyzji przez klienta, możesz o tym otwarcie powiedzieć. Zapytać: czy są jakieś powody, dla których nie możemy podpisać umowy dzisiaj? Warto drążyć temat, gdy klient powie coś w stylu: muszę to jeszcze skonsultować z przełożonym. Najczęściej klient na początku podaje powód, który dobrze brzmi, ale tak naprawdę ma inny (ważniejszy dla niego) powód. Gdy zapytasz: czy coś jeszcze? masz szansę usłyszeć ten prawdziwy powód. Wtedy natychmiast powinieneś się odnieść do tego prawdziwego powodu, adresując potrzebę klienta.
W innej sytuacji możesz powiedzieć otwarcie: mam wrażenie, że mogę Państwu pomóc, ale nie czuję się kompetentny, aby zaadresować wszystkie wymienione problemy. Taka szczerość buduje zaufanie. Zdarza się, że klient zatrudni Cię do rozwiązania części problemów, a weźmie kogoś innego do pozostałych (uwaga: to może być Twój pomysł, jeśli znasz kogoś zaufanego, kto może uzupełnić Twoje usługi). Nawet jeśli teraz klient Cię nie zatrudni, bo chce mieć rozwiązanie całości, to zapamięta Twoją uczciwość na przyszłość.
Co dalej, jeśli emocje zniechęcają klientów?
Ćwiczyć, ćwiczyć i jeszcze raz ćwiczyć. Z mojego doświadczenia wynika, że wpływanie na swoje emocje nie jest sztuką łatwą. I wymaga dużej dozy cierpliwości i zgody na początkowe porażki. O przygotowaniu się do egzaminu, z punktu widzenia zarządzania emocjami, napisałem kiedyś w tekście: Emocje, cz. 2.
Podobnie trudno jest zmienić swoje nastawienie. O sposobach na przekonania też już kiedyś pisałem: 2 sposoby na przekonania. O pułapkach szufladkowania innych napisałem w tekstach: Ocenianie innych, cz. 1, Ocenianie innych, cz. 2.