Pisałem już o trudności z przyznaniem się do błędu: Popełniłeś błąd. Co robisz? Dzisiaj zamierzam Ci pokazać jakie możliwości się przed Tobą otwierają, gdy już błąd popełnisz i się do niego przyznasz. Uwaga: przyznanie się do błędu jest bardzo ważne. Bez tego nie pojawią się te nowe możliwości. Ale o jakie możliwości chodzi? Generalnie rzecz biorąc: pojawia się możliwość na uzyskanie wyższej końcowej oceny klienta, w porównaniu z sytuacją, gdy błędu w ogóle nie było.
Błąd, tragedia czy szansa? Według Stana Slapa
Na pytanie błąd, tragedia czy szansa? Stan Slap odpowiada: szansa. W moim odczuciu, to postać wskazująca na nieoczywiste uwarunkowania naszej świadomości (i podświadomości). W dodatku, tę wiedzę potrafi wykorzystywać w biznesie. I nie chodzi o manipulację klientami, ale o dostarczanie im prawdziwej wartości. W dodatku, wartości, o której klient nawet nie marzył (a na pewno się jej nie spodziewał). Stan odnosi duże sukcesy we współpracy z wielkimi firmami. Słyszałem, że jego usługi są bardzo drogie, ale nie narzeka na brak klientów. Bo jego rady przynoszą efekty.
Uczestniczyłem raz w sesji, którą prowadził Stan. W czasie tej sesji Stan opowiedział o kilku swoich pomysłach i ich rezultatach. Najbardziej spodobała mi się historia związana z firmą GAP.
Biznesmen z Chicago i firma GAP
Biznesmen z Chicago przyleciał do Nowego Jorku na spotkanie z klientem. Miał trochę czasu więc kupił kilka t-shirtów w sklepie firmy GAP. Spotkanie w ostatniej chwili odwołano. W ramach rekompensaty odwieziono go na lotnisko, zwrócono koszty podróży, zapłacono za poświęcony czas. W Chicago biznesmen ponownie obejrzał t-shirty. Nie były teraz takie atrakcyjne. Nie rozumiał dlaczego nakupił ich za 200 dolarów. W dodatku w Nowym Jorku. I jeszcze nie wziął rachunku. Zły na siebie wrzucił gdzieś w kąt szafy te t-shirty. >>Nigdy więcej niczego nie kupię w sklepach firmy GAP<< postanowił. Jakiś czas potem nasz bohater zatrudnił firmę Stana Slapa. Opowiedział też o swojej przygodzie w Nowym Jorku. Od tej chwili nie miał spokoju. Stan ciągle nawiązywał do tej historii: >>Jaka to bezczelność ze strony GAP, że żąda od klientów zwrotów w miejscu zakupu. Wymagają rachunków? Ktoś powinien im dać nauczkę!<<
Nauczka dla firmy GAP
Tak motywowany nasz biznesmen nie wytrzymał. Zebrał się któregoś dnia, wziął ze sobą t-shirty zakupione w Nowym Jorku, podjechał do najbliższego sklepu firmy GAP, wszedł do środka i prasnął torbą z koszulkami o stół. Stojąca za ladą drobna dziewczyna początkowo aż się cofnęła. Za chwilę jednak ochłonęła i się odezwała: >>Szanowny Panie widzę, że jest Pan mocno poruszony. Oczywiście, jeśli Pan sobie tego życzy natychmiast wezwę swojego szefa. Jednak, jeśli Pan pozwoli, najpierw chciałabym wyjaśnić jaka jest nasza polityka w sprawie zwrotów.
- Klient może zwrócić artykuły firmy GAP w dowolnym sklepie firmy GAP.
- Nie potrzebujemy żadnych rachunków, ani paragonów: umiemy rozpoznać wyroby naszej marki.
- Klient nie potrzebuje tłumaczyć dlaczego chce zwrócić zakupiony towar.
- Zwrotu pieniędzy dokonujemy od ręki.
Czy mam wezwać mojego szefa?<<
Efekt końcowy
Jak myślisz: co poczuł nasz bohater? Ulgę? Wcale nie. W pierwszym odruchu pojawiła się złość. To on tyle czasu się woził z tym, jak to przyjdzie do firmy GAP, jak to im wygarnie. A tu: nie ma co wygarniać. Zrobili wszystko tak, jak on nawet nie marzył, że zrobią. I to zanim zdążył powiedzieć choćby jedno słowo. Podziw, który potem nastąpił był większy niż początkowa złość. Sądzisz, że nasz bohater jest nadal klientem GAP? Typowym, czy wiernym?
A ten błąd Klienta? Dla firmy GAP była to tragedia czy szansa?
Jak przyznał Stan Slap: pracował wcześniej z firmą GAP (zanim zaczął współpracę z naszym bohaterem) i namówił ich do takiego postępowania. Zarząd i pracownicy GAP zastanawiali się: jakie problemy mogą mieć ich klienci i jak należałoby takich klientów potraktować, żeby zaskoczenie tych klientów wystrzeliło ich z ich skarpetek.
Jak chcesz być traktowany, gdy ktoś popełni błąd?
Wracam teraz do sytuacji popełnionego błędu. Popełniłeś błąd. Przyznałeś się do niego: bez zwalania winy na innych, bez szukania usprawiedliwień, itp. To już dużo. Ale czy to wystarczy?
Jeśli ktoś spowoduje stłuczkę to nie wystarcza mi, że przyzna się do winy i przeprosi. Oczywiście, że podpisze Ci papiery, abyś mógł oddać swój samochód do naprawy korzystając z OC sprawcy. Ale przecież Ty ponosisz wymierną dodatkową szkodę: masz do załatwienia formalności związane z naprawą, przez pewien czas będziesz korzystać z samochodu innego niż ten, którym jeździsz zazwyczaj (zakładając, że dostaniesz samochód zastępczy), itd. Są też szkody niewymierne: zdenerwowałeś się, może się przestraszyłeś. Wypadałoby żeby sprawca zrobił coś więcej. Jakoś Ci te niedogodności wynagrodził.
Usunięcie skutków
I do tego Cię namawiam. Po pierwsze oczywiście masz obowiązek zwykłego usunięcia skutków Twojego błędu. To, mam nadzieję, nie podlega dyskusji. Skoro się przyznajesz do błędu (Twoja wina): wszystkie wynikające z Twego błędu skutki masz obowiązek usunąć bez jakiegokolwiek ponaglania lub przypominania. W przykładzie ze stłuczką samochodową, to co opisałem w poprzednim akapicie: to absolutne minimum. To jednak sprawy nie zamyka. Pokrzywdzony nadal może mieć pretensje, skoro ma całą masę spraw do załatwienia z powodu Twojego błędu. I to mu rozbija jego plany: może nawet na kilka najbliższych dni.
Rekompensata niedogodności
Po drugie: warto się zastanowić jak zrekompensować poszkodowanemu dodatkowe niedogodności. Może wypełnisz za niego druki związane ze zgłoszeniem szkody, podwieziesz go gdzieś, zaoferujesz mu swój samochód do czasu, gdy dostanie zastępczy (albo nawet do czasu aż zastanie naprawiony jego samochód: jeśli Twój jest lepszy), zadzwonisz do jego kontrahenta i poinformujesz dlaczego (przez Ciebie) spóźni się na spotkanie, itd. Może zaoferujesz jakąś swoją usługę gratis, zaprosisz na obiad lub kolację do dobrej restauracji.
Ale nawet to nie spowoduje zapewne, że poszkodowany Cię polubi. Owszem, zapewne lekko się zdziwi, pomyśli, że natrafił na kogoś naprawdę uczciwego. Może nawet jego żal będzie mniejszy. Ale raczej nic więcej. A ja piszę o tym, że błąd może być szansą na zdobycie ogromnego szacunku drugiej strony. A w kontekście biznesowym to oznacza zaufanie, które dzięki temu zdobywasz. Taki klient będzie Twoim wiernym fanem przez wiele kolejnych lat. A co trzeba zrobić żeby tak się stało?
Tragedia czy szansa? Kiedy odpowiedź brzmi szansa?
Po trzecie: zaskoczyć pozytywnie tak, że wypadnie ze swoich skarpetek.
Uwaga: Wywołanie wielkiego pozytywnego zaskoczenia wcale nie oznacza, że musi być ono związane z ogromnymi nakładami finansowymi lub czasowymi: choć tak nam się najczęściej wydaje. Przygotowanie takiego zaskoczenia wymaga dobrego planu, ale też znajomości klienta. Trzeba mu zaoferować coś co ma dla niego (dla klienta) dużą wartość, a czego się nie spodziewa otrzymać. Odkrycie co to takiego, to dość trudne zadanie intelektualne. W przykładzie ze stłuczką: zaproszenie na obiad lub kolację ma pozwolić też bliżej poznać tę osobę żeby móc zaproponować coś, co ma dla tej osoby dużą wartość. Patrz też: Umiesz przepraszać?
Przykład z mojego doświadczenia. Bez błędu
Pracowałem w amerykańskiej korporacji świadczącej usługi IT. Po zakończonych projektach wysyłaliśmy ankiety, w których oceniano naszą pracę (skala 0-10). Większość projektów prowadziliśmy dobrze, bez wpadek. I jakie oceny zbieraliśmy? Siódemki lub ósemki. Niby całkiem nieźle. Ale dla korporacji liczył się głównie tzw. procent top-boxów, czyli jak często otrzymywaliśmy ocenę 9 lub 10. A to się praktycznie, w dobrze prowadzonym projekcie, nie zdarzało. Pytaliśmy czasem klientów, którzy już wypełnili ankietę: co możemy zrobić, aby dostać wyższą ocenę? I co słyszeliśmy: Nic nie musicie zmieniać. Nie daliśmy wam dziesiątki, bo to by oznaczało ideał, dziewiątka też za dużo: w głowach, by się wam poprzewracało. Ósemka, czy siódemka w skali od 0 do 10 to przecież bardzo wysoka ocena? Wypowiedź powyższa mówi wszystko. Gdy zrobisz wszystko, co do Ciebie należy: nie dostaniesz noty 10, ani nawet 9: raczej 8 lub 7.
Błąd, tragedia czy szansa? Szansa!
Gdy popełnisz błąd, który klient zauważy, to Twoje notowania spadają. Błąd, tragedia czy szansa? Jeśli nic z tym nie zrobisz, opinia o Tobie pozostanie niska. Więc chyba tragedia?
Jednak, jeśli odważnie (bez wykrętów) się do tego przyznasz: zyskujesz szacunek. Ten szacunek jest nawet większy niżby się należało, bo klient już Cię zaszufladkował, a Ty go zaskakujesz swoją postawą. A więc szansa. Jeśli dodatkowo naprawisz swoje błędy bez poganiania, biorąc pod uwagę wszystkie straty, które klient poniósł: wracasz często nawet trochę powyżej oceny, którą byś dostał, gdyby błąd się nie przytrafił. Zatem: duża szansa.
Natomiast, gdy w takiej sytuacji zrobisz coś, czego klient absolutnie się nie spodziewa: dostajesz na koniec dziesiątkę (rzadziej dziewiątkę). I masz wiernego klienta na długie lata. Zwróć uwagę, że gdy zrobisz błąd, to klient się po Tobie już za wiele nie spodziewa: więc nie trzeba żadnych specjalnych cudów, aby go oczarować. A więc: tragedia czy szansa?
Uwaga: Nie polecam specjalnego popełniania błędów, aby potem klienta oczarować swoją postawą. Gdy to się wyda: nie masz u tego klienta więcej żadnych szans.
