Błąd. Tragedia, czy szansa?

Błąd. Tragedia, czy szansa
Pisałem już o trudności z przyznaniem się do błędu: Popełniłeś błąd. Co robisz?. Dzisiaj  zamierzam Ci pokazać jakie możliwości się przed Tobą otwierają, gdy już błąd popełnisz i się do niego przyznasz. Uwaga: przyznanie się do błędu jest bardzo ważne – bez tego nie pojawią się te nowe możliwości. Ale o jakie możliwości chodzi? Generalnie rzecz biorąc: pojawia się możliwość na uzyskanie wyższej końcowej oceny klienta, w porównaniu z sytuacją, gdy błędu w ogóle nie było.

Tragedia, czy szansa? według Stana Slapa 

Na pytanie “Błąd. Tragedia czy szansa?”  Stan Slap https://www.slapcompany.com/ odpowiada szansa. W moim odczuciu to postać wskazująca na nieoczywiste uwarunkowania naszej świadomości (i podświadomości). W dodatku tę wiedzę potrafi wykorzystywać w biznesie. I nie chodzi o manipulację klientami, ale o dostarczanie im prawdziwej wartości. W dodatku prawdziwej wartości, o której klient nawet nie marzył (a na pewno się jej nie spodziewał). Stan odnosi duże sukces we współpracy z wielkimi firmami. Słyszałem, że jego usługi są bardzo drogie, ale nie narzeka na brak klientów, bo jego rady przynoszą efekty.

Uczestniczyłem raz w sesji, którą prowadził Stan. W czasie tej sesji Stan opowiedział o kilku swoich pomysłach i ich rezultatach. Najbardziej podobała mi się (i najlepiej ją zapamiętałem) historia związana z firmą GAP.

Biznesmen z Chicago i firma GAP

Biznesmen z Chicago przyleciał do Nowego Jorku na spotkanie z klientem. Miał trochę czasu więc kupił kilka t-shirtów w sklepie firmy GAP. Spotkanie w ostatniej chwili dowołano. W ramach rekompensaty odwieziono go na lotnisko, zwrócono koszty podróży, zapłacono za poświęcony czas. W Chicago biznesmen ponownie obejrzał t-shirty. Nie były teraz takie atrakcyjne. Nie rozumiał dlaczego nakupił ich za 200 dolarów. W dodatku w Nowym Jorku. I jeszcze nie wziął rachunku. Zły na siebie wrzucił gdzieś w kąt szafy te t-shirty. “Nigdy więcej niczego nie kupię w sklepach firmy GAP” – postanowił. Jakiś czas potem nasz bohater zatrudnił firmę Stana Slapa. Opowiedział też o swojej przygodzie w Nowym Jorku. Od tej chwili nie miał spokoju. Stan ciągle nawiązywał do tej historii: „jaka to bezczelność ze strony GAP, że żąda od klientów zwrotów w miejscu zakupu. Wymagają rachunków? Ktoś powinien im dać nauczkę!”

Nauczka dla firmy GAP

Tak motywowany nasz biznesmen nie wytrzymał. Zebrał się któregoś dania, wziął ze sobą t-shirty zakupione w Nowym Jorku, podjechał do najbliższego sklepu firmy GAP, wszedł do środka i prasnął torbą z koszulkami o stół. Stojąca za ladą drobna dziewczyna początkowo aż się cofnęła. Za chwilę jednak ochłonęła i się odezwała: „Szanowny Panie widzę, że jest Pan mocno poruszony. Oczywiście, jeśli Pan sobie tego życzy natychmiast wezwę swojego szefa. Jednak, jeśli Pan pozwoli, najpierw chciałabym wyjaśnić jaka jest nasza polityka w sprawie zwrotów.

  1. Klient może zwrócić artykuły firmy GAP w dowolnym sklepie firmy GAP.
  2. Nie potrzebujemy żadnych rachunków, ani paragonów – umiemy rozpoznać wyroby naszej marki.
  3. Klient nie potrzebuje tłumaczyć dlaczego chce zwrócić zakupiony towar.
  4. Zwrotu pieniędzy dokonujemy od ręki.

Czy mam wezwać mojego szefa?”

Efekt końcowy

Jak myślisz: co poczuł nasz bohater? Ulgę? Wcale nie.  W pierwszym odruchu pojawiła się złość. To on tyle czasu się woził z tym, jak to przyjdzie do firmy GAP, jak to im wygarnie, a tu… nie ma co wygarniać. Zrobili wszystko tak, jak on nawet nie marzył, że zrobią. I to zanim  zdążył powiedzieć choćby jedno słowo. Podziw, który potem nastąpił był większy niż początkowa złość. Sądzisz, że nasz bohater jest nadal klientem GAP? Typowym, czy wiernym?

A ten błąd Klienta? Dla firmy GAP była to tragedia czy szansa?

Jak przyznał Stan Slap: pracował wcześniej z firmą GAP (zanim zaczął współpracę z naszym bohaterem) i namówił ich do takiego postępowania. Zarząd i pracownicy GAP zastanawiali się: jakie problemy mogą mieć ich klienci i jak należałoby takich klientów potraktować, żeby zaskoczenie tych klientów było takie, że „wystrzeli ich z ich skarpetek”.

Jak chcesz być traktowany, gdy ktoś popełni błąd?

Wracam teraz do sytuacji popełnionego błędu. Popełniłem błąd. Przyznałem się do niego: bez zwalania winy na innych, bez szukania usprawiedliwień, itp. To już dużo. Ale czy to wystarczy?

Jeśli ktoś spowoduje stłuczkę to nie wystarcza mi, że przyzna się do winy i mnie przeprosi. Oczywiście, że podpisze mi papiery, abym mógł oddać mój samochód do naprawy korzystając z OC sprawcy. Ale przecież ja ponoszę wymierną dodatkową szkodę: muszę załatwiać formalności związane z naprawą, muszę przez pewien czas korzystać z samochodu innego niż ten, którym jeżdżę zazwyczaj (zakładam, że dostanę samochód zastępczy), itd.. Są też szkody niewymierne: zdenerwowałem się, może się przestraszyłem. Wypadałoby żeby sprawca zrobił coś więcej. Jakoś mi te niedogodności wynagrodził.

Usunięcie skutków

I do tego Cię namawiam. Po pierwsze oczywiście masz obowiązek zwykłego usunięcia skutków swojego błędu. To, mam nadzieję, nie podlega dyskusji. Skoro się przyznaję do błędu (moja wina) – wszystkie wynikające z mego błędu skutki mam obowiązek usunąć bez jakiegokolwiek ponaglania lub przypominania. W przykładzie ze stłuczką samochodową to co opisałem w poprzednim akapicie –  to absolutne minimum. To jednak sprawy nie zamyka. Pokrzywdzony nadal może mieć pretensje, skoro ma całą masę spraw do załatwienia z powodu mojego błędu. I to mu rozbija jego plany – może nawet na kilka najbliższych dni.

Rekompensata niedogodności

Po drugie: warto się zastanowić jak zrekompensować poszkodowanemu dodatkowe niedogodności. Może wypełnię za niego druki związane ze zgłoszeniem szkody, podwiozę go gdzieś, zaoferuję mu swój samochód do czasu, gdy dostanie zastępczy (albo nawet do czasu aż zastanie naprawiony jego samochód – jeśli mój jest lepszy), zadzwonię do jego kontrahenta i poinformuję dlaczego (przeze mnie) spóźni się na spotkanie, itd. Może zaoferuję jakąś swoją usługę gratis, zaproszę na obiad lub kolację do dobrej restauracji.

Ale nawet to nie spowoduje zapewne, że poszkodowany mnie polubi. Owszem, zapewne lekko się zdziwi, pomyśli, że natrafił na kogoś naprawdę uczciwego. Może nawet jego żal będzie mniejszy. Ale raczej nie więcej. A ja piszę o tym, że błąd może być szansą na zdobycie ogromnego szacunku drugiej strony. A w kontekście biznesowym to oznacza zaufanie, które dzięki temu zdobywam. Taki klient będzie moim wiernym fanem przez wiele kolejnych lat. A co trzeba zrobić żeby tak się stało?

Tragedia czy szansa? Kiedy odpowiedź brzmi “szansa”?

Po trzecie: zaskoczyć pozytywnie tak, że „wypadnie ze swoich skarpetek”.

Uwaga: Wywołanie wielkiego pozytywnego zaskoczenia wcale nie oznacza, że musi być ono związane z ogromnymi nakładami finansowymi lub czasowymi – choć tak nam się najczęściej wydaje. Przygotowanie takiego zaskoczenia wymaga dobrego planu, ale też znajomości klienta. Trzeba mu zaoferować coś co ma dla niego (dla klienta) dużą wartość, a czego się nie spodziewa otrzymać. Odkrycie co to takiego – to dość trudne zadanie intelektualne. W pzykładzie ze stłuczką – zaproszenie na obiad lub kolację ma pozwolić też bliżej poznać tę osobę żeby móc zaproponować coś, co ma dla tej osoby dużą wartość. Patrz też: <a href=”//skris.pl/umiesz-przepraszac/”>Umiesz przepraszać?</a>.

Przykład z mojego doświadczenia – bez błędu

Pracowałem w amerykańskiej korporacji świadczącej usługi IT. Po zakończonych projektach wysyłaliśmy ankiety, w których oceniano naszą pracę (skala 0-10). Większość projektów prowadziliśmy dobrze, bez wpadek. I jakie oceny zbieraliśmy? Siódemki lub ósemki. Niby całkiem nieźle, ale… Dla korporacji liczył się głównie tzw. „procent top-boxów”, czyli jak często otrzymywaliśmy ocenę 9 lub 10. A to się praktycznie – w dobrze prowadzonym projekcie – nie zdarzało. Pytaliśmy czasem klientów, którzy już wypełnili ankietę: „co możemy zrobić, aby dostać wyższą ocenę?”. I co słyszeliśmy: „Nic nie musicie zmieniać. Nie daliśmy wam dziesiątki, bo to by oznaczało ideał, dziewiątka też  za dużo  – w głowach, by się wam poprzewracało. Ósemka, czy siódemka w skali od 0 do 10 to przecież bardzo wysoka ocena”. Wypowiedź powyższa mówi wszystko. Gdy zrobisz wszystko, co do Ciebie należy – nie dostaniesz noty 10, ani nawet 9: raczej 8 lub 7.

Dlaczego popełnienie błędu jest szansą?

Gdy popełnisz błąd, który klient zauważy, to Twoje notowania spadają. Tragedia czy szansa? Jeśli nic z tym nie zrobisz, opinia o Tobie pozostanie niska. Więc chyba tragedia?

Jednak, jeśli odważnie (bez wykrętów) się do tego przyznasz – zyskujesz szacunek. Ten szacunek jest nawet większy niżby się należało, bo klient już Cię zaszufladkował, a Ty go zaskakujesz swoją postawą. A więc szansa. Jeśli dodatkowo naprawisz swoje błędy bez poganiania, biorąc pod uwagę wszystkie straty, które klient poniósł – wracasz często nawet trochę powyżej oceny, którą byś dostał, gdyby błąd się nie przytrafił. Zatem: duża szansa.

Natomiast, gdy w takiej sytuacji zrobisz coś czego klient absolutnie się nie spodziewa – dostajesz na koniec dziesiątkę (rzadziej dziewiątkę). I masz wiernego klienta na długie lata. Zwróć uwagę, że gdy zrobisz błąd to klient się po Tobie już za wiele nie spodziewa – więc nie trzeba żadnych specjalnych cudów, aby go oczarować. A więc: tragedia czy szansa?

Uwaga: Nie polecam specjalnego popełniania błędów, aby potem klienta oczarować swoją postawą. Gdy to się wyda – nie masz u tego klienta więcej żadnych szans.

 

 

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *