Emocje zniechęcające klientów

Negocjujesz z klientami? Składasz oferty? Zdarza się, że jesteś zaskoczony postawą klienta? Niby wszystko idzie gładko: klient ma potrzebę, Ty masz dla niego rozwiązanie, rozmawia się przyjemnie, ale… Właśnie. Jakoś nie dochodzi do podpisania kontraktu. Klient ciągle ma dodatkowe pytania, wątpliwości, cały czas się waha. Potem jest bardzo zajęty, trudno się z nim spotkać, porozmawiać: nie odbiera telefonów, nie oddzwania, nie reaguje na maile, SMSy. Innymi słowy klient mówi „nie” choć nie wyraża tego werbalnie. O co chodzi?

Dwa poziomy rozmowy

W powyżej opisanej sytuacji najprawdopodobniej doszło do rozbieżności pomiędzy komunikatami przekazywanymi sobie na poziomie świadomym, a konwersacją jaka odbywała się na poziomie podświadomym (emocjonalnym).

Poziom świadomy – „Mam dla Pana świetną ofertę.”

Odbiór przez klienta (na poziomie podświadomym) – „Podpisuj umowę i dawaj kasę.”

OK. Ale jak to się dzieje, że taka rozbieżność komunikatów się pojawia? Bo przecież nie pojawia się zawsze.

Rzeczywiście. Czasem rozmawia się dobrze, czasem gorzej. Sporo zależy od klienta. Rzecz jasna, nie mam wpływu na to jaki jest klient. Mogę próbować go zrozumieć, dostosować się do niego, zaoferować mu to co mam najlepszego… a on i tak może wszystkie moje wysiłki odbierać jako „dawaj kasę”. Tym przypadkiem się teraz nie zajmujemy. Przyjrzyjmy się za to sytuacje, w której to ja „normalnego” klienta wprowadzam w taki sposób odbioru. Innymi słowy poszukajmy problemu w sobie, zamiast w kliencie.

Kiedy klient słyszy, co innego niż mówię?

Uważam, że są trzy główne sposoby, aby „normalnego” klienta w takie nastawienie wprowadzić.

1Niecierpliwość

Gdy jestem wewnętrznie niecierpliwy, bo gdzieś się spieszę; albo mam problem z dopięciem mojego budżetu; lub, gdy jest to kolejne spotkanie z klientem, a nie widać postępu w drodze do kontraktu. Wtedy odczuwam zniecierpliwienie. Oczywiście, nie mówię klientowi o swoich emocjach, ale on to wyczuwa (najczęściej podświadomie). Wtedy pojawia się ten rozdźwięk, że klient słyszy coś innego niż ja mówię. Bo, w gruncie rzeczy, ja rzeczywiście mówię coś innego niż to o co mi naprawdę chodzi.

Warto dodać, że gdy jestem niecierpliwy to nie słucham uważnie klienta, czasem wręcz mu przerywam. Mam gotowe rozwiązanie, o którym wiem, że jest dla klienta dobre, ale nie daję mu czasu, aby to sam zrozumiał. Koniecznie muszę mu to wytłumaczyć (wmówić). I… osiągam efekt odwrotny od zamierzonego: im bardziej jestem natarczywy, tym bardziej klient się wycofuje.

2. Niepewność

Gdy sam nie mam pewności, że rzeczywiście potrafię pomóc klientowi; albo, czy moja oferta jest dla niego rzeczywiście najlepsza; lub, gdy mam wątpliwości, czy mam – w obszarze, o którym rozmawiamy – wystarczające kompetencje. Pojawia się niepewność, wewnętrzne wahanie. I znowu – nie mówię klientowi jasno:  „mam wątpliwości, czy jestem w stanie rozwiązać Pana problemy”. Ponownie: klient jednak jakoś tę moją niepewność dostrzega i na moje wahania odpowiada swoim wahaniem. I żadne naciski z mojej strony nie przyspieszą jego decyzji, aby podpisać kontrakt.

Gdy się waham to albo zaczynam kluczyć w odpowiedziach, albo wpadam w przesadne podkreślanie swoich kompetencji. Ani jedno, ani drugie nie robi na kliencie dobrego wrażenia.

3. Protekcjonalność

Gdy mam przekonanie, że wiem więcej: albo lepiej rozumiem sytuację: gdy sądzę, że mam większe doświadczenie; lub gdy uważam, że lepiej umiem analizować potrzeby klienta niż on sam itp. – wtedy bardzo łatwo mi przejść w tryb myślenia jestem „lepszy”. Może nawet pojawia się radość z myśli „dla tego klienta moje kompetencje są na pewno wystarczające”.  I taką postawę klient też wyczuwa. Chyba nikt nie czuje się dobrze w towarzystwie kogoś kto uważa, że jest „lepszy”. I nie ma to nic wspólnego z tym, że klient potrzebuje jakiejś usługi, czym zaświadcza, że w danym obszarze nie ma wystarczających kompetencji. Jest duża różnica pomiędzy poczuciem „mam kompetencje” a „jestem lepszy”.

A z pozycji „jestem lepszy” to już bardzo blisko do lekceważenie klienta, traktowania go protekcjonalnie. Skutkuje to ponownie (jak przy niecierpliwości) narzucaniem klientowi swojej wizji, brakiem uważnego słuchani klienta, lekceważeniem jego obiekcji.

Uwaga: Pomijam sytuację, gdy klienta chcę świadomie oszukać. Ja tego po prostu nie robię. Również dlatego, że to się na dłuższą metę nie opłaca. Nawet, gdy uda się klienta raz oszukać to raczej nie będzie szans na kolejny kontrakt z tym klientem. Przy czym: bardzo zadowolony klient opowie o mnie dwóm, trzem swoim znajomym. Bardzo niezadowolony (oszukany) klient opowie sześciu lub więcej znajomym, aby ich ostrzec. Tak, zdarza się, że oszukany klient nawet nie zauważy, że został oszukany. Ale to bardzo rzadki przypadek. W praktyce najczęściej klient zauważa, że „coś jest nie tak” jeszcze zanim podpisze umowę i cały zamysł „bierze w łeb”. Oczywiście pomijam sytuacje, gdy oszukuje oszust-zawodowiec, który manipulacją zdobywa zaufanie klienta.

Co robić?

1. Stale monitorować swój stan emocjonalny – zwłaszcza tuż przed spotkaniem z klientem.

Muszę się nauczyć „stawać w prawdzie”: jakie jest moje nastawienie wobec klienta? Czy naprawdę uważam, że mogę mu pomóc, czy też chodzi mi tylko o „kasę”? Co naprawdę sądzę o kliencie?

2. Aktywnie wpływać na swoje emocje/nastawienie

Jeśli już nazwę swoje emocje, swój stosunek do klienta – mogę je aktywnie (do pewnego stopnia) modyfikować. Nie chodzi o wmawianie sobie, że nie czuję tego co czuję, albo, że mam inne przekonanie niż to, które przed chwilą odkryłem.

Jeśli odkryję, że nie potrafię wpłynąć na swoje emocje i nastawienie: zrezygnuję z kontynuacji tematu z tym klientem. Oczywiście dyplomatycznie informuję klienta, że mam wrażenie iż on nie jest przekonany iż ja mogę mu pomóc – więc chyba ten temat trzeba zamknąć.

3. Zaryzykować szczerość i otwartość wobec klienta

Jeśli mam problem z kolejnym odłożeniem decyzji prze klienta – mogę o tym otwarcie powiedzieć. Zapytać: „czy są jakieś powody, dla których nie możemy podpisać umowy dzisiaj?” Warto drązyc teamt, gdy klient powie coś w stylu „muszę to jeszcze skonsultować z przełożonym”. Najczęściej klient na początku podaje powód, który „dobrze brzmi”, ale tak naprawdę ma inny (ważniejszy dla niego) powód. Gdy zapytam: „czy coś jeszcze?” – mam szansę usłyszeć ten prawdziwy powód. Wtedy natychmiast powinienem się odnieść do tego prawdziwego powodu adresując potrzebę klienta.

W innej sytuacji mogę powiedzieć otwarcie: „mam wrażenie, że mogę Państwu pomóc, ale nie czuję się kompetentny, aby zaadresować wszystkie wymienione problemy”. Taka szczerość buduje zaufanie. Zdarza się, że klient zatrudni mnie do rozwiązania części problemów, a weźmie kogoś innego do pozostałych (uwaga: to może być mój pomysł – jeśli znam kogoś zaufanego kto może uzupełnić moje usługi). Nawet jeśli teraz klient mnie nie zatrudni – bo chce mieć rozwiązanie całości – to zapamięta moją uczciwość na przyszłość.

Co dalej?

Ćwiczyć, ćwiczyć i jeszcze raz ćwiczyć. Z mojego doświadczenia wynika, że wpływanie na swoje emocje nie jest sztuką łatwą. I wymaga dużej dozy cierpliwości i zgody na początkowe porażki. O przygotowaniu się „do egzaminu” – z punktu widzenia zarządzania emocjami – napisałem kiedyś w tekście: Emocje, cz. 2.

Podobnie trudno jest zmienić swoje nastawienie. O sposobach na przekonania też już kiedyś pisałem: 2 sposoby na przekonania. O pułapkach „szufladkowania” innych napisałem w tekstach: Ocenianie innych, cz. 1, Ocenianie innych, cz. 2.

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *