Emocjonalne wyzwalacze

Emocjonalne wyzwalacze
Warto poznawać swoje emocjonalne wyzwalacze. To pierwszy krok. Pozwala zrozumieć swoje emocjonalne reakcje. W drugim kroku można wypatrywać tych wyzwalaczy, aby, po ich wykryciu (krok trzeci), zachować się w sposób uprzednio zaplanowany. Zanim emocje wezmą górę.

Jesteśmy istotami emocjonalnymi. Chyba bardziej emocjonalnymi niż myślącymi (patrz: Jesteś homo sapiens?). Emocje mogą uczynić nasze życie szczęśliwszym. Radość, poczucie spełnienia, szczęście: to stany emocjonalne. Ale istnieją też niekochane uczucia: żal, smutek, zazdrość, gniew, agresja. Część emocji pojawia się niespodzianie dla nas samych. Bywa przyczyną zachowania, którego sami u siebie nie akceptujemy. Czy można coś z tym zrobić? Można. Jedna z dróg to uświadomienie sobie: jakie są moje emocjonalne wyzwalacze?

Emocjonalne wyzwalacze. Przykład z życia

Pracowałem z Klientem, który czasami wpadał w szał (takiego określenia używał ten Klient) podczas procesu reklamacji. Sam nie rozumiał: dlaczego czasami reklamacja przebiega gładko, a innym razem powoduje u niego wybuch agresji? Zaczęliśmy od ustalenia, jaki obszar jest u tego Klienta nadczuły. Klient szybko odkrył, że spośród 6 obszarów (status, autonomia, sprawiedliwość, przynależność, oczekiwania, pewność -> Co mówią emocje?) najmocniej reaguje na niesprawiedliwość. Rzecz jasna, Klient zdawał sobie sprawę, że chodziło o Jego ocenę sytuacji. Ocenę jakiegoś zachowania osoby przyjmującej reklamację. Zachowania, które (według Klienta) było niesprawiedliwym traktowaniem. Odtwarzając z pamięci różne sytuacje, Klient w końcu doznał iluminacji:

– Chodzi o zwrot: musi Pan jeszcze wypełnić zgłoszenie reklamacyjne.

To ja marnuję swój czas z ich powodu: przecież sprzedali mi wadliwy produkt. Przychodzę, żeby się upomnieć o swoje prawa konsumenta. Ale tu się okazuje, że to ja coś muszę! Nie oni, którzy zawalili sprawę – tylko ja. To już nawet nie jest niesprawiedliwe. To jest wręcz bezczelne. Jak tak można?!

Nic dziwnego, że Przy takiej interpretacji słów musi Pan emocje mojego Klienta szybowały. Jego podstawowym sposobem nieradzenia sobie z emocjami (patrz: 6 sposobów na cierpienie) był skok na żyrandol, czyli emocjonalny wybuch. U Niego była to agresja słowna.

Emocjonalne wyzwalacze. Co mi da ich znajomość?

Gdy już nasz bohater odkrył, co jest wyzwalaczem w sytuacjach reklamacji: miał z górki. Dlaczego? Bo wiedział doskonale na co ma zwracać szczególną uwagę. Będzie zwracał uwagę na pojawienie się słowa musi. To było dużo łatwiejsze niż realizacja poprzedniej strategii: będę się pilnował, aby znowu nie wybuchnąć.

Ustaliliśmy też jak się zachowa, gdy feralne słowo padnie. Klient stwierdził, że wypowie następujące zdanie:

W sytuacji, w której się spotykamy: stwierdzenie, że to ja jeszcze coś muszę budzi moją złość i sprzeciw.

Klient zastosował prostą technikę: upuszczanie pary. W konsekwencji poziom jego emocji zmalał.

Emocjonalne wyzwalacze. Efekt końcowy

Fajnie. Klientowi upuszczanie pary pomogło trochę obniżyć poziom emocji. I co z tego? A to, że osoby przyjmujące zgłoszenie okazują zrozumienie dla emocji naszego bohatera. Klasyczna odpowiedź brzmi:

–  Ma Pan rację. Przepraszam. Użyłem niewłaściwego słowa. Bardzo Pana proszę o wypełnienie zgłoszenia. Bez tego nie mogę odnotować reklamacji w systemie.

Albo wręcz:

Oczywiście. Ma Pan rację. To nasz problem. Ja sama wypełnię zgłoszenie. Pan mi tylko opisze problem, a potem to zgłoszenie podpisze. Czy tak może być?

A nasz Klient? Jest spokojny i zadowolony. Przede wszystkim z z siebie. Bo przestał wybuchać z byle powodu.

A Twoje emocjonalne wyzwalacze?

Chcesz coś zrobić, aby bardziej panować nad swoimi emocjami? Odkrywaj swoje emocjonalne wyzwalacze.  Np. możesz najpierw poznać obszar, który jest u Ciebie nadczuły: co mówią emocje?. A dopiero w drugim ruchu (np. stosując tę samą technikę opisaną w tekście co mówią emocje?) odkryć swój emocjonalny wyzwalacz. A potem zdecydować, jak zmienisz swoje zachowanie: jak poprawić relacje?

Możesz osiągnąć takie same lub lepsze efekty niż mój Klient. Ale, czy w to wchodzisz? Wchodzisz? Kiedy zaczynasz?

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *