Sposób na trudnego klienta

Zdarza Ci się trafić na „trudnego” klienta? Przecież nie istnieją „łatwi” klienci? OK. Bywają klienci „trudniejsi” i „łatwiejsi”. Pisząc o „trudnym” kliencie mam na myśli klienta bardzo sceptycznego, który wszystko wie najlepiej, ma mnóstwo obiekcji i zajmuje większość czasu opowieściami o swoich kłopotach z dostawcami usług lub produktów. Znasz takich? Zakładam, że tak. A jak sobie z nimi radzisz? Średnio? Przeczytaj: a może zmienisz swoje podejście.

Sytuacja wyjściowa

Spotykasz się z klientem. Najpierw chcesz wysłuchać jakie ma potrzeby/problemy żeby sprawdzić, czy (i w czym) możesz mu pomóc. Klient protestuje. Najpierw musisz mu opowiedzieć czym się zajmujesz. OK. Wprawdzie powiedziałeś mu czym się zajmujesz, gdy umawialiście się na spotkanie, ale możesz powtórzyć. Spokojnie powtarzasz to, co już kiedyś powiedziałeś. Klient protestuje – przecież to już słyszał, chce czegoś więcej, konkretniej. Wyciągasz więc swoje portfolio, pokazujesz referencje, opinie klientów, itp. Klient to deprecjonuje – takie opinie podobnie jak „lajki” na facebooku można po prostu kupić. Mówisz, że możesz podać dane kontaktowe kilku klientów, którzy mogą się podzielić swoim doświadczeniem we współpracy z Tobą. Klient tę propozycję również odrzuca – to na pewno są Twoi koledzy, którzy nie powiedzą prawdy. Generalnie, cokolwiek nie zaproponujesz – Klient to neguje. Gdy pytasz o czym on chciałby porozmawiać – odbija piłeczkę: przecież to Ty prosiłeś o spotkanie. Co ostatecznie robisz?

Co nie działa?

1.      Dziękujesz za spotkanie i wychodzisz

Odnosisz korzyść – nie marnujesz więcej czasu. Zachowujesz spokój i powagę – nie tracisz twarzy, nie czekasz aż Twoja irytacja osiągnie poziom, przy którym wywalisz „kawę na ławę” mówiąc klientowi wprost, co sądzisz o jego zachowaniu

Z drugiej strony – poddałeś się. Klient okazał się zbyt trudny. Zmarnowałeś trochę czasu. W dodatku klient ma pewnie jeszcze do Ciebie pretensje: nalegałeś na spotkanie, a teraz wychodzisz nic ciekawego nie powiedziawszy.

2.      Proponujesz klientowi żeby jednak pozwolił Ci przedstawić Twoją ofertę

Skoro zgodził się na spotkanie, to może jednak Cię wysłucha. Masz swoją ofertę – chętnie swoją ofertę przedstawisz, jeśli klient da Ci szansę. Potem może zadawać pytania, zgłaszać wątpliwości. Chętnie na wszystkie odpowiesz.

Pomysł wygląda rozsądnie. Ale ten klient nie jest rozsądny. Nie podoba mu się, że chcesz narzucać swoje reguły. Możesz się spodziewać tyrady na temat bezczelności niektórych sprzedawców.

3.      Mówisz otwarcie: „jestem w kropce” – może klient ma jakiś pomysł na Wasze spotkanie

Chcesz się dostosować do jego oczekiwań, ale najpierw musisz je poznać. Skoro Twoje propozcyje nie podobaja się klientowi, to Ty chętnie będziesz uczestniczył w spotkaniu, którym pokieruje klient.

Klient komentuje, że jest rozczarowany. Przychodzisz na spotkanie nieprzygotowany i jego chcesz wpuścić w wymyślanie o czym moglibyście porozmawiać.

Uwaga:  Nie wspominam tu o sytuacji, gdy „puszczają Ci nerwy”, bo to oczywiste, że takie rozwiązanie nie działa.

Co robić?

Najpierw podejmuję decyzję, czy rzeczywiście chcę z tym klientem pracować na dłuższą metę. Czy mam wystarczająco dużo cierpliwości, aby go zaakceptować i z nim normalnie rozmawiać. W przeciwnym wypadku szkoda mojego czasu. Jak znajduję w sobie zrozumienie dla takiej postawy klienta? Zakładam, że takie zachowanie klienta ma źródło w jego doświadczeniach z przeszłości. Pozycja „ja mam zawsze rację” jest najczęściej pozycją obronną: „żeby się tylko nie wydało, że mam wątpliwości co do własnej wartości”.

1. Okazuję cierpliwość – przez cały czas spotkania

Nie okazuję zniecierpliwienia. Słucham z uwagą. Nie wchodzę w polemikę, gdy się z czymś nie zgadzam, ale delikatnie wspominam „że sam mam inne doświadczenia” (albo inną opinię). Chcę zachować zgodność z sobą, ale też ustrzec się podejrzenia, że się klientowi podlizuję. Zapewne klient miał już do czynienia z wieloma lizusami – i takich to on sam odrzuci.

2. Włączam się w narrację klienta – gdy pojawi się na to szansa

Nie przerywam klientowi, ale jeśli znajdzie się przestrzeń na wrzucenie jakiegoś komentarza – robię to. W ten sposób pokazuję, że go słucham. Z drugiej strony może się zdarzyć, że w jakimś obszarze się z nim zgadzam. I to też jasno deklaruję. Buduję wieź, porozumienie.

3. Czekam w gotowości – na swoją okazję

Nawet „trudny” klient w końcu się wygada (choć czasem trwa to b. długo). Trzeba mu jednak dać szansę. Gdy znajdzie się przestrzeń na to żeby coś więcej powiedzieć – robię to.  Staram się, aby była to wypowiedź na temat, który ostatnio poruszaliśmy i (jeśli się da) połączyć to z moją ofertą. Jednak na razie skupiam się na tym, aby pokazać, że klienta słuchałem, że mam swoje doświadczenia (niekoniecznie zgodne z doświadczeniem klienta), którym też mogę się dzielić.

4. Odpowiadam na główne wątpliwości klienta

Całe to moje słuchanie służy temu żeby – gdy pojawi się szansa na dłuższą wypowiedź (gdy klient się w końcu wygada) – odpowiedzieć na kilka głównych zarzutów klienta. Nie biorę ich do siebie. Mówię jak ja pracuję i jak ten mój sposób pracy odpowiada na taką lub inną wątpliwość (przykre doświadczenie) klienta. Nie adresuję wszystkich punktów. Jeszcze nie wiem, które uwagi są dla klienta kluczowe.

Co dalej?

Jeśli spotkanie poszło nieźle – czyli znalazła się przestrzeń na moją odpowiedź na zarzuty klienta – proponuję kolejne spotkanie. Zadbam tym razem o uzgodnienie agendy spotkania. Na tym kolejnym spotkaniu wybadam jakie są największe wątpliwości klienta. Poszukam rozwiązania, które wątpliwości klienta zaadresuje. Gdy klient zgłasza wątpliwości to bardzo dobry znak – szanse na podpisanie kontraktu rosną. Gdy go przekonam, że mam na jego wątpliwości odpowiedź – najpewniej podpiszemy kontrakt. Jeśli na coś nie mam odpowiedzi – też to jasno zadeklaruję. Chcę złożyć uczciwą ofertę – nie obiecuję  „gruszek na wierzbie”. W ten sposób daję sobie i klientowi szansę na współpracę. Mam też takie przekonanie, że gdybym zaadresował wszystkie wątpliwości klienta – to taka oferta wzbudziłaby większe wątpliwości.

Zostaw komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *