Trafia Ci się trudny klient? Przecież nie istnieją łatwi klienci? OK. Bywają klienci trudniejsi i łatwiejsi. Pisząc o trudnym kliencie mam na myśli klienta bardzo sceptycznego, który wszystko wie najlepiej, ma mnóstwo obiekcji i zajmuje większość czasu opowieściami o swoich kłopotach z dostawcami usług lub produktów. Znasz takich? Zakładam, że tak. A jak sobie z nimi radzisz? Średnio? Przeczytaj: a może zmienisz swoje podejście.
Trudny klient. Pierwsze spotkanie
Spotykasz się z klientem. Najpierw chcesz wysłuchać jakie ma potrzeby (problemy) żeby sprawdzić, czy (i w czym) możesz mu pomóc. Klient protestuje. Najpierw musisz mu opowiedzieć czym się zajmujesz. OK. Wprawdzie powiedziałeś mu czym się zajmujesz, gdy umawialiście się na spotkanie, ale możesz powtórzyć. Spokojnie powtarzasz to, co już kiedyś powiedziałeś. Klient protestuje: przecież to już słyszał, chce czegoś więcej, konkretniej. Wyciągasz więc swoje portfolio, pokazujesz referencje, opinie klientów, itp. Klient to deprecjonuje: takie opinie, podobnie jak lajki na Facebooku, można po prostu kupić. Trudny klient! Mówisz, że możesz podać dane kontaktowe kilku klientów, którzy podzielą się swoimi wrażeniami ze współpracy z Tobą. Klient tę propozycję również odrzuca: to na pewno są Twoi koledzy, którzy nie powiedzą prawdy. Generalnie, cokolwiek nie zaproponujesz: Klient to neguje. Gdy pytasz o czym on chciałby porozmawiać: odbija piłeczkę. Przecież to Ty prosiłeś o spotkanie. Co w takiej sytuacji robisz?
Co nie działa?
Dziękujesz za spotkanie i wychodzisz
Odnosisz korzyść: nie marnujesz więcej czasu. Zachowujesz spokój i powagę: nie tracisz twarzy, nie czekasz aż Twoja irytacja osiągnie poziom, przy którym wywalisz kawę na ławę mówiąc klientowi wprost, co sądzisz o jego zachowaniu. Stosujesz pewną odmianę techniki STOP.
Z drugiej strony: poddałeś się. Trudny klient okazał się zbyt trudny. Zmarnowałeś trochę czasu. W dodatku klient ma pewnie jeszcze do Ciebie pretensje: nalegałeś na spotkanie, a teraz wychodzisz nic ciekawego nie powiedziawszy.
Proponujesz klientowi, że przedstawisz Twoją ofertę
Skoro zgodził się na spotkanie, to może jednak Cię wysłucha. Masz swoją ofertę: chętnie ją przedstawisz, jeśli klient da Ci szansę. Potem może zadawać pytania, zgłaszać wątpliwości. Chętnie na wszystkie odpowiesz.
Pomysł wygląda rozsądnie. Ale to trudny klient. Nie podoba mu się, że chcesz narzucać swoje reguły. Możesz się spodziewać tyrady na temat bezczelności niektórych sprzedawców.
Mówisz otwarcie: jestem w kropce
Może ten trudny klient ma jakiś pomysł na Wasze spotkanie? Chcesz się dostosować do jego oczekiwań, ale najpierw musisz je poznać. Skoro Twoje propozycje nie podobają się klientowi, to Ty chętnie będziesz uczestniczył w spotkaniu, którym pokieruje klient.
Klient komentuje, że jest rozczarowany. Przychodzisz na spotkanie nieprzygotowany i jego chcesz wpuścić w wymyślanie o czym moglibyście porozmawiać.
Uwaga: Nie wspominam tu o sytuacji, gdy puszczają Ci nerwy, bo to oczywiste, że takie rozwiązanie nie działa.
Trudny Klient. Co robić?
Najpierw podejmij decyzję: czy rzeczywiście chcesz z tym trudnym klientem pracować na dłuższą metę. Czy masz wystarczająco dużo cierpliwości, aby go zaakceptować i z nim normalnie rozmawiać. W przeciwnym wypadku szkoda Twojego czasu. Jak znaleźć w sobie zrozumienie dla takiej postawy klienta? Załóż, że trudny klient miał w przeszłości trudne doświadczenia. Pozycja ja mam zawsze rację jest najczęściej pozycją obronną: żeby się tylko nie wydało, że mam wątpliwości co do własnej wartości.
Okazuj cierpliwość przez cały czas spotkania
Nie okazuj zniecierpliwienia. Słuchaj z uwagą. Nie wchodź w polemikę, gdy się z czymś nie zgadzasz. Ale delikatnie wspomnij: sam mam inne doświadczenia (albo inną opinię). Zachowaj zgodność z sobą. Ale też nie podlizuj się klientowi. Zapewne klient miał już do czynienia z wieloma lizusami. I takich to on sam odrzuci.
Włączaj się w narrację trudnego klienta
Nie przerywaj klientowi. Ale, jeśli znajdzie się przestrzeń na wrzucenie jakiegoś komentarza, rób to. W ten sposób pokazujesz, że go słuchasz. Z drugiej strony: może się zdarzyć, że w jakimś obszarze się z nim zgadzasz. I to też jasno deklaruj. Buduj więź, porozumienie. Polecam technikę odzwierciedlania.
Czekaj na swoją okazję
Nawet trudny klient w końcu się wygada. Choć czasem trwa to b. długo. Trzeba mu jednak dać szansę. Gdy znajdzie się przestrzeń na to żeby powiedzieć więcej: robisz to. Starasz się, aby była to wypowiedź na temat, który ostatnio poruszaliście. I (jeśli się da) połączyć to z Twoją ofertą. Jednak, na razie, skupiasz się na tym, aby pokazać, że klienta słuchałeś. Ale masz też swoje doświadczenia. Niekoniecznie zgodne z doświadczeniem klienta. I tym swoim doświadczeniem też możesz się dzielić.
Odpowiadaj na główne wątpliwości trudnego klienta
Całe to Twoje słuchanie służy temu żeby odpowiedzieć na kilka głównych zarzutów klienta. Nie bierz ich do siebie. Mów jak pracujesz. I jak ten Twój sposób pracy odpowiada na taką lub inną wątpliwość (przykre doświadczenie) klienta. Nie adresuj wszystkich punktów. Jeszcze nie wiesz, które uwagi są dla klienta kluczowe.
Trudny klient. Co dalej?
Jeśli spotkanie poszło nieźle (znalazła się przestrzeń na Twoją odpowiedź na zarzuty klienta): proponujesz kolejne spotkanie. Zadbasz, tym razem, o uzgodnienie agendy spotkania. Na tym kolejnym spotkaniu wybadasz jakie są największe wątpliwości klienta. Poszukasz rozwiązania, które wątpliwości klienta zaadresuje. Gdy klient zgłasza wątpliwości to bardzo dobry znak: szanse na podpisanie kontraktu rosną. Gdy go przekonasz, że masz na jego wątpliwości odpowiedź: najpewniej podpiszecie kontrakt. Jeśli na coś nie masz odpowiedzi: też to jasno zadeklarujesz. Chcesz złożyć uczciwą ofertę: nie obiecujesz gruszek na wierzbie.
W ten sposób dajesz sobie i klientowi szansę na współpracę. Np. ja mam przekonanie, że gdybym zaadresował wszystkie wątpliwości klienta: to taka oferta wzbudziłaby większe wątpliwości.
